Il suo motto è “come as you are”, e vale tanto per gli ospiti quanto per le persone che lavorano in hotel. 25hours Hotels è il brand alberghiero che fa parte della collection globale Ennismore – in joint venture con Accor – che oggi conta 14 strutture in Europa. In Italia è presente da quasi tre anni a Firenze e ha in pipeline una prossima apertura a Trieste. Sull’approccio smart e inclusivo ha costruito la propria immagine, anche sul piano delle risorse umane. Ma come si traduce, nei fatti, una strategia tutta centrata su attitudini, capacità e balance? E, soprattutto, quali sono i risultati che genera in termini di recruiting? Ne abbiamo parlato con Bart Spoorenberg, General Manager della struttura fiorentina, il 25hours Hotel Piazza San Paolino.
Partiamo proprio dal claim “come as you are”: cosa significa se applicato alla gestione del personale?
Il nostro claim “come as you are” è rivolto a tutti – sia agli ospiti che ai dipendenti delle nostre strutture. Per quanto riguarda questi ultimi, l’idea è quella di valorizzare la persona e il suo talento, indipendentemente dall’aspetto o dai titoli presenti nel curriculum. Contano la voglia di fare, la propensione all’inclusività e al lavoro in team, caratteristiche che ci rispecchiano, e valori in cui crediamo.
Da voi, spiegate, “tutti, anche i ragazzi in sala o alla reception, possono portare orecchini audaci, avere tatuaggi o pettinature particolari”. In questo momento di difficoltà per il reperimento del personale alberghiero, soprattutto più giovane, un approccio inclusivo, che supera le formalità più tradizionali del settore, è una leva di attraction sulla quale puntare?
Credo che un approccio inclusivo in questo senso possa aiutare, ma, di fondo, si tratta di una filosofia che bisogna sposare e che deve essere nelle corde e nel vissuto del brand, altrimenti non potrebbe funzionare. 25hours nasce proprio come marchio giovane, inclusivo e lontano dalla formalità, e caratterizza spazi e ambienti dove essere se stessi in modo autentico. Anche perché nel 2024 non è più funzionale il preconcetto di associare i tatuaggi, i piercing o le acconciature a una mancanza di professionalità.
Un tema sul quale insistete molto è anche quello del work-life balance. Per le professioni alberghiere, tuttavia, ci sono una serie di aspetti vincolanti – il lavorare h24 e 7/7, i turni, l’impossibilità di fare smart working, per esempio. Voi quale strategia avete adottato?
Sicuramente il settore dell’hôtellerie, come quello della ristorazione, ha caratteristiche diverse di quelle classiche della mansione d’ufficio, dove è possibile, ad esempio, introdurre lo smart-working, mentre il nostro è un lavoro molto “in presenza”. Detto questo, per noi si tratta proprio di lavorare il numero giusto di ore, e di farlo in un ambiente stimolante, inclusivo e rispettoso di tutti. A questo proposito, ci teniamo a far sì che i nostri dipendenti lavorino realmente otto ore al giorno, in un unico turno, e che le giornate di riposo vengano rispettate, anche in cucina. Personalmente credo molto nel motto “work smarter, not harder”, e in questo, direi che siamo a buon punto: benché per molti contratti vi siano delle ore straordinarie concordate a forfait, queste raramente vengono utilizzate dai nostri dipendenti, ed è un segno che il lavoro è distribuito bene. Proprio pensando all’aspetto di balance, da quest’anno 25hours Hotels offre ai dipendenti e alle loro famiglie una consulenza psicologica gratuita, di cui usufruire in anonimato. Questo perché sappiamo che, in ogni caso, il lavoro svolto nell’ospitalità può essere caratterizzato dallo stress, e un accompagnamento psicologico può spesso aiutare. E poi, c’è il tema della formazione.
Ovvero?
La formazione continua dei dipendenti è un altro pilastro importante. Attraverso di essa, vogliamo promuovere i talenti di chi lavora con noi, sostenendo le sue aspirazioni e agevolando, dove possibile, le promozioni di ruolo. Nei nostri due anni e mezzo di apertura abbiamo permesso l’avanzamento per circa 40 posizioni e, in un circolo virtuoso, questo fa sì anche che il nostro personale sia soddisfatto e preparato a svolgere al meglio le proprie mansioni.
Come è strutturata la vostra formazione?
Proponiamo 2 giornate di sessioni di training rivolte a 10-15 dipendenti per sessione tre volte l’anno con un esperto su temi legati alle soft skills, come motivazione, time management o il lavoro in team. Inoltre, 8 volte all’anno viene organizzato un global training in una delle strutture del gruppo, al quale ogni hotel partecipa portando alcuni dipendenti, che possono così conoscere anche le radici del brand e la sua realtà internazionale. C’è poi la possibilità di diventare, per coloro che lo desiderano, “Multiplier” ed essere, passando attraverso un corso dedicato, essi stessi trainer per i colleghi. Workshop ad-hoc con esperti in diverse materie vengono organizzati poi in struttura a seconda delle necessità, come ad esempio quella di approfondire l’inglese professionale o le differenze tra la comunicazione formale e informale.
L’insieme di queste politiche che risultati vi sta dando dal punto di vista della retention?
Abbiamo un turnover molto basso per il nostro settore: dalla fase di pre-opening a oggi (quasi 3 anni) i responsabili di reparto sono ancora tutti in azienda tranne uno. Inoltre, anche buona parte dello staff è ancora con noi e questo, in settori come la ristorazione o l’accoglienza turistica che sono da sempre caratterizzati da un frequente turnover e da rapporti lavorativi brevi, è una grande soddisfazione, ma soprattutto permette alle persone un percorso di crescita professionale, che è un grande valore aggiunto per l’azienda e alimenta a sua volta la retention.
Sempre in termini di attraction e retention, al di là delle politiche di balance, quanto conta oggi l’aspetto della retribuzione – in un settore che, purtroppo, sconta ora lo scotto di aver pagato mediamente poco in passato?
Certo, l’aspetto retributivo rimane importante per le persone. I nostri salari rispettano il contratto collettivo applicato, ma soprattutto vogliamo che siano in linea con le esigenze di chi deve pagare un affitto, fare la spesa e poter coltivare le proprie passioni private. Ma oltre al solo bonifico mensile, si nota che le persone sono attratte anche dagli aspetti correlati, come la tredicesima e la quattordicesima mensilità, il rispetto di tutti gli istituti contrattuali, il godimento di ferie e permessi o la puntualità dei pagamenti.
Come è composto lo staff dell’hotel dal punto di vista della rappresentanza di genere, dell’età media, della nazionalità? Ovvero, questo approccio “smart” alla gestione del personale impatta sulla composizione del team?
Il nostro staff è variegato dal punto di vista del genere e dell’età e, considerato che Firenze è una città famosissima, ma non una metropoli, anche dal punto di vista della nazionalità. L’approccio direi inclusivo è comunque positivo da questo punto di vista, perché guardiamo alla persona e alle sue qualità, al di là dell’età o agli anni di esperienza meramente riportati sul curriculum.
Venendo, infine, al prodotto, quali sono le novità 2024 dell’hotel?
Il 2024 è l’anno che ha visto, finalmente, la fine dei lavori in Piazza San Paolino, che la nostra proprietà, in accordo con il Comune di Firenze, ha portato avanti e completato. La piazza medievale, con la sua chiesa, è adiacente al nostro hotel, e questo significherà uno spazio all’aperto in più per i nostri ospiti d’hotel e per quelli diurni. Inoltre, con l’arrivo della bella stagione sfrutteremo ulteriormente anche la corte interna dell’albergo dove quest’anno, a partire dall’estate e per la prima volta, si potrà anche pranzare e cenare, usufruendo di un bellissimo spazio esterno, circondati dal verde, nel cuore di Firenze.
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