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Porre le persone al centro

In un ambiente di mercato fortemente competitivo come quello attuale, le organizzazioni d’impresa non possono fare a meno di risorse umane motivate e coinvolte

In un ambiente di mercato fortemente competitivo come quello attuale, le organizzazioni d’impresa non posso

Di Giovanni Angelini, 9 novembre 2018

Continua il viaggio nei nuovi scenari dell’ospitalità a cura dell’ex ceo Shangri-La. In questa parte del suo intervento, Giovanni Angelini si sofferma sulla variabile base di qualsiasi organizzazione d’impresa dell’hôtellerie: la qualità del proprio management e dei propri collaboratori. «Perché sono loro a fare la vera differenza. E continueranno a farla anche nel futuro. A dispetto di qualsiasi forma di automazione».

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Intelligenza emotiva, pensiero laterale, acume culturale e predisposizione a lavorare in un clima d’incertezza diffusa. Sono le doti principali di un leader dell’industria alberghiera preparato ad affrontare l’attuale contesto di mercato. Perché i manager di oggi devono essere in grado di guidare per davvero un’organizzazione d’impresa, non di limitarsi semplicemente ad amministrarla. Non solo: devono anche concentrarsi maggiormente sull’identificazione delle minacce potenziali e sulla conseguente individuazione delle migliori strategie per affrontarle. Il tutto, cambiando l’inveterata abitudine del nostro comparto di reagire alle sfide quando ormai è troppo tardi, come la vicenda dei vari disruptor apparsi negli ultimi anni sul mercato ha già dimostrato ampiamente.

A un manager dell’hôtellerie contemporanea è insomma richiesto un mix equilibrato di competenze tradizionali e innovative. Perché se è vero che il mercato ormai impone il rinnovamento della componente fisica del prodotto hotel ogni sette-otto anni, anche i servizi e i concept devono cambiare con il restyling. E in tale processo evolutivo può essere utile guardare oltre i classici confini del comparto alberghiero.

Per rispondere ai mutamenti delle esigenze e delle aspettative del mercato, è quindi l’intera strategia di gestione delle risorse umane che necessita di nuovi approcci: dalle modalità di selezione e di formazione del personale, ai piani di incentivazione, fino ai percorsi di sviluppo della nuova generazione di manager…

L’intera struttura hr sta oggi cambiando a ritmi sostenuti. È in corso, in particolare, un vero mutamento di mentalità generazionale, per cui le risorse sono sempre più alla ricerca di un equilibrio vita-lavoro ottimale, che si traduce in una richiesta di orari flessibili, di ambienti stimolanti, di rapide opportunità di carriera e di una maggiore trasparenza nella comunicazione interna. Le generazioni più giovani vivono infatti nell’ora e subito, cercando molta parte delle proprie motivazioni nelle cosiddette gratificazioni istantanee.

Con il costante incremento delle aspettative di vita, e dell’età media di pensionamento, le organizzazioni d’impresa devono quindi trovare nuove strategie, atte a combinare tra loro la saggezza e l’esperienza delle vecchie generazioni, con l’energia e l’entusiasmo di quelle nuove E tutto ciò, sforzandosi di creare un terreno di mutuo rispetto e fiducia.

Ciò è tanto più vero e urgente, in quanto il comparto sta sperimentando, a livello globale, una persistente crescita dei costi del lavoro e dei tassi di turnover. Per migliorare il proprio livello competitivo, è quindi assolutamente necessario poggiarsi su una solida cultura aziendale, in grado di attirare i migliori collaboratori, nonché di motivare e trattenere i professionisti dotati di competenze altamente specializzate. È questa una vera sfida, che non si può pensare di vincere con l’improvvisazione, né di risolvere dall’oggi al domani.

C’è bisogno, soprattutto, di rimettere le persone al centro: troppi business hanno fatto affidamento in anni recenti esclusivamente sulla forza del proprio brand. Ma questo non poteva bastare ieri come oggi. Per avere successo, e attirare i talenti migliori, servono ancora le regole tradizionali: creare forti relazioni, coltivare la fiducia reciproca, definire una visione condivisa e basata su una leadership solida, nonché favorire lo sviluppo di un ambiente di lavoro stimolante.

Ma una buona governance aziendale, da sola, non basta ancora. Le competenze in sé non sono sufficienti: il comparto necessita di persone dotate di passione per il proprio lavoro, disposte ad affrontare le sfide dell’ospitalità e soprattutto propense a raggiungere gli obiettivi, senza bisogno di ricorrere a stimoli esterni.

Oggi più che mai è necessario sforzarsi di eliminare le forme gerarchiche improduttive e i cosiddetti silos interni, che rallentano i processi evolutivi. Servono, al contrario, strutture più snelle, capaci di favorire l’apprendimento costante. Oltre all’imprescindibile impegno nella fase di individuazione e di selezione dei talenti migliori, i manager dell’ospitalità devono perciò elaborare efficienti piani formativi e di sviluppo personale, introducendo al contempo sistemi di misurazione delle performance, nonché premi e incentivi adeguati allo scopo. Le organizzazioni d’impresa che vogliono continuare a prosperare non possono infatti fare a meno di risorse motivate e coinvolte.

Il nostro, d’altronde, è un business fatto da e per le persone: persone sono i clienti e persone sono i collaboratori. Le organizzazioni di successo trattano tutti gli individui con rispetto e correttezza. Un impiegato felice accetterà sempre il cliente come proprio capo. Da tutto ciò deriverà un basso livello di turnover, accompagnato da alti livelli di soddisfazione degli ospiti.

Negli hotel, in altre parole, il fattore umano non è affatto destinato a scomparire: lo staff continuerà a essere l’elemento principale di un albergo di successo e la variabile più importante per il raggiungimento del ritorno sull’investimento atteso. Porre le persone al centro è ancora la regola base di qualsiasi impresa dell’ospitalità. Perché sono loro a fare la vera differenza. E continueranno a farla anche nel futuro. A dispetto di qualsiasi forma di automazione. Il vecchio detto per cui «se ci si prende cura dei propri collaboratori, allora questi ultimi si prenderanno cura dei propri clienti» è ancora valido. Nessuna tecnologia o robot potrai mai rimpiazzare questo assioma di base.

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