«La simulazione è la prova decisiva: si svolge tutto in un quarto d’ora, durante il quale alcuni clienti fittizi si avvicinano contemporaneamente al bancone della reception per chiedere informazioni e cercare aiuto. I concorrenti vengono così posti in una situazione limite, trovandosi ad affrontare nello stesso momento alcuni dei problemi classici a cui un professionista del ricevimento è tenuto a dare quotidianamente risposta». È al contempo felice ed emozionata Sara Rassu, receptionist del Melià Roma Aurelia antica, mentre racconta cosa la attende all’edizione 2008 del David Campbell trophy. Sarà infatti lei a difendere i colori italiani nella competizione internazionale, organizzata da Aicr e dedicata ai migliori receptionist del mondo, che si terrà il prossimo 17 aprile a Dubai, negli Emirati Arabi.
La gara, articolata in tre prove differenti, intende valutare qualità e competenze dei partecipanti, mettendone alla prova le capacità in situazioni allo stesso tempo estreme e significative. Ma quali sono le caratteristiche fondamentali di un buon receptionist? «Umiltà, pazienza, e ottime doti relazionali», spiega Rassu. «Si tratta in parte di un talento innato e, in parte, di competenze che si acquisiscono con lo studio e l’esperienza. Quest’ultima, in particolare, è fondamentale per capire le differenti psicologie delle persone che a noi si rivolgono quotidianamente al banco ricevimento. Partendo dalla necessaria conoscenza delle procedure standard, infatti, si deve adattare la propria strategia di comunicazione al carattere di ogni ospite dell’albergo. Nel caso di problemi o reclami, in particolare, è necessario entrare in empatia con il cliente per riuscire a capire quali siano le risposte che lui si attende di avere da noi. Il tutto, naturalmente, mantenendo un’assoluta onestà professionale, facendo cioè percepire al proprio interlocutore che i nostri sforzi sono sinceramente intrapresi per risolvere il suo problema e non semplicemente per adempiere a una procedura obbligatoria. Un risultato, quest’ultimo, raggiungibile solo da chi svolge il proprio lavoro con amore e passione».
A Dubai, in particolare, si confronteranno professionisti del ricevimento provenienti da tutta Europa, nonché dalla Nuova Zelanda, dagli stessi Emirati Arabi e da Singapore. «Proprio i partecipanti dell’estremo oriente», conclude Rassu, «sono tra i concorrenti più temibili e preparati. Un po’ avvantaggiati sono poi anche i britannici poiché, fin dalle selezioni nazionali, la gara si svolge esclusivamente in inglese. Ma al di là della competizione in se stessa, gli eventi di questo tipo sono una grande occasione per conoscere e farsi conoscere, nonché per incontrare professionisti da tutto il mondo con cui confrontarsi e condividere le esperienze. Trovo, infatti, che per il nostro mestiere sia essenziale venire in contatto con il maggior numero possibile di culture differenti, in modo da approfondire e ampliare le proprie competenze e i propri orizzonti».
Il 2008 sarà l’anno della tredicesima edizione del David Campbell Trophy. Sebbene per ben due volte la competizione si sia svolta nel nostro paese, finora nessun rappresentante italiano è riuscito nell’impresa di vincere il prestigioso trofeo. Speriamo perciò che Dubai possa portare fortuna a Sara Rassu.
La competizione in breve
Giunta ormai alla sua tredicesima edizione, il David Campbell Trophy, nato nel 1995, si articola fondamentalmente in tre prove distinte: nella prima, i partecipanti devono presentare se stessi e il proprio hotel alla giuria; nella seconda, invece, ai concorrenti viene rivolta una serie di domande tecniche relative a materie come, per esempio, lo yield management o le strategie promozionali. Infine, la terza e ultima prova, nonché la più importante al fine di stabilire la graduatoria finale, consiste nella simulazione di una situazione limite al bancone del ricevimento. Tramite questo vero e proprio test pratico, la giuria intende valutare una serie di capacità dei concorrenti, tra cui le loro doti relazionali e negoziali, nonché la loro attitudine al problem solving. Il vincitore finale, destinato tra l’altro a far parte della giuria dell’edizione successiva, viene così stabilito tramite un giudizio complessivo che tiene conto delle valutazioni pesate di ogni singola prova.
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