L’altra sera ero a cena con amici e, come spesso avviene, si è finito per parlare di lavoro. Uno dei convitati produce salumi e raccontava come ormai la maggior parte della produzione consista nella predisposizione del prodotto in buste di plastica, pronte per l’utilizzo. Le signore presenti poi raccontavano che, attualmente, si compra l’insalata già preparata in buste di plastica, pronte per l’uso. La logica di tutto questo è che ormai si tende a fornire più che prodotti e servizi, soluzioni ai problemi
Un altro esempio è la proposta sempre più attuale della fornitura in uso di macchine, scelte e acquistate per il cliente, che dietro corresponsione di un canone, ne prevede l’utilizzo, il cambio pneumatici, la manutenzione, il bollo e l’assicurazione. In questo caso non è importante la proprietà dell’automobile, quanto la disponibilità per l’utilizzo, quale soluzione ai problemi di mobilità..
Recentemente un albergo aveva necessità di operare una grande selezione di personale per una nuova apertura e renderla quanto possibile visibile: ci siamo attivati per riuscire a farla trasmettere in un programma di Rai 2, che divulga anche un numero ristretto di inserzioni. La risposta è stata assolutamente soddisfacente e noi, pur non avendo guadagnato niente da questa operazione, abbiamo avuto la soddisfazione di aver contribuito alla riuscita del progetto e, in definitiva, abbiamo proposto “una soluzione”.
Ecco, il futuro è questo: vicinanza alla clientela e soluzione dei problemi, che spesso producono oltre alla fidelizzazione anche valore aggiunto.
A riprova della necessità di affiancare sempre più il cliente nelle sue necessità, afferma Jeremy Rifkin, nel suo fondamentale L’era dell’accesso: “Nell’economia attuale, caratterizzata da cicli di vita di prodotto più brevi e da un flusso in continua espansione di beni e servizi, è l’attenzione del cliente, non la risorsa fisica, l’elemento scarso da allocare in modo ottimale”.
Proporre soluzioni, però, non è così semplice, richiede impegno, costanza e coerenza, doti di cui tutti si dichiarano portatori, ma che, nel concreto, non tutti possiedono. Il pubblico è il miglior giudice, avvezzo com’è a selezionare ormai tra le innumerevoli sollecitazioni che riceve: perché le iniziative abbiano successo, il rispetto per le sue aspettative dovrebbe essere posto al centro di ogni proposta.
Products, services or solutions
The other night I was having dinner with friends and, not untypically, we ended up talking about work. One of us, a charcuterie producer, told us that the main part of production is by now constituted by packaging products in plastics, ready for use. The ladies explained that lettuce is now bought ready-to-serve, packaged in cellophane bags. The logic behind it all is that now, rather than products or services, we tend to supply solutions to problems. Sliced salami, like cut and washed lettuce, are solutions to the homemaking problems of many women, who are increasingly under pressure from jobs and family commitments.
A large hotel recently needed to recruit a large number of personnel for a new establishment, with as great a visibility as possible. We applied ourselves to solving their problem, and succeeded in having them broadcast on Rai 2, which features a limited number of commercials. The response has been definitely satisfactory, and although we did not profit from this operation, we had the pleasure of contributing to the project’s success, by ultimately offering a “solution”.
This is the future: closeness to customers and problem solutions, which – in addition to promoting loyalty – often generate value added, as in the case of ready-to-serve food, which is bought by women because it responds to their needs, and sells at a higher price because of the additional processing it contains.
Confirming the need to increasingly support customers in meeting their needs, Jeremy Rifkin – in his fundamental book ‘The Age of Access’- writes that in the real economy, characterised by shorter product lives and a constantly expanding flow of goods and services, customer attention rather than physical assets is the scarce resource to be allocated optimally.
Offering solutions, however, is not at all an easy thing to do. It requires consistency and dedication, something that everybody boasts, but few truly possess. The public is the best judge, accustomed as it is to selecting among numberless proposals; for projects to succeed, its expectations should be placed at the centre of every proposal.
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