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Ritratto di maggiordomo

Un servizio fatto di tecnica, più energia, passione e impegno

Un servizio fatto di tecnica, più energia, passione e impegno

Di Massimiliano Sarti, 6 maggio 2011

Il butler è una delle figure dell’ospitalità di cui si parla oggi con maggiore frequenza. Un ruolo affascinante, dall’antico passato, che richiama quello dei maggiordomi delle grandi case aristocratiche dei secoli scorsi e che molti ritengono possa rappresentare il futuro dell’ospitalità vocata al super lusso. Ma cosa significa veramente essere adesso un butler d’hotel? «È una parola decisamente inflazionata, utilizzata spesso per mere ragioni commerciali e che tuttavia altrettanto frequentemente nasconde solo figure di conciergerie un po’ più avanzate. In realtà, il maggiordomo ideale dovrebbe ricoprire un ruolo non vincolato a nessun reparto, capace, come un vero direttore d’orchestra, di coordinare i vari comparti di un albergo, per offrire il migliore servizio possibile all’ospite. Nel segmento super lusso, dove si punta a una personalizzazione dell’ospitalità quasi maniacale, un butler in grado di andare oltre la classica logica dei reparti può rivelarsi così una fondamentale risorsa multitasking, incaricata di gestire il servizio agli ospiti in ogni momento del loro soggiorno: dall’accoglienza al food and beverage», spiega Simone Moretti, giovanissimo resident manager del Bauers Palladio hotel & spa di Venezia, da poco diplomatosi presso l’olandese The International Butler Academy (Tiba).
Domanda. Come mai un resident manager come lei ha deciso di frequentare un’accademia a numero chiuso dedicata alla formazione dei maggiordomi?
Risposta. Perché sono convinto che chi gestisce un albergo oggi debba essere soprattutto una figura operativa vocata al servizio: in un mondo in cui le tariffe cambiano di secondo in secondo e dove si moltiplicano sempre più i canali di distribuzione, tutta la parte di rate strategy e revenue management è spesso delegata a un reparto apposito. Il direttore, o il resident manager, diventa così un esempio per le giovani leve e un punto di riferimento per la clientela che desidera avere quello che si dice un servizio con la S maiuscola. Perché, in fondo, fa sempre piacere essere serviti dal direttore.
D. Quali sono, invece, le differenze tra un butler al servizio di case private e un maggiordomo di hotel?
R. Il primo ha sicuramente una conoscenza più approfondita delle caratteristiche e delle preferenze del proprio datore di lavoro, nonché la possibilità di sviluppare una rete di contatti maggiore. D’altro canto, però, è sempre in servizio: 24 ore al giorno.
D. E il butler d’hotel, invece?
R. Può contare sull’assistenza di diversi reparti e, nella maggioranza dei casi, su orari ben definiti. Di contro, ha a disposizione molto meno tempo per conoscere i propri clienti. Tuttavia, i più avanzati strumenti It di customer relationship management possono aiutare notevolmente nella corretta profilazione degli ospiti: dal colore delle lenzuola preferite fino alla temperatura desiderata in camera o alle bevande da far trovare nel minibar. È superfluo, infine, aggiungere che il margine di errore in un hotel è molto ridotto, in quanto c’è poi sicuramente meno tempo per correre ai ripari di quanto abbia a disposizione un maggiordomo privato.
D. Qual è allora il segreto per essere un butler impeccabile?
R. Quando ero alla Tiba, in una sorta di vero e proprio addestramento paramilitare in stile Full Metal Jacket, dovevamo ripetere più volte al giorno: «Butler service is technical skills plus energy, passion, commitment». Il che, tradotto in italiano, significa che il servizio del butler è fatto di competenze tecniche, più energia, passione e impegno. Niente di più vero: senza la giusta attitudine non si può pensare di essere un ottimo butler.
D. Basta perciò esserci portati?
R. Sì, anche se l’attitudine, da sola, non è chiaramente sufficiente. Come racconta lo stesso adagio Tiba, sono indispensabili anche delle conoscenze tecniche non indifferenti: dalla padronanza dei prodotti chimici per le pulizie alla capacità di stirare una camicia o un abito, dal saper cucinare al saper servire a tavola e lucidare le scarpe, dall’abilità nel rifare i letti alla conoscenza dei vini. E l’elenco potrebbe continuare ancora a lungo. Il butler perfetto, infine, è soprattutto una figura sempre presente ma invisibile.
D. A soli 31 anni ha già una notevole esperienza internazionale alle spalle, è resident manager del Palladio di Venezia e ha frequentato anche la Tiba. Quali sono i suoi nuovi progetti futuri?
R. La strada per l’eccellenza è ancora lunghissima. Qualche tempo fa sono rimasto estasiato dalle performance dei maestri sabreur francesi. Penso, perciò, che il mio prossimo passo sarà sicuramente quello di provare a entrare a far parte della confraternita italiana dedicata all’arte dell’apertura delle bottiglie di champagne con la sciabola. Mi piacerebbe anche tornare negli Stati Uniti, il prossimo inverno, per frequentare la Protocol School of Washington e migliorare le mie competenze in tema di etichetta e protocolli. Il mio compito immediato, però, è quello di condividere tutto ciò che ho appena appreso con il resto dello staff. L’unico sistema per garantire un servizio impeccabile agli ospiti rimanendo, appunto, invisibile.

La biografia

Nato a Roma 31 anni fa, Simone Moretti si trasferisce giovanissimo a Venezia per frequentare il collegio navale Francesco Morosini. Nel mondo dell’ospitalità ci arriva quasi per caso: «Un autentico colpo di fulmine», dichiara lui stesso. Studia quindi giapponese e si reca in Spagna a lavorare per il gruppo Sol Melià, perfezionando nel frattempo il proprio spagnolo. Due anni dopo è al Savoy di Londra, alla reception, per poi andare a Roma all’Empire Palace hotel. Successivamente frequenta un management training program targato Ritz Carlton, approdando poi all’Ocean Place resort & spa, sulle coste del New Jersey. Nel 2008 torna nuovamente in Italia, «non potendo resistere alla chiamata di Hans Fritz, un vero guru dell’ospitalità ed ex storico direttore del Cavalieri Hilton di Roma», con cui collabora all’apertura del Romeo hotel di Napoli. Ma è Venezia il vero sogno nel cassetto di Moretti: «Quando lasciai la città lagunare dodici anni fa, mi ero ripromesso di ritornarci entrando dalla porta principale. E, grazie al gruppo Bauer, il sogno si è avverato: un brand prestigioso, dove regna un’atmosfera frizzante e un’organizzazione da catena internazionale. Io qui sono il manager più piccolo del gruppo, ma ho trovato la mia dimensione ideale per crescere professionalmente e umanamente». Indipendentemente da ruoli e qualifiche, Moretti si sente oggi così sempre «un butler al servizio degli ospiti: mi diletto ad accompagnare i clienti in camera, a carpire le loro preferenze, a disfare loro le valigie, a incontrarli per l’aperitivo, a vederli a colazione o alla sera al ristorante. Ma mi occupo anche delle decorazioni, piego i tovaglioli e poi seguo le risorse più giovani».

La giornata tipo alla Tiba
«Generalmente la sveglia era alle 6 del mattino, per poter essere pronti per la prima ispezione delle 7.30». Così Simone Moretti ricorda la propria giornata tipo in occasione dei due mesi di formazione presso l’International Butler Academy. «Ogni volta, poi, il programma era diverso, a partire dall’assegnazione di ciascun corsista a un gruppo differente (housekeeping, service e valet) con un piano della giornata ad hoc. Dalle 9 fino alle 13 si proseguiva quindi con le lezioni teoriche in classe (su temi quali l’etichetta, il protocollo o l’housekeeping) e dopo pranzo si passava ai corsi pratici, dedicati a materie come il rifacimento dei letti, lo stirare, il lucidare l’argenteria, il servizio a tavola, la realizzazione di composizioni floreali e la cucina. Ma ci sono state anche occasioni in cui abbiamo assicurato i nostri servizi sul campo, come, per esempio, per un evento privato presso il ristorante 3 volte stellato Michelin De Librije, a Zwolle, sempre in Olanda. Non sono mancate, infine, neppure delle visite mirate a località di prestigio, tra cui le cantine Veuve Clicquot Ponsardin, a Reims, in Francia, e il Conrad hotel di Bruxelles, dove abbiamo potuto vedere all’opera alcuni veri butler d’albergo».

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