L’hôtellerie, come peraltro tutti i settori economici, negli ultimi anni si è dovuta necessariamente confrontare con gli effetti della rivoluzione informatica. La presenza di un esperto in materia è perciò ormai un fattore imprescindibile per qualsiasi struttura dell’ospitalità. Il nostro viaggio all’interno del Kempinski Giardino di Costanza prosegue così con l’it manager Denis Calamia, che ci guida alla scoperta delle ultime novità, dei trend futuri e degli aspetti più importanti nella gestione del comparto informatico.
Domanda. La tecnologia è un universo in costante evoluzione. Quanto è importante seguirne costantemente le dinamiche?
Risposta. Moltissimo. Anticipare le future richieste tecnologiche degli ospiti, nonché procurarsi strumenti e programmi aggiornati e all’avanguardia sono due strategie essenziali per attirare e trattenere la clientela. Sia nel settore business sia in quello leisure.
D. Quali sono allora gli standard più avanzati da raggiungere per soddisfare la domanda corporate?
R. Prima di tutto occorre possedere un business center dotato di postazioni con connessione internet: un servizio ormai imprescindibile per qualsiasi albergo con una seppur minima presenza di viaggiatori d’affari. Noi, in particolare, che ci rivolgiamo soprattutto a una clientela leisure, siamo dotati di quattro postazioni, ma un hotel a maggiore vocazione business dovrebbe necessariamente possederne almeno otto. Inoltre i computer a disposizione dei clienti devono anche essere dotati di minime condizioni di sicurezza, come per esempio la funzione di cancellazione automatica della cronologia di navigazione al momento del log out.
D. E per quanto riguarda la connessione wi-fi, invece?
R. Deve essere totale, per permettere agli ospiti di collegarsi alla rete con il proprio portatile in qualsiasi zona dell’albergo si trovino. Ma l’elenco dei servizi, divenuti essenziali con la diffusione e lo sviluppo su scala mondiale dell’information technology, è in realtà molto lungo.
D. Un esempio?
R. Ormai non è più sufficiente fornire ai viaggiatori un’ampia selezione di quotidiani cartacei. Occorre anche dotarsi di un servizio di web printing in grado di stampare in formato A3 le testate web preferite dagli ospiti. Ogni mattina, la nostra conciergerie si occupa così di selezionare e scaricare le pagine on-line, secondo le richieste della nostra clientela e le preferenze degli ospiti già registrate dai programmi di Customer relationship management. Fondamentali, poi, sono anche le dotazioni dei congress center.
D. Non solo computer e connessioni, in questo caso.
R. Proprio così. Occorre avere anche sale meeting polifunzionali, di dimensioni variabili e dotate delle più avanzate tecnologie audio-video. Tra le caratteristiche dei proiettori, per esempio, oltre alla risoluzione dell’immagine è molto importante pure il valore Ansi lumen: più elevato è, migliore risulta la nitidezza dei video anche in una sala molto illuminata. Recentemente, poi, sta aumentando la domanda di videoconferenze. Il nostro hotel è perciò dotato di strumenti atti a trasmettere in risoluzione standard vga, ma nel futuro, con ogni probabilità, occorrerà assicurare anche la qualità full-hd. Per riuscire a garantire livelli d’immagine così elevati bisogna però che entrambe le fonti abbiano a disposizione un’ottima banda di connessione, capace di caricare e scaricare dati a una velocità reale di almeno 10 megabyte al secondo. Il che non è ancora così semplice. Noi, per assicurarci una velocità di connessione adeguata, ci siamo dotati di una linea Hdsl: per poterla avere, però, il nostro provider di servizi telefonici ha dovuto installare due rigeneratori di segnale.
D. Di cosa si tratta esattamente?
R. Come suggerisce il loro stesso nome, sono strumenti atti a mantenere l’intensità del segnale. La nostra struttura si trova, infatti, a circa 8 chilometri in linea d’aria dalla più vicina cabina di emissione, posizionata a Mazara del Vallo. Il segnale trasmesso lungo i cavi, però, dopo circa tre chilometri, tende a indebolirsi. Ecco il perché della necessità dei rigeneratori di segnale.
D. Ultimamente si sente molto parlare anche di wi-max, la tecnologia di ultima generazione in fatto di connessione wireless. Si sostiene anche che possa rappresentare la soluzione ideale per superare proprio i problemi legati alla posa di una rete di trasmissione adeguata alle nuove esigenze di comunicazione on-line. Che cosa ne pensa?
R. Credo proprio che possa rappresentare il futuro. Anche perché, grazie alla potenza e al raggio d’azione del suo segnale, permetterà a chiunque, una volta diffusa adeguatamente, di connettersi tramite un unico abbonamento personale in qualsiasi angolo del globo si trovi.
D. Parlando ora dei viaggiatori leisure, quali sono le loro esigenze più importanti in fatto di tecnologia?
R. A parte quelle che coincidono con le richieste minime dei business traveller in materia di accessibilità alla rete, il viaggiatore leisure è particolarmente sensibile alla qualità dell’entertainment. Mi riferisco, in particolare, alle tecnologie plug&play che consentono il collegamento rapido e semplice di apparecchiature audio-video personali e di consolle ludiche al televisore in camera. Non solo: alcune case produttrici di hardware stanno lanciando sul mercato, proprio in questi ultimi mesi, modelli di computer dotati di un’interfaccia user-friendly, che permette di interagire con la macchina in modalità touch screen su schermi grandi fino a 42 pollici, senza neppure bisogno del mouse.
D. E per quanto riguarda l’operatività quotidiana, invece, qual è il ruolo dell’information technology?
R. È essenziale soprattutto in fase di trasmissione dei dati. I report provenienti da ogni comparto sono infatti ormai tutti archiviati in formato digitale. L’it manager deve perciò assicurarsi che i vari software utilizzati all’interno dell’albergo siano in grado di dialogare costantemente tra loro.
D. Quanto contano le indicazioni degli head office di catena nella gestione del comparto it?
R. Moltissimo. Tutti i programmi e le procedure informatiche delle strutture Kempinski sono infatti standardizzate. Persino il software antivirus dev’essere scelto all’interno di un panel di programmi selezionato dagli head office. Kempinski, inoltre, ci mantiene costantemente aggiornati sulle ultime novità, fornendoci anche la possibilità di acquistare o noleggiare i nuovi programmi tramite l’intermediazione degli uffici centrali. Il gruppo, inoltre, mette a disposizione dei propri dipendenti una serie di strumenti all’avanguardia come, per esempio, la piattaforma Teaming.
D. Come funziona?
R. È una sorta di user group molto avanzato, che permette ai collaboratori Kempinski di comunicare e confrontarsi con i propri colleghi in tutto il mondo. Collegabile con la propria posta elettronica, il programma consente di invitare a una determinata discussione un numero selezionato di destinatari, nonché di scaricare e caricare file in modalità ftp, ossia direttamente on-line senza bisogno di inviare e-mail molto pesanti.
D. Quali sono le maggiori criticità a cui deve far fronte un it manager?
R. Oltre a garantire il funzionamento corretto dei programmi, dei computer e della strumentazione audio-video dell’albergo, un responsabile it deve soprattutto porre particolare attenzione alla salvaguardia dei dati aziendali, nonché della privacy degli ospiti e dei colleghi. Noi, per esempio, per archiviare tutti i documenti contenenti informazioni sui clienti, utilizziamo il sistema Opera di Micros Fidelio: è un programma che, come peraltro la maggior parte dei gestionali alberghieri, garantisce ottimi livelli di sicurezza. Un altro accorgimento fondamentale consiste poi in una semplice regola: se un ospite chiede un aiuto o un parere tecnico, non bisogna mettere mai le mani nel suo computer senza che lui stesso sia presente. È un modo per evitare qualsiasi incomprensione in caso di cancellazione di dati importanti. Fondamentale, inoltre, è assicurare la velocità delle macchine e dei programmi dedicati allo svolgimento delle procedure di routine, tra cui, in primis, quelle di check-in e di check-out.
D. E per quanto riguarda la privacy dei dipendenti, infine?
R. Si impostano policy adeguate direttamente sul server. Le cartelle dei collaboratori del Giardino di Costanza, per esempio, sono tutte visibili ma dotate di accessi condizionati multilivello. In questo modo alcuni file rimangono strettamente personali, altri invece sono condivisi con i colleghi del proprio reparto e altri ancora risultano accessibili a tutti.
Chi è Denis Calamia
Da sempre appassionato di information technology e particolarmente interessato alla gestione dei sistemi informatici, Calamia si è formato professionalmente lavorando per due anni nel campo della grafica e della stampa digitale professionale e, per ulteriori sei, in un negozio di vendita di pc. Approdato in Kempinski, ha seguito un percorso formativo di quasi due anni prima di diventare it manager del Giardino di Costanza.
Le dotazioni high-tech della sala Vittoria
Una delle otto meeting room del Giardino di Costanza, la Vittoria, occupa una superficie di 265 metri quadrati e può ricevere dalle 245 alle 300 persone. Dal punto di vista delle strumentazioni tecnologiche, è fornita di un sistema audio high end di ultima generazione tipo Audia, con diffusione a 360 gradi e rinforzo gamma bassa con 4 subwoofer, per un più piacevole coinvolgimento audio durante i video emozionali. A ciò si devono aggiungere due proiettori a elevati valori Ansi lumen della Christie in retroproiezione, nonché microfoni cablati e radio. Una videocamera capace di ruotare a 360 gradi permette inoltre di rilanciare il video su uno dei due proiettori oppure verso un’altra sala o camera, in modo da dare la possibilità anche alle persone non presenti nella meeting room di seguire l’evento. Il tutto è infine controllato da due workstation per la regia audio e video, forniti di appositi software.
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