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Manca ormai una ventina di giorni al Tfp Summit 2009, in programma dal 18 al 19 febbraio 2009 nella prestigiosa sede del Palazzo ai Giureconsulti di Milano. Per capire cosa attende i visitatori del nostro large event dedicato alle risorse umane, noi di Job in Tourism abbiamo pensato di riservare due pagine del nostro giornale a una serie di brevi interviste ai protagonisti dell’appuntamento meneghino. A loro abbiamo chiesto, in particolare, cosa pensino dell’attuale situazione del mercato del lavoro, nonché della congiuntura economica, ma anche quali siano le loro politiche del personale e cosa desiderino trovare nel loro candidato ideale.
Ivano Bencini (direttore generale di Concerto fine italian hotels). «Nel nostro settore le tendenze più recenti sembrano andare in due direzioni solo apparentemente opposte: da un lato si ricercano sempre più figure ad altissima specializzazione e competenze come, per esempio, il revenue manager, l’electronic-distribution manager, il business-analyst, il food-designer e oserei anche dire il service-designer, che assumono ruoli chiave di crescente livello strategico nell’ambito dell’organizzazione. Da un altro lato, invece, per le posizioni base si richiedono sempre meno competenze e maggiore orientamento al cliente. Tale trend, a mio giudizio, sta mettendo in discussione i vecchi schemi organizzativi che ancora oggi informano di sé non solo le organizzazioni ma anche i sistemi di contrattazione collettiva e, cosa ancor più grave, i piani formativi in uso negli istituti alberghieri.
Senza portare all’eccesso le conseguenze di tale evoluzione, sarebbe tuttavia auspicabile rivedere con un approccio criticamente costruttivo le vecchie impostazioni, in modo da attualizzarle alla realtà di oggi: il personale di contatto, fornito di competenze minime in più di un comparto dell’albergo, dovrebbe così operare con maggiore flessibilità, dimostrandosi disponibile a muoversi tra i reparti. Da qui, poi, i più tenaci e ambiziosi potranno costruire le loro basi per acquisire quelle competenze strategiche finalizzate a ricoprire in azienda ruoli chiave e di particolare rilevanza. Per quanto ci riguarda, in particolare, le nostre politiche volte a trattenere e attrarre le migliori risorse si concentrano, oltre naturalmente su tutto ciò che un’azienda normalmente attenta utilizza per motivare economicamente i propri collaboratori, anche sull’obiettivo di creare e mantenere ambienti di lavoro più confortevoli e piacevoli possibile. I nostri candidati ideali, infine, oltre ad avere le idonee competenze e un forte orientamento al cliente, devono tendere, in ogni ruolo, ad assumere una mentalità critica, nonché a dimostrare uno spirito creativo e tanta voglia di sperimentare. Tra i nostri impegni c’è, infatti, quello di stimolare tutti i collaboratori, di ogni reparto o livello e nei limiti delle oggettive possibilità, ad assumere approcci creativi in tutto ciò che fanno».
Marco Lombardi (hr specialist di Starboard cruise services). «La nostra impresa è riuscita a costruire la propria posizione di leadership nel settore delle boutique di bordo, grazie soprattutto al contributo di persone che hanno passione per il cliente, empatia, ottima dialettica e la volontà di migliorarsi e migliorare i propri risultati giorno dopo giorno. Siamo perciò alla ricerca di professionisti nel settore della vendita, che, dato il contesto di lavoro internazionale in cui dovranno essere inseriti, conoscano almeno due lingue straniere. In particolare, un inglese di ottimo livello e la familiarità con una seconda lingua (spagnolo, francese, tedesco o portoghese) sono requisiti fondamentali per entrare a far parte della nostra squadra. Lavorare su una nave da crociera, in particolare, significa vivere in una città galleggiante abitata da quasi 4 mila ospiti provenienti da tutto il mondo, alla ricerca di una vacanza all’insegna della spensieratezza. Lavorare come sales associate nelle nostre boutique vuole perciò dire incontrare clienti che non sono a bordo solo per fare acquisti, ma soprattutto per rilassarsi. La qualità dei nostri prodotti deve perciò essere necessariamente accompagnata dalla professionalità, dalla cortesia e dalla simpatia dei nostri assistenti alle vendite, il cui compito è quello di trasformarsi in animatori capaci di creare un’atmosfera magica di shopping e divertimento.
Ma vivere a bordo significa anche stare sei mesi a fianco di colleghi provenienti da ogni angolo del globo, con i quali condividere la propria cabina, nonché le regole della vita di bordo e l’occasione di visitare destinazioni esotiche. Si tratta, in altre parole, di un’esperienza in grado di cambiare la vita di ognuno. A ogni membro del nostro team, poi, noi offriamo la possibilità di accrescere costantemente la propria professionalità. Fin dal primo giorno, infatti, ci prendiamo cura dei nuovi arrivati attraverso un percorso di familiarizzazione con la vita di bordo, al quale seguono aggiornamenti mensili sulle tecniche di vendita e sui prodotti. Un costante processo di valutazione ci permette di individuare, infine, i migliori talenti da avviare verso un percorso di crescita che li porterà alla gestione completa e autonoma della boutique».
Silvia Brambilla (coordinatore operativo selezione somministrazione di Obiettivo Lavoro). «L’attuale mercato del lavoro nel comparto turistico e, in particolare, in quello dell’ospitalità, è fortemente caratterizzato dalla tendenza, propria di molte strutture ricettive, a esternalizzare parzialmente o totalmente i servizi dei reparti food & beverage e housekeeping. Consapevoli delle crescenti e specifiche esigenze del settore dell’industria dei viaggi, noi di Obiettivo Lavoro abbiamo perciò pensato di avviare, già da qualche tempo, una struttura dedicata e specializzata nel turismo: una division in grado non solo di gestire volumi elevati di avviamenti, ma anche richieste just in time per sostituzioni urgenti o per missioni di breve durata, secondo le specifiche esigenze di flessibilità, stagionalità e copertura delle turnazioni del comparto turistico. In questo modo riusciamo a garantire la reciproca soddisfazione dell’azienda cliente e dei candidati. Questi ultimi, in particolare, per ben inserirsi in un contesto professionale come quello del settore turistico, devono possedere soprattutto una spiccata attitudine alla relazione con il pubblico e una naturale predisposizione al lavoro in team: doti caratteriali e soggettive, queste ultime, che naturalmente devono poi essere accompagnate dalle specifiche competenze tecniche necessarie a ricoprire il ruolo ricercato».
Dennis Zambon (direttore generale dei business hotel di Atahotels): «Lo stimolo di Expo 2015, nell’area nord-occidentale del paese, dove la nostra catena è particolarmente presente, si sta già facendo sentire. È molto probabile, infatti, che nel prossimo futuro assisteremo in tale zona a una fioritura di molteplici strutture alberghiere. Nel nostro caso, in particolare, le nuove aperture di Pero e Varese, che si sommano ai tre alberghi milanesi e ai due hotel torinesi già operativi, completano una strategia complessiva volta a presidiare i tre vertici di un territorio, comprendente, al suo interno, la sede dell’Expo e tutta l’area che nei prossimi sei anni sarà protagonista di un intenso sviluppo infrastrutturale. Il nostro attuale obiettivo è perciò quello di fare sistema tra le nostre sette strutture, ottimizzando le procedure e gli aspetti organizzativi. In questo modo, intendiamo consolidare rapidamente una strategia competitiva, volta a massimizzare i risultati sia in termini economici sia in materia di soddisfazione degli ospiti. Per raggiungere un tale traguardo non si può perciò prescindere da una politica coerente di gestione delle risorse umane. Nel mondo alberghiero, in particolare, vengono tradizionalmente privilegiate le candidature che possiedono una buona professionalità tecnico operativa di base, maturata in contesti italiani e, preferibilmente, internazionali. Tuttavia, se è vero che pure in Atahotels tali elementi rappresentino una buona base di partenza, è altrettanto vero che ci piace prendere in considerazioni anche altre skill, non necessariamente maturate nel corso di precedenti esperienze lavorative. Con questo intendiamo dire che sempre di più in Atahotels privilegiamo profili, magari non ancora dotati pienamente delle competenze tecniche necessarie a ricoprire un determinato ruolo, ma capaci di dimostrare entusiasmo, intraprendenza, capacità di analisi critica, rettitudine e spirito di gruppo. Siamo, infatti, convinti che sia possibile costruire le competenze necessarie a svolgere una determinata mansione partendo da un profilo caratteriale idoneo, mentre riteniamo che risulti spesso fallimentare cercare di migliorare l’attitudine negativa di una persona, per quanto abile essa possa dimostrarsi nel proprio lavoro».
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