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Attenzione al cliente esterno, ma anche a quello esterno. È questo il segreto di un servizio alberghiero di qualità. Lo dimostrano tre casi diversi, rappresentanti di altrettante realtà milanesi e brianzole: per un 5 stelle cliente H_point, per esempio, «il vero lusso è saper realizzare l’aspettativa dell’ospite, anticipandone le necessità e soddisfacendo, quanto più possibile, i suoi sogni». Parola di Licinio Garavaglia, general manager del meneghino Chateau Monfort: «A tal fine, noi abbiamo pensato di realizzare un vero luogo incantato, capace al contempo di offrire al cliente un servizio 5 stelle e di lasciare libero spazio alla sua immaginazione. Ma un’offerta lusso, in un contesto dove tutto esiste, deve anche essere sinonimo di completezza. Ecco allora la necessità di dotarsi di ristoranti, spa e servizi bar, nonché di personalizzare le camere per rendere ogni soggiorno davvero indimenticabile».
In linea con tali obiettivi, un’altra variabile indispensabile è poi sicuramente rappresentata dal personale. Perché solo attraverso un’attenzione continua verso gli ospiti si possono comprenderne le reali esigenze e anticiparne le necessità. «All’interno di un hotel è la componente che fa la vera differenza tra un albergo e l’altro», spiega Giovanni Zambonelli, direttore del Best Western Premier Monza e Brianza Palace, 4 stelle di Cinisello Balsamo. «Un sorriso, un gesto di cortesia, chiamare per cognome un cliente già dal primo soggiorno: questa è la vera sfida di tutti i giorni, che ci può far vincere o perdere. Di conseguenza, motivare i nostri collaboratori, renderli partecipi del progetto e dell’obiettivo che si vuole raggiungere, metterli in condizione di operare al meglio, gratificarli e far capire loro quanto importante è il loro apporto, è uno degli imperativi assoluti per chi è responsabile di un comparto o di un intero hotel. Solo da questi presupposti si può, infatti, partire per ottenere standard di servizio adeguati e risultare così vincenti sui propri competitor».
Ma il successo di un albergo, nel mercato contemporaneo, passa anche attraverso la propria reputazione online, la qualità percepita, cioè, dagli utenti Internet: il web, in effetti, ha davvero rivoluzionato le tradizionali strategie di posizionamento degli hotel, che ora non possono più assolutamente prescindere da ciò che si dice di loro in rete. «I portali in stile Tripadvisor hanno, in effetti, reso davvero globale il fenomeno del passaparola», racconta un altro dei nostri clienti, il direttore del 4 stelle Devero Hotel & Spa di Cavenago Brianza, Massimo Burchianti. «Personalmente, ritengo positive tutte le recensioni online, anche quelle i cui giudizi non sono poi del tutto positivi: ogni valutazione può, infatti, fornire un forte impulso affinché gli albergatori riconoscano i minus della propria attività e attivino i cambiamenti necessari a essere realmente orientati al cliente: vera chiave del successo per ogni azienda. È buona prassi, in ogni caso, rispondere sempre alle recensioni, soprattutto a quelle negative, per dimostrare a tutti che ci prendiamo a cuore l’opinione dei nostri ospiti e che siamo impegnati in un continuo miglioramento del servizio».
Questo, almeno, è quanto sostengono gli albergatori. Ma cosa pensano veramente i clienti? Cosa desidera davvero trovare, oggi, un viaggiatore in un hotel di qualità? «Oltre agli standard tipici di un albergo a 4 o 5 stelle, i plus assolutamente indispensabili, per una persona che viaggia prevalentemente per lavoro, sono di carattere tecnologico (connessione wifi veloce e gratuita, postazioni Internet, stampanti, fax…) e relative alla disponibilità di salette meeting o servizi di segreteria», risponde un business traveller da 100 trasferte all’anno come Raffaele Credidio, hr manager Micron Semiconductor Italia e cliente abituale del Devero Hotel. «Molto importante, poi, è anche la fornitura degli articoli di prima necessità per la sartoria o la toilette. Soprattutto, però, quello che non vorrei mai trovare in una struttura alberghiera qualificata è la scarsa professionalità del personale».
La ricerca della qualità nell’accoglienza passa, insomma, attraverso molteplici canali. Quello che conta, alla fine, tuttavia è pur sempre la soddisfazione dell’ospite finale. E ciò non può prescindere dal livello delle risorse umane impiegate. Proprio di questo, nonché di cura dei materiali e consulenza di alto livello, ci occupiamo, quindi, noi di H_point. Perché, come piace dire a me, «l’eccellenza non è un lusso, ma una necessità».
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