Quando il vero business è il cliente

Come si comporterebbe un gigante come Dhl di fronte a un reclamo, a una lamentela? Anche la spedizione di un piccolo pacco è sottoposta a un iter complesso, e per quanto ormai tutti gli step del percorso siano elettronicamente automatizzati, monitorati e certificati, il pacchetto in questione potrebbe comunque trovare un intoppo in qualsiasi punto della filiera ed ecco che il meccanismo s’inceppa.
Magari per un piccolo errore umano, o per una rigidità del sistema, tutte cose che capitano anche in un’azienda alberghiera, ma a questo punto come interviene il Customer service?
«In linea di principio già a monte della spedizione facciamo in modo che la filiera funzioni correttamente», spiega Franco Balocco, direttore Sales & Marketing Dhl Express Italy. «Il Customer service non soltanto raccoglie gli ordini, in quanto è il primo anello del processo, ma trasmette una serie di input che guideranno il viaggio della spedizione e saranno necessari in tutte le fasi per risolvere ogni questione, come ad esempio quelle doganali. Di mattina si compila l’elenco delle prese che verranno effettuate nel pomeriggio, successivamente occorre verificare il contenuto e l’idoneità dell’imballo, dopo di che viene inviato tutto al nostro hub internazionale di uscita di Orio al Serio, e da qui partono i voli per raggiungere l’hub di Bruxelles, che è un po’ il cuore del sistema. Alle due di notte gli aerei ripartono per le destinazioni finali… Il sistema è automatico, almeno in teoria tutto dovrebbe funzionare alla perfezione».
C’è una certa suggestione in questo itinerario notturno nei cieli d’Europa, che si visualizza quasi da solo mentre ascoltiamo il gentile direttore Balocco, incontrato insieme ad altre responsabili che con altrettanta cortesia si prestano a immaginare «cosa succederebbe se… ».
Appunto, se comunque un pacchetto finisse col fare qualche viaggio di troppo, e non arrivasse a destinazione nel tempo giusto, come Dhl Express Italy gestirebbe l’eventuale lamentela?
«Abbiamo un database condiviso cui tutti gli operatori in azienda possono attingere i dati e richiedere azioni correttive. Ogni lamentela viene registrata, ricostruiamo tutto il caso per capire le ragioni del problema e analizzare il modo in cui il claim è stato gestito… », risponde Elena Galletti, responsabile Customer service Dhl Express. «Seguiamo rigorosi parametri di qualità, ci autocertifichiamo periodicamente, simulando situazioni impreviste e monitorando costantemente tutti i punti del processo. Il nostro sistema Gema, Global event management application, consente un continuo coordinamento fra Customer service e operatori, generando uno storico sulla cui base possiamo elaborare un’analisi della supply chain per individuare l’eventuale smagliatura e poi gestire al meglio le azioni correttive».
Oltre allo staff interno, Dhl ovviamente lavora con un consorzio di cooperative che provvedono al ritiro e alla consegna dei pacchi. Che possa collocarsi in questo snodo un eventuale errore umano? «Direi poco probabile, anche perché parte del compenso in questo caso è legato alla qualità. Tengo a sottolineare un fatto: per noi il business è il cliente, offriamo un servizio, non un prodotto, è il cliente che determina la nostra quantità di produzione, quindi l’attenzione al cliente, per ridurre al minimo l’impatto negativo di eventuali disfunzioni, è fondamentale», precisa Balocco. «Senza dimenticare il lavoro post-vendita: anche se ormai tutto si può monitorare on line, i clienti continuano a telefonarci per chiedere l’una o l’altra informazione: c’è sempre bisogno di farsi rassicurare da una voce amica».