Arriva l’estate e gli uffici reclami affilano le armi per prepararsi alla nuova ondata delle più diverse lamentele che arriveranno dai clienti in partenza.
L’ultima moda pare sia il “reclamo preventivo”, ovvero il cliente non è ancora partito per la sua vacanza (nota bene: una vacanza, momento di svago e riposo!) che già intima l’adempimento alle obbligazioni. Le lamentele sono esposte prima del viaggio, durante il soggiorno, dopo il ritorno a casa. Ma quando, e fino a quando, il cliente che ha acquistato un pacchetto turistico ha diritto di sporgere reclamo?
L’art. 19 del D. Lgs. 111/95 dispone che: “Ogni mancanza nell’esecuzione del contratto deve essere contestata dal consumatore senza ritardo affinché l’organizzatore, il suo rappresentante locale o l’accompagnatore vi pongano tempestivamente rimedio. Il consumatore può altresì sporgere reclamo mediante l’invio di una raccomandata, con avviso di ricevimento, all’organizzatore o al venditore, entro e non oltre dieci giorni lavorativi dalla data del rientro presso la località di partenza”.
La norma individua tre aspetti di particolare interesse: il dovere da parte del cliente di sporgere reclamo “senza ritardo”, la possibilità di sporgere reclamo anche/altresì dopo il ritorno al luogo di partenza, l’individuazione di un termine di dieci giorni lavorativi.
Le prime due affermazioni appaiono a prima vista inconciliabili: da una parte si dispone che il cliente sia tenuto a reclamare senza ritardo, e dall’altra possa reclamare anche successivamente all’evento, senza patirne alcuna conseguenza.
Ad una prima lettura si dovrebbe dunque escludere la sussistenza di un reale dovere in capo al cliente di contestare senza ritardo l’inadempimento, poiché non è prevista alcuna decadenza in caso il reclamo sia manifestato in seguito al ritorno al luogo di partenza.
Il dettato normativo appartiene, ad avviso del sottoscritto, al più ampio dovere di buona fede contrattuale ed al principio del concorso del fatto colposo del creditore disciplinato dall’art. 1227 cod. civ. che dispone: “Se il fatto colposo del creditore ha concorso a cagionare il danno, il risarcimento è diminuito secondo la gravità della colpa e l’entità delle conseguenze che ne sono derivate. Il risarcimento non è dovuto per i danni che il creditore avrebbe potuto evitare usando l’ordinaria diligenza”.
Premesso che il fatto colposo può essere intravisto nel mancato rispetto dell’onere della tempestività previsto dalla legge, si ritiene totalmente applicabile la norma. Per rendere un esempio, ipotizziamo che durante una settimana di vacanza presso un albergo di duecento camere, un giorno per errore la camera n°199 non abbia avuto il cambio della biancheria. Se il cliente avesse fatto subito reclamo, certo si sarebbe rimediato alla dimenticanza. Ma quale risarcimento potrei/dovrei concedere al cliente che si è lamentato solo dopo il ritorno a casa? Potrei forse offrire il costo della biancheria, che certo non compensa l’avvenuto uso di quella sporca… ammesso e non concesso che effettivamente non sia stato effettuato il servizio. Purtroppo ad oggi non si è ancora formata una giurisprudenza consolidata sul tema, anche perché la fattispecie, nella maggior parte dei casi, per il valore economico della domanda viene trattata dal giudice di pace che può decidere secondo equità, ovvero anche senza applicare i principi di diritto. Di fatto, la decisione per equità non forma reale precedente di giurisprudenza, poiché per la propria natura, non è vincolata all’applicazione di una norma di legge, ma può formarsi sul “buon senso” e sul libero convincimento del giudice. Da quanto esaminato, costituisce comunque buona regola di comportamento che il cliente esponga senza ritardo, ovvero subito, le proprie doglianze, e che in mancanza l’organizzatore, o chi per esso, eccepisca la contestazione tardiva. È difatti pacifico che il ritardo non permetta né il rimedio, né l’accertamento dell’evento oggetto di contestazione.
La “contestazione immediata” ed il “reclamo successivo”, così come vengono generalmente definiti, potrebbero tuttavia differire nel tipo di inadempimento denunciato. Si potrebbe infatti tentare di distinguere gli inadempimenti certamente “rimediabili” da quelli apparentemente “irrimediabili”, poiché non riconducibili direttamente al fatto e/o alla colpa del prestatore di servizi. Tuttavia, restando con i piedi per terra, la ricerca di una simile distinzione appare quanto mai incerta, soggettiva, ed in ogni caso censurabile, con ciò ribadendo la necessità di contestare senza ritardo quanto si ritiene non conforme alla prestazione, al fine di offrire all’organizzatore, o a chi per esso, la possibilità di rimediare o di eccepire l’inadempimento. Inoltre, fermi restando i principi riconosciuti dalla legge, rimane peraltro oscuro il motivo per cui il cliente che non abbia ricevuto il trattamento che si aspettava, preferisca attendere il rientro a casa anziché lamentarsi immediatamente. In ogni caso, nel momento in cui si concordi in loco l’offerta di una soluzione alternativa o comunque di natura risarcitoria, è bene farsi rilasciare dal cliente una dichiarazione liberatoria di rinuncia al successivo reclamo, poiché altrimenti il cliente potrebbe comunque chiedere un risarcimento in seguito al proprio ritorno a casa. Ultimo punto, ma forse il più importante, è la perentorietà del termine di dieci giorni lavorativi entro il quale il cliente può sporgere reclamo. Ci si domanda in sostanza quale efficacia abbia il reclamo che venga manifestato in seguito al decorso di tale termine e, in particolare, se ad esso possa comunque conseguire il diritto al risarcimento. Ad oggi, per quanto risulta, il quesito non è stato affrontato dalla giurisprudenza con chiare e definitive sentenze.
È opinione dei più noti Autori che il termine abbia natura decadenziale. In sostanza, il suo mancato rispetto impedirebbe l’esercizio dell’azione giuridica volta ad ottenere il risarcimento per quanto espresso nel reclamo inviato oltre tale termine. Considerato poi che il termine viene indicato dalla legge e non costituisce oggetto di contrattazione tra le parti, non si ritiene necessaria la speciale approvazione prevista dall’art. 1341, 2° comma, cod. civ., né applicabile il divieto clausole abusive di cui al combinato disposto dagli artt. 1469 bis e ss. cod. civ.. La natura giuridica del termine pone comunque alcuni dubbi in assenza della chiara indicazione da parte della norma degli effetti del suo mancato rispetto. Tralasciando le consuete critiche al Legislatore che mai dispone norme chiare e precise, si osserva come l’applicazione della norma non possa prescindere dal rispetto di tutto l’apparato normativo previsto dal codice civile e dalle leggi speciali in tema di contrattualistica. In buona sostanza, anche considerata la natura giuridica del termine di decadenza del reclamo ai sensi dell’art. 19 D. lgs. 111/95, non potrò per questo totalmente prescindere dalla applicazione delle norme in tema di formazione del contratto, di compravendita di un servizio e della sua fornitura, così come delle regole “patologiche” di risoluzione.
Nell’esame di un reclamo, l’attenzione dovrà dunque essere rivolta non solo al rispetto del termine da parte del viaggiatore, ma anche al suo contenuto, al fine di rilevare se esso sia oggettivamente un “reclamo” ai sensi della norma predetta, oppure se contenga altri elementi ed altro genere di doglianza per le quali dovrà essere applicata altra disciplina.
Rammentiamo infatti come la legge individui per la fattispecie del reclamo “Ogni mancanza dell’esecuzione del contratto..”, ma abbia cura, ad esempio, di disciplinare con diversi articoli le responsabilità per danni, per annullamento, per overbooking, etc..
Tutto ciò considerato, sono gradite segnalazioni tramite e-mail di reclami il cui oggetto risulti particolarmente interessante, al solo fine di trarne spunto per i prossimi interventi.
Avvocato Massimiliano di Noia
esperto di diritto del turismo
Tel. 02780065 Fax 02782696
e-mail info@dinoia.org
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