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Plaza di Mestre: certificazione ISO

Di Enrico Pullini, 19 ottobre 2001

Talvolta si considerano con superficialità gli aspetti relativi alle pulizie negli alberghi, che invece rivestono, nella percezione del cliente, grande importanza. Pubblichiamo questa corrispondenza sull’argomento, certi di fornire interessanti spunti. In occasione della Fiera del “Pulire”, dedicata al settore delle pulizie industriali, l’Hotel Plaza di Venezia Mestre, aderente ad UNAI (Unione Nazionale Alberghi Italiani) del comparto Confindustria, è stato invitato a presentare la propria esperienza concreta, maturata negli anni, relativa ai servizi di pulizia delle camere d’albergo. L’intervento tenuto dallo scrivente, Enrico Pullini, responsabile qualità, si è svolto all’interno del convegno: “Servizio di pulizia in ambito alberghiero e le condizioni per un processo di terziarizzazione”. L’Hotel Plaza è stato il primo albergo della città di Venezia ad essere certificato ISO 9002/94, l’implementazione del Sistema Qualità ha messo in risalto il fattore strategico della pulizia delle camere come strumento per la fidelizzazione del Cliente ed ha imposto all’Hotel Plaza di porsi con grande anticipo quesiti quali:

– come ottenere la migliore performance di pulizia e igiene nelle camere ed in tutta la struttura?

– come mantenerla nel tempo?

– come verificarne i risultati?

– come misurare la soddisfazione del Cliente?

– come migliorare costantemente le prestazioni?

Nel caso dell’Hotel Plaza, il lavoro di pulizia e riassetto delle camere è stato ed è tuttora svolto da personale interno, ma le conoscenze acquisite e la possibilità di controllo derivanti dall’utilizzo delle nome ISO 9000 costituiscono le condizioni ideali per una terziarizzazione del processo di pulizia. Lasciando per ultime le conclusioni relative alla terziarizzazione del processo di pulizia, è necessario richiamare brevemente la situazione nella quale le nostre aziende si trovano ad operare e soprattutto su quale base “culturale” poggiano le loro strategie. La competizione nel settore alberghiero è sempre più accesa e vede, oltre ad un aumento della domanda, un ancor maggiore incremento dell’offerta, dovuto all’affacciarsi sul mercato di sempre più paesi, aree di destinazione ed operatori internazionali. Nonostante la necessità di divenire sempre più competitivi, la realtà nazionale, fortemente influenzata dalla piccola dimensione media delle aziende alberghiere, è ancora improntata a vecchi modelli imprenditoriali. Il risultato è che il nostro settore è uno degli ultimi a realizzare il passaggio dal “Mercato del produttore”a “Mercato del compratore”. Ecco che, da questo ritardo, nascono forti opportunità per gli operatori che sappiano precedere il gruppo sonnacchioso. Per correre avanti si deve orientare l’azienda al Cliente, dare a quest’ultimo un prodotto perfettamente conforme a quanto è richiesto e, sfida ancor più ardua, a quanto è implicitamente atteso. Ma, qual è il prodotto principale di un albergo? Il prodotto inteso come hardware, quello attorno al quale si realizzano tutta una serie di attività, prestazioni, servizi, volti a far sì che il prodotto stesso sia più appetibile, più fruibile da parte del Cliente? La risposta è scontata, questo prodotto è la camera d’albergo. Su questo si concentra la nostra attenzione in termini di qualità e di standardizzazione delle prestazioni. Le caratteristiche di una buona camera d’albergo sono molteplici e sono influenzate dalla struttura dell’immobile, dagli arredi, dai tessili, dalla temperatura intesa come buona climatizzazione sia d’inverno sia d’estate, dall’insonorizzazione esterna ed interna e dalla pulizia e igiene dell’ambiente in tutti i suoi aspetti. Per rispettare il tema dell’incontro ci si vuole soffermare su quest’ultimo aspetto: la pulizia e l’igiene della camera d’albergo. Prossimamente verrà analizzata approfonditamente questa tematica.

Enrico Pullini nato a Treviso nel 1955 e tuttora residente in città. Dopo la maturità scientifica si è sempre occupato di turismo e di ristorazione. Ha assunto incarichi con responsabilità crescenti, in alberghi piccoli e grandi, tra i quali i prestigiosi: Hotel Des Bains del Lido di Venezia e Hotel Gritti Palace di Venezia . Dall’inizio degli anni novanta all’Hotel Plaza di Mestre dove segue, sin dal suo inizio il Sistema Qualità. Il Plaza è certificato secondo la norma ISO 9002 dal 1999. Svolge la libera professione di Valutatore di Sistemi ISO 9000 per due primari enti di certificazione. Tiene docenze e sviluppa Sistemi Qualità e Ambientali nell’ambito turistico alberghiero.

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