Quanto conta la sicurezza in hotel

Di sicurezza si parla poco in ambito ricettivo. Gli unici momenti in cui balza al centro dell’attenzione sono, per la verità, quando se ne constata, spesso amaramente, l’assenza. Ma proprio per quest’ultimo motivo, si tratta di un aspetto fondamentale per il corretto funzionamento di un albergo. Per capire come si declina la sicurezza in ambito turistico, abbiamo perciò pensato di parlare con Bruno Amici, segretario generale dell’Associazione italiana professionisti della sicurezza (Aipros).

Domanda. Quanto conta la sicurezza in una struttura ricettiva?
Risposta. Se uno degli obiettivi di un’impresa, e delle strutture ricettive in particolare, è quello della fidelizzazione del cliente mediante l’offerta di servizi di alto livello, non si può assolutamente prescindere dalla sicurezza o, meglio, dalla percezione che l’ospite ha della stessa. Il cliente che nota, senza subire, una situazione di sicurezza vive, infatti, inconsciamente una condizione di serenità e di tranquillità, che si traduce indubbiamente in una positiva valutazione del proprio soggiorno. Ciò detto, mi preme però anche ricordare come la sicurezza assoluta non esista, perché tale obiettivo comporterebbe costi insostenibili per qualsiasi impresa. Si tratta perciò di individuare il giusto rapporto costi-benefici.
D. E come si ottiene un bilanciamento efficace?
R. Sono molte le variabili che influiscono e determinano le scelte in tema di sicurezza. Tra queste potrei, per esempio, citare l’ubicazione della struttura, le sue caratteristiche costruttive e le sue dimensioni, nonché l’operatività e l’organizzazione aziendale. La materia, inoltre, si applica a molti contesti differenti: c’è, infatti, sicuramente la sicurezza contro gli atti vandalici e criminosi, ma anche, tra le altre, quella sul luogo di lavoro, quella ambientale e quella antincendio. La realizzazione di un sistema di sicurezza per una struttura ricettiva non può perciò prescindere da una visione integrale delle problematiche, analizzate in tutte le loro configurazioni. Solo in questo modo, infatti, si può garantire l’efficacia delle soluzioni, strutturali e tecniche, capaci di realizzare una coesistenza sinergica tra i vari sistemi di prevenzione, protezione e difesa. Un obiettivo, quest’ultimo, al cui raggiungimento può contribuire notevolmente la fattiva collaborazione di un manager e di un progettista della sicurezza, destinati a valutare il corretto dimensionamento delle contromisure e la priorità degli interventi.
D. Com’è cambiata negli ultimi anni la materia?
R. È stata soprattutto l’opera del legislatore a incidere profondamente sulla questione. Nell’ultima decade si sono infatti susseguiti numerosi provvedimenti di carattere normativo, tesi a disciplinare vari aspetti della materia. Tali interventi hanno riguardato, tra gli altri, i temi della responsabilità amministrativa, della protezione dei dati personali e della sicurezza ambientale, nonché, più recentemente, a seguito del testo unico sulla salute e sulla sicurezza nei luoghi di lavoro dello scorso 9 aprile, della prevenzione antinfortunistica. Il combinato di queste e altre disposizioni, a esse correlate o da esse richiamate, rende così la materia fortemente interdisciplinare e, quindi, complessa, poiché tutti i provvedimenti appena citati hanno applicazione erga omnes, magari con la sola distinzione delle ditte individuali o di quelle di ridotte dimensioni, per le quali sono state previste alcune limitazioni o semplificazioni. Alle disposizioni cogenti per legge occorre poi aggiungere quelle derivanti dalla normativa tecnica, che ha visto nell’ultimo decennio una notevole proliferazione. Basti pensare, a tale proposito, a quelle relative ai sistema di qualità, agli impianti elettrici ed elettronici, agli estintori delle più svariate tipologie, ai sistemi di rivelazione e di spegnimento, nonché alla sicurezza informatica.
D. E per quanto riguarda l’evoluzione tecnologica, invece?
R. Al di là dell’ovvia influenza che lo sviluppo dell’informatizzazione ha portato con sé, bisogna anche sottolineare come non tutti i progressi abbiano garantito un’evoluzione positiva: non pochi operatori della sicurezza, infatti, negli ultimi anni si sono concentrati più sul prodotto in se stesso che sulle reali esigenze del mercato. Con il risultato che diversi servizi posti in commercio, in sé teoricamente ottimi ai fini preposti, non si sono poi rivelati altrettanto utili allo scopo, perché nell’uso quotidiano hanno eviden¬ziato carenze tali da creare barriere non facilmente superabili fra uomo e macchina e, quale conseguenza, il mancato o improprio utilizzo degli stessi.
D. Qual è, infine, la realtà italiana in termini di sicurezza, se comparata a quella degli altri paesi europei?
R. In realtà, nonostante esistano statistiche complessive e disaggregate per materia, periodicamente fornite da ministeri, autorità giudiziarie e istituti che seguono le diverse tematiche, non sono possibili confronti precisi tra le situazioni di diversi paesi, perché tali dati sono spesso poco omogenei. Tuttavia diversi elementi fanno ritenere che, nel complesso, la situazione italiana, per quanto riguarda la sicurezza delle strutture ricettive, sia almeno in linea con quella dei principali paesi europei. Non solo: in tema di protezione antincendio siamo, a mio avviso, nettamente all’avanguardia. E ciò grazie alla lungimirante impostazione della nostra legislazione in materia, che ha saputo, in particolare, ben recepire le indicazioni fornite dal corpo nazionale dei vigili del fuoco.

L’opinione del general manager dell’Enterprise hotel di Milano

Sicuramente un onere, ma anche un’opportunità per migliorare la qualità del proprio servizio e la percezione che gli ospiti hanno della struttura, nonché per fidelizzare il personale. È questa l’idea che il direttore dell’Enterprise hotel, Damiano De Crescenzo, ha in merito al delicato tema della sicurezza: «L’argomento, in effetti, non è tra quelli che suscitano maggior entusiasmo tra gli addetti ai lavori, proprio a causa delle molte regole difficili da applicare, ma severe e obbligatorie. L’osservanza delle normative, tuttavia, oltre a non essere ovviamente facoltativa, sortisce anche degli effetti positivi e non di poco conto. Qualche anno fa ci meravigliavamo, per esempio, delle verifiche sulla sicurezza in albergo condotte da alcune aziende internazionali. Ora, invece, sono sempre maggiori le richieste in tal senso da parte dei clienti, soprattutto nel segmento congressuale. Gestire un albergo curato e attento alla sicurezza è così diventato, col tempo, un plus commerciale non di poco conto. Lo stesso discorso vale poi per i dipendenti, che percepiscono chiaramente il valore di lavorare in un’azienda capace di osservare scrupolosamente le regole sulla sicurezza: un fatto, quest’ultimo, che nel medio-lungo termine rafforza il legame tra l’impresa e lo stesso personale».