Quando la vacanza non è all’altezza

D’ora in poi i vacanzieri vittime di brutte sorprese avranno una possibilità in più per far valere i propri diritti, grazie alla consulenza di due esperte operatrici che hanno aperto uno studio specializzato nella gestione dei reclami in campo turistico. Entrando nel sito www.2mconsulting.it potranno chiedere una valutazione gratuita del proprio caso. E le agenzie, che non sempre hanno tempo e personale per seguire con sollecitudine tali problematiche, potranno delegarne la soluzione in outsourcing, stipulando un pacchetto adeguato alle loro esigenze e seguendo l’iter della pratica mediante una rete intranet accessibile dal sito.
“Nel 2002 i reclami sono stati 120 mila, secondo i dati dell’Astoi. Un dato sicuramente sottostimato, sia perché non tutti i tour operator associati hanno accettato di parlarne, sia perché in genere si tende a denunciare meno casi di quanti in realtà siano”, asseriscono Arianna Magno e Laura Manfredi, giovani ma preparatissime titolari di 2M Consulting.
“Da un lato, la vacanza si è trasformata in un vero e proprio investimento economico, considerando l’aumento dei costi di viaggio e soggiorno, e in generale la minor disponibilità di denaro. Dall’altro, la vacanza continua comunque a suscitare forti aspettative emotive e psicologiche. Si aspetta tutto l’anno il momento di partire sognando di stare bene, di vivere esperienze entusiasmanti, di conoscere nuove realtà…”, spiega Laura.
“Se qualcosa va storto, e purtroppo può accadere, ci si sente defraudati di qualcosa d’importante. Scatta allora il reclamo per farsi risarcire, ma spesso il turista deluso, se non è un avvocato, non sa presentare le proprie rimostranze nella forma giuridica corretta, oppure non riesce a valutare la fondatezza e l’entità della propria richiesta. Qui entriamo in scena noi, avvalendoci della nostra competenza giuridica e della nostra esperienza professionale nel settore”, aggiunge Arianna.
Un’idea semplice e brillante, un vero “uovo di Colombo”. Come mostrano i dati, il numero di reclami avanzati da turisti scontenti, e qualche volta francamente arrabbiati, va irresistibimente crescendo ogni anno, nonostante la ben nota crisi del settore che ha ridotto il volume delle prenotazioni. Si tratta di un paradosso solo apparente, perché parallelamente è andato aumentando il livello di sensibilità rispetto ai propri diritti di conumatori in ogni campo, e quindi anche in quello turistico. Inoltre, nel 2002 il diritto al risarcimento del danno da vacanza è stato riconosciuto dalla Corte di giustizia europea. Finora però, prima di giungere al vero e proprio contenzioso giudiziale, mancava fra agenzie e clienti un soggetto di mediazione specializzato, efficace e facilmente accessibile.
“Una vera e propria causa richiede tempi lunghi, anche se spesso si ricorre al giudice di pace, data l’esiguità delle cifre in discussione. Le parcelle degli studi legali, inoltre, spesso sono troppo rilevanti rispetto all’entità dei risarcimenti richiesti”, precisa Laura. “Molto più opportuno prendere la strada di una transazione pacifica che soddisfi le parti in tempi ragionevoli senza rovinare i rapporti e possibilmente senza che il cliente perda la fiducia nell’agenzia. Naturalmente, se ci si trova di fronte a casi di particolare gravità, il discorso cambia e a quel punto possiamo consigliare di rivolgersi a uno studio legale cui ci appoggiamo”.
Obiettivamente, non è raro che la vacanza non sia all’altezza di quanto è stato promesso dalle splendide immagini viste nella brochure fornita dall’agenzia. “Accade di tutto. Nel mondo turistico la professionalità non è stata al passo con l’evoluzione del mercato, ma per fortuna adesso molti tour operator scelgono di presentare cataloghi più onesti e veritieri. Si fa strada il concetto che è meglio preparare i clienti al tipo di realtà che troveranno, piuttosto che illuderli. Per fare un esempio, se è noto che in certe stagioni il mare di una certa località è pieno di alghe, bisogna dirlo. Sta poi al cliente decidere se il bagno gli va bene anche in piscina, ma deve saperlo prima”, sostengono giustamente le due simpatiche titolari di 2M Consulting, che portano nell’iniziativa il valore aggiunto delle capacità e sensibilità femminili.
Ma quali sono i problemi di cui più spesso si lamentano i turisti nelle loro vacanze più o meno esotiche? “Per gli italiani nessun dubbio: si lamentano sempre del cibo”.