Sette risorse giovanissime, ma già con una buona esperienza alle spalle: un team dal carattere internazionale e con una netta coloritura rosa. È la ricetta sales & marketing del Four Seasons di Firenze: un folto staff vendite che in questo 2012 per molti aspetti difficile sta ottenendo risultati davvero lusinghieri, persino superiori a quelli del già ottimo 2011 di questa struttura fiorentina da 116 camere e suite inserite in due palazzi storici circondati da un vasto parco. «Se si considera quanto è cambiato il mercato negli ultimi tempi, posso però assicurare che non siamo mai abbastanza», ci confida il direttore sales & marketing, Daniela Trovato. «Il prorompente sviluppo dei paesi emergenti, e la conseguente moltiplicazione delle fonti di domanda, impone infatti grandi sforzi a tutti. Solo così si può assicurare la necessaria qualità di servizio e assistenza ai nostri clienti».
Domanda. Come si gestisce, allora, un team così numeroso?
Risposta. Con la qualità della comunicazione, con la volontà di motivare e delegare, e con una grande capacità di ascolto. Ogni giorno, mi impegno personalmente a parlare con tutti i miei collaboratori: per condividere con loro gli obiettivi, per trovare insieme le strategie migliori, per riconoscere i loro successi e per capire le loro difficoltà. L’idea è quella di creare un gruppo in cui tutti si sentano parte del medesimo progetto. Noi sette lavoriamo peraltro anche a stretto contatto con altre tre persone del reparto catering, specialmente dedicate all’organizzazione di eventi di vario tipo.
D. Un’età media inferiore ai 30 anni e sei risorse donne su sette totali: quali sono le peculiarità di un team così composto?
R. Prima di tutto, a differenza di quanto si dice nei luoghi comuni, noi colleghe siamo tutte molto affiatate e complici. Lavorare con persone giovani consente, poi, di avere una grande flessibilità e un ottimo potenziale creativo. Voglia di arrivare e spirito di intraprendenza completano quindi il profilo di un gruppo siffatto. A cui si deve aggiungere, però, anche una certa naturale innocenza, che in ambito sales non guasta affatto.
D. Può spiegarsi meglio?
R. Quando stai vendendo servizi da parecchie centinaia di euro, la giusta dose di spontaneità può davvero aiutare a rendere le cose un po’ più semplici e immediate. Non solo: un gruppo giovane come il nostro è anche immune a una delle classiche controindicazioni insite nel lavorare a contatto con il lusso estremo; quella di sentirsi parte integrante di quel mondo, senza più la consapevolezza della distanza che separa noi semplici esecutori di un servizio di eccellenza da chi quello stesso servizio lo riceve. Detto in parole povere, la giovane età, in questo caso, aiuta a rimanere con i piedi ben piantati a terra.
D. A partire da questi presupposti, come si vende perciò un prodotto 5 stelle oggi?
R. Occorre garantire grande qualità nella fornitura del servizio. Perché sono gli aspetti intangibili dell’ospitalità a fare la vera differenza; a creare quel ricordo indelebile indissolubilmente legato a un’esperienza unica ed esclusiva. Una delle nostre più grandi soddisfazioni, e a volte capita davvero, è quella di ricevere una lettera o un’email da un cliente, che ci scrive a distanza di anni per ringraziarci delle attenzioni ricevute: è come se, per un momento, fossimo riusciti a fermare il tempo.
D. Dove sta il trucco?
R. Nell’impegno quotidiano a mettere del vero valore aggiunto in tutte le cose che facciamo. La differenza si fa nei piccoli particolari. E nella condivisione delle informazioni e del lavoro con tutto lo staff dell’albergo. Noi del commerciale, in particolare, che rappresentiamo il primo punto di contatto con i clienti, dobbiamo raccogliere quanti più indizi possibili, per poi comunicarli a tutti gli altri nostri colleghi.
D. Quanto spazio c’è, in tutto ciò, per l’innovazione e la creatività?
R. Moltissimo: bisogna essere sempre i primi a capire le esigenze degli ospiti e continuare a inventare, a mettersi in discussione. Perché le novità di due anni fa, oggi sono rappresentate da servizi scontati e un po’ banali.
D. Quale sarà, allora, secondo lei, il futuro del sales & marketing?
R. Sicuramente ci si dovrà confrontare sempre di più con i mercati emergenti. E poi senz’altro, i social media: prima Facebook e Twitter, oggi Pinterest e Instagram. Il punto, in questo caso, è riuscire a capire quale sia il valore reale del ritorno sull’investimento web 2.0. Perché se è vero che si tratta di strumenti completamente gratuiti, è altrettanto vero che occorre dedicarvici del tempo. E il tempo ha un costo economico, come tutte le altre risorse. Inoltre, non tutti i target sono raggiungibili tramite lo stesso canale: occorre quindi bilanciare azioni online e offline, trovare il giusto equilibrio per colpire la sfera emozionale dei viaggiatori, trasmettere loro i valori intangibili del nostro prodotto e convincerli, infine, a venire da noi. Un obiettivo per cui non esiste una sola ricetta: serve sensibilità, coraggio e voglia di sperimentare. Per chi ama mettersi in gioco, questi sono tempi davvero fantastici.
Lo staff nel dettaglio
Con un baccellierato all’Oxford Brookes University, l’attuale direttore sales & marketing, Daniela Trovato, ha lavorato in Svizzera e in Spagna prima di approdare al Four Seasons di Milano come sales assistant nel 2006 e poi trasferirsi in Toscana, in occasione dell’apertura del Four Seasons Firenze. La sales manager Maria Gasparella vanta invece un master in hospitality management seguito da due esperienze precedenti in Four Seasons a Milano e in Inghilterra. L’unico esponente maschile del gruppo, il sales manager Lars Herrmann si è laureato all’università di Passau (Germania) in international business and cultural studies, per poi fare uno stage presso l’ente del turismo tedesco ed entrare quindi nella compagnia canadese. La terza sales manager del team, Marion Chantraine, con un master in hospitality e business management alla scuola alberghiera di Vatel in Francia, ha iniziato subito la propria carriera in Four Seasons con un incarico al transalpino Terre Blanche. Erika Brogioni, sales assistant, vanta una laurea in comunicazione d’impresa alla Sapienza di Roma e un’esperienza in Una Hotels & Resorts. La sales assistant Veronica Neu, laureata all’Oxford Brookes University, ha girato tre diverse strutture del gruppo, in India, in Messico e quindi in Italia. La pr coordinator, Claudia Porrello, infine, ha terminato gli studi con una laurea specialistica in comunicazione pubblicitaria e istituzionale presso l’università di Modena e Reggio Emilia, per poi entrare prima nella catena Rocco Forte Hotels e in seguito in Four Seasons.
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