Job In Tourism > News > Strategie > Ricostruire la fiducia del cliente

Ricostruire la fiducia del cliente

Ci sono leve su cui il ristoratore può fare molto per trovare una nuova energia

Ci sono leve su cui il ristoratore può fare molto per trovare una nuova energia

Di Job in Tourism, 5 Luglio 2020

Introduzione di Mariateresa Broggini Moretto
Nella speranza che il peggio dell’emergenza sanitaria sia ormai passato, il mondo della ristorazione e dell’ospitalità iniziano a riaprire le porte, tra molte insidie e incertezze che impongono una risposta a domande ricorrenti: i clienti torneranno? Come accoglierli? Come ricostruirne la fiducia? Cosa fare per superare la diffidenza?
Riconoscendo l’innegabile necessità di adottare procedure di contenimento del virus, gli operatori hanno dato seguito alla sanificazione e alla riduzione dei coperti per garantire il necessario distanziamento con un diverso utilizzo degli spazi, ma basta tutto questo per garantire un ritorno alla realtà e ai volumi di business precedenti?
Forse no! Perché la capacità di spesa si è abbassata, mentre sono cresciute la cautela nelle spese e la diffidenza verso i luoghi pubblici. Se su alcune di queste leve il singolo operatore non ha possibilità di agire, su altre, come per esempio la ricostruzione della fiducia con il cliente, invece può fare molto, riqualificandosi, per recuperare una nuova energia per ripartire, come quella trovata dai fratelli Stefano e Francesco Vannetti, che avendo acquisito la gestione del GT Bistrot, di fronte all’Università Bocconi a Milano nel mese di febbraio non hanno avuto il tempo di aprire, quindi hanno dedicato tutto il periodo del lockdown a ripensare al loro modello di business e a come organizzare la riapertura in sicurezza.
Ci spiega la metodologia seguita il dott. Alessio Decina, designer e consulente per la progettazione, responsabile progetti direzionali – Giubilesi & Associati srl.

Riqualificazione ed energia per ripartire: la storia di GT Bistrot

La moltitudine di linee guida e le norme in continuo mutamento hanno disorientato sia i clienti che gli operatori della ristorazione, i quali si trovano oggi a dover affrontare gravi problematiche di gestione che vanno ben oltre gli adempimenti eseguiti con la sanificazione e con la riduzione dei coperti che si è resa necessaria per garantire il distanziamento richiesto.
Oggi il ristoratore non può più permettersi di essere solo l’oste che accoglie sorridendo il cliente, ma deve interpretare, in modo forte e determinato, il suo ruolo d’imprenditore, affiancando alla qualità dell’offerta azioni concrete che mirino a riconquistare la fiducia e ricostruire l’immagine del suo ristorante come luogo sicuro dove accogliere nuovamente, fidelizzandoli, i clienti. È la presenza di un chiaro modello imprenditoriale, che si traduce in un’identità definita dell’attività, condizione indispensabile allo sviluppo del business, tanto quanto la qualità offerta, il tutto in relazione al proprio target di riferimento, che diviene segno distintivo sul mercato.
Da Giubilesi & Associati, società di consulenza operante in tutta Italia con base a Milano, arriva una risposta concreta per gli operatori della filiera alimentare e dell’ospitalità: attraverso la propria rete di consulenti ha messo a punto un modello di audit preliminare delle strutture. In fase di Re-Start, vengono analizzate le potenzialità della struttura e verificati tutti i requisiti, strutturali, impiantistici, di layout, di dotazioni e procedurali, necessari a una riapertura in sicurezza nel rispetto delle regole, ma, soprattutto, adottando soluzioni che minimizzino l’impatto in termini di costi di implementazione, perdita di capacità ricettiva e produttività del personale.
Questo modello, che verte su un approccio olistico della struttura oggetto di audit, indispensabile per avere una visione complessiva ed unitaria di strutture basate su sistemi complessi come quelli legati all’ospitalità e alla ristorazione, è già stato utilizzato con successo presso molte realtà, gestendo problematiche legate all’igiene, alla sicurezza per lavoratori e utenti e alla gestione di nuove autorizzazioni, quando necessario e utile, come ad esempio l’estensione delle licenze di occupazione del suolo pubblico o l’introduzione di licenze commerciali accessorie, come la vendita di prodotti alimentari e non affiancata alla somministrazione.
Il modello applicato al GT Bistrot dei fratelli Vannetti è un esempio di come il risultato sia raggiungibile, anche in economia, per piccole strutture: basta porre al centro dell’attenzione il proprio target e capirne le esigenze. I pochi tavoli interni, rimasti dopo il distanziamento, sono diventati dei corner tranquilli preferiti dai professori, mentre i tavoli frequentati dagli studenti per l’aperitivo sono stati messi all’esterno sul marciapiede. La vetrina è una vetrata che s’impacchetta lateralmente e, unendo l’interno con l’esterno, consente di utilizzare la lunga seduta a panca in entrambi i lati in qualsiasi stagione dell’anno. Il banco bar è trasformato in punto d’appoggio per la vendita e l’asporto, mentre il personale esegue tutte le preparazioni in ambiente distinto, continuamente sanificato, senza mai avere contaminazioni con il pubblico.
Per approfondimenti: www.giubilesiassociati.com

Alessio Decina
Laureato in Disegno industriale al Politecnico di Milano nel 2004 con una tesi di progetto sullo sviluppo territoriale dell’entroterra cagliaritano, attraverso tecniche di progettazione dei servizi e marketing territoriale, inizia la sua vita professionale nello stesso anno come progettista di interni presso studi di architettura.
Sviluppa competenze tecniche nella gestione integrata dei processi di progettazione, con particolare riferimento a grandi opere di riconversione e procedimenti amministrativi e autorizzativi complessi. Decina è stato anche docente a contratto per il Politecnico di Milano dal 2011 al 2013 nell’ambito del laboratorio di Progettazione Architettonica. Nel 2009 è stato co-fondatore di ZNL (ZeroNoveLAB) studio di progettazione di architettura e design, con il quale realizza progetti di ristrutturazione residenziale con un’attenzione particolare per la bioedilizia.
Dal 2006 inizia un percorso di ricerca e studio attorno al tema dell’accoglienza, servizi turistici e Ho.Re.Ca., affrontando progetti nell’ambito dell’hôtellerie e del settore commerciale in ambito food. Dal 2014 sviluppa e dirige la sezione di Progettazione e design in Giubilesi & Associati srl, sviluppando progetti in ambito produttivo e commerciale di profilo internazionale.

Don Lisander: “Servono provvedimenti lungimiranti”
Adeguamenti alle norme e dialogo con i clienti e qualche perplessità sulle regole giudicate troppo stringenti negli spazi aperti: così é ripartito il Don Lisander, noto ristorante nel cuore di Milano, in via Alessandro Manzoni, anche se il ceo e owner, Stefano Marazzato, spiega che la vera difficoltà, ora, è gestire la mancanza di turisti e ospiti e la necessità di sostegno economico.
“Lo spirito è stato quello di adeguarci alle normative previste”, spiega il manager, ribadendo tuttavia una perplessità comune al settore (e non solo a quello della ristorazione), ovvero l’impressione che chi si sia occupato di redigere i regolamenti non sia appieno a conoscenza del comparto. D’altronde, non è la prima volta che interlocutori del mondo ospitalità e turismo lamentano di non avere le giuste rappresentanze ai tavoli decisionali.
Naturalmente sono state applicate le norme, come il distanziamento o la mascherina che i dipendenti devono indossare – che però, è l’opinione del manager, può arrivare a essere anche malsana e controproducente -, e con i clienti si dialoga per cercare di “sdrammatizzare, anche se gli ospiti già comprendono bene e collaborano. Ma quello che manca sono gli aiuti economici, che non arrivano: il centro storico di Milano è privo di economia, il turismo non c’è, gli uffici sono vuoti, mancano i clienti”. Quello che si chiede alla politica? “Che si occupi di far ripartire l’economia con provvedimenti lungimiranti”.

Comments are closed

  • Categorie

  • Tag

Articoli Correlati