Recensioni, croce e delizia di albergatori e ristoratori. Da loro passa, ormai, molto del posizionamento di una struttura così come la possibilità di essere scelti per un soggiorno, una cena o un aperitivo. La loro gestione è di fondamentale importanza per la reputazione della struttura. Ma come fare a ottenerne (possibilmente di positive) senza risultare insistenti o, peggio, “imbarazzanti” agli occhi degli ospiti? Ne ha parlato nei giorni scorsi, nel corso dell’Hospitality Day di Rimini, la copywriter e consulente di comunicazione Valeria Costantino, che ha fornito alcuni consigli utili e di facile applicazione. Vediamoli insieme.
Le recensioni si guadagnano
Il primo punto può apparire scontato, ma a ben vedere non lo è: “Le recensioni si guadagnano – ha ricordato la consulente -. Quando offri un servizio, le persone si sentono naturalmente inclini a condividerlo con altri. È psicologia di base: vogliamo aiutare chi ci ha fatto stare bene e vogliamo condividere esperienze positive”. Per questo motivo, il modo migliore per ottenere recensioni è “superare le aspettative. Quando le persone sono genuinamente colpite, vogliono condividere la loro esperienza”, ha spiegato ancora Costantino.
Le modalità
Anche le modalità attraverso le quali chiedere una recensione possono facilitarla o meno. Per questo, è il suggerimento della consulente, si possono trovare formule che rendano il processo più immediato e semplice. Un esempio: un qr code su un biglietto da visita o una cartolina ricordo. Conta molto anche il come la recensione viene chiesta. È importante trovare formule che avvicinino l’ospite, creando empatia senza esercitare pressione. Anche in questo caso Costantino ha fatto un esempio di una frase semplice, ma utile, da usare: “Le recensioni sono molto importanti per la nostra piccola attività”.
Il timing
E poi c’è il “quando”, ovvero il momento più adatto in cui sollecitare l’ospite a lasciare una recensione positiva: “Il momento giusto per suggerire una recensione – ha spiegato la consulente – non è, come normalmente si fa, alla fine dell’esperienza o del soggiorno, quando il cliente è stanco o è già con la mente altrove – figuriamoci se è già tornato a casa – ma subito dopo il picco di soddisfazione“.
Comments are closed