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Riportare la persona al centro / Putting the person first

Di Antonio Caneva, 22 Febbraio 2019

Le grandi compagnie alberghiere continuamente propongono nuovi brand, nuovi format, che spesso di nuovo hanno solo la parola «nuovo». Ma già: le leggi del marketing…

Sono stato a Dusseldorf e ho alloggiato all’Innside by Meliá: il nuovo brand della catena spagnola, che si trova vicino al posto dove dovevo andare.

All’arrivo ci è stato chiesto se volevamo anche la colazione e, in considerazione che l’albergo si trova in una zona periferica e per me il breakfast è importante, il mio collega e io abbiamo accettato.

Durante la notte sono stato male e solo l’idea di fare colazione mi faceva venire i sudori. Al momento del check-out l’addetta mi ha ricordato i pagamenti, tra cui due colazioni. Per curiosità più che altro, ho segnalato che essendo stato male non avevo consumato il pasto. La risposta è stata: «Lei l’ha prenotata e noi l’abbiamo preparata». Anche una minima conoscenza degli alberghi fa capire che una colazione in più o in meno non cambia l’organizzazione della cucina, tanto più che, come poi mi ha detto il mio collega, quando è andato al ristorante non avevano la sua prenotazione e ha dovuto attendere sino a quando hanno contattato la reception.

La motivazione dell’impossibilità di detrarne il costo mi ha contrariato e così è cominciato il teatrino che tutti conosciamo: «Stavo veramente male, mi faccia parlare con il responsabile». «Sono io la shift leader». «Qual è il suo nome?». «È scritto sulla fattura». E allora è venuta fuori l’arma subdola di chi fa la mia professione: «Parlerò nel prossimo numero del giornale di questa esperienza» e così di seguito. A questo punto, di mala voglia, pur di toglierci di torno, ha stornato una colazione.

Ma il problema non sono tanto i 19 euro della colazione, è la mancanza di sensibilità delle persone verso il prossimo (che è anche il cliente), ponendo al centro di tutto il ricavo, fine a se stesso. Ci si vuole presentare come innovatori, senza però focalizzarsi sull’ospite, sulla sua persona; piccoli cambiamenti strutturali più o meno riusciti e poi via di fretta verso il raggiungimento del budget. I ricordi più vivi che un viaggiatore porta con sé di un soggiorno sono le impressioni all’arrivo e alla partenza; per fidelizzare un cliente in questo caso sarebbe stato sufficiente soltanto un minimo di interessamento umano, con una semplice domanda: «Mi dispiace sia stato male, ora sta meglio?». Avremmo evitato tutto questo e avrei pagato la colazione senza storie.

 


 

Putting the person first

Large hotel chains are constantly proposing new brands and new formats, where the only new thing is often the word “new”. Of course, it is the law of marketing.

I was in Düsseldorf and stayed at Innside by Meliã, the new brand of the Spanish chain, which is near the place where I had to go.

As we checked in, we were asked whether we also intended to have breakfast, and considering that the hotel is on the outskirts of town and breakfast is quite important to me, my colleague and I accepted.

During the night I was sick, and the very thought of eating breakfast was nauseating to me. At the time of checking out, the clerk reminded me of the amounts to pay, including two breakfasts. More out of curiosity than anything else, I pointed out that I had been sick and did not have breakfast. The answer was “you booked it and we prepared it”. Even a minimum knowledge of hotels suggests that one breakfast more or one breakfast less does not make a difference in kitchen management, especially since my colleague told me that, when he went to the restaurant, they did not have his booking, and he had to wait until they contacted the reception for confirmation.

I was annoyed by the explanation received as to why the cost could not be deducted, so we started the theatrics we are all familiar with. “I was truly sick, let me speak to the manager”, “I am the shift leader”, “what is your name?” “it’s written on the invoice”, and then came out the underhand weapon of those who work in my profession: “I will write about this experience in the next issue of the paper” and so on and so forth. At some point, against her will, for the sake of getting rid of us, she cancelled the cost of one breakfast.

The problem, though, is not the 19 Euro of the breakfast, but the lack of consideration shown towards another person (who is also a customer), while only thinking of profit as an end in itself. It seems like an attempt to appear as innovators without, however, focusing on the guest as a person; a few small structural changes, more or less successful, and there starts the race to meet the budget. The most vivid memories of a hotel for a traveller are the impressions received on arriving and leaving; in order to achieve a customer’s loyalty, in this case, the smallest show of human empathy would have been sufficient, with a simple question: “I am sorry you were sick, are you feeling better now?”. We would have avoided all this, and I would have paid for the breakfast without fuss.

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