Non esiste, forse, figura professionale alberghiera che più rappresenti il “biglietto da visita” di un hotel. Suo è il primo volto che gli ospiti incontrano all’arrivo e l’ultimo che salutano prima di lasciare la struttura. Parliamo del Portiere – o Concierge, nei contesti di alta gamma –, figura chiave nel settore dell’ospitalità, la cui presenza è fondamentale per garantire un’accoglienza impeccabile e un soggiorno confortevole agli ospiti, benché spesso sia sottovalutata o considerata ormai fuori moda. Vediamo, dunque, nel dettaglio di cosa si occupa il Portiere d’hotel, il cui ruolo, anche nell’epoca della digitalizzazione spinta, è tutt’altro che superato.
Di cosa si occupa il Portiere
Innanzitutto, è bene ricordare che le mansioni del Portiere sono molteplici e possono variare in base alla categoria della struttura. Le principali responsabilità a cui deve fare fronte includono, in primo luogo, l’accoglienza e assistenza agli ospiti, ai quali il Portiere fornisce, in maniera cortese, informazioni generali sulla struttura e sui servizi disponibili all’interno di essa. Talvolta, può occuparsi della gestione delle chiavi – soprattutto nei turni notturni – e, soprattutto, garantisce la sicurezza degli ospiti monitorando ingressi e uscite. Il Portiere dà, inoltre, supporto nella logistica dei bagagli, aiutando gli ospiti con il trasporto delle valigie in coordinamento con i facchini, qualora presenti, e con lo spostamento delle auto. In molte strutture, la figura del Concierge è particolarmente importante per fornire informazioni turistiche e assistenza personalizzata, consigliando ristoranti, attrazioni turistiche e servizi locali ed effettuando, su richiesta, le relative prenotazioni. Infine, interviene in caso di problemi o emergenze, collaborando con il personale di sicurezza e la reception.
Con chi collabora
Come si può dedurre, si tratta di una figura chiamata a lavorare a stretto contatto con tutti i colleghi degli altri reparti, dai Receptionist, per la gestione delle prenotazioni e dei check-in e check-out, ai Facchini, per il coordinamento del trasporto dei bagagli e di altre esigenze logistiche, alla Direzione e al Management, per eventuali richieste speciali o gestione di ospiti VIP, fino ai Servizi di Sicurezza, per garantire il controllo degli accessi e la sicurezza generale della struttura.
Per svolgere al meglio il proprio lavoro, il Portiere d’hotel deve possedere un mix di competenze tecniche e soft skills. Tra le più importanti, ci sono sicuramente le ottime capacità comunicative, essenziali per interagire con ospiti di diverse nazionalità e culture, la conoscenza delle lingue straniere (l’inglese è fondamentale, ma conoscere altre lingue rappresenta un grande vantaggio professionale), e la cortesia e discrezione, dal momento che il Portiere è chiamato a essere sempre disponibile e professionale, mantenendo la riservatezza delle informazioni degli ospiti. E, ancora, capacità di problem solving, per affrontare imprevisti e trovare soluzioni rapide ed efficaci, resistenza allo stress e conoscenza del territorio, per poter offrire agli ospiti consigli utili e personalizzati su attrazioni e servizi locali.
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