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Più vendita diretta, chatbot e tour virtuali

Come viaggia il digitale? Lo racconta l’osservatorio della School of Management del Politecnico di Milano

Come viaggia il digitale? Lo racconta l’osservatorio della School of Management del Politecnico di Milano

Di Giorgio Bini, 22 Febbraio 2021

Si rafforzano i canali diretti di vendita, ma anche gli strumenti digitali sviluppati dagli hotel. L’Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo della School of Management del Politecnico di Milano ha rilasciato i nuovi dati, che naturalmente risentono in pieno della pandemia. Intanto, il segno è negativo e non poteva essere altrimenti: l’e-commerce di viaggi degli italiani nel 2020 segna un -60% assestandosi a 6,2 miliardi di euro. Però settori come ospitalità, trasporti di terra e mare e attrazioni sono riusciti, mediamente, a mantenere il fatturato in una forbice tra il 40 e il 60% rispetto al 2019, grazie soprattutto al turismo di prossimità. Per l’anno appena iniziato l’osservatorio prevede una parziale ripresa grazie a un’esperienza turistica che punta a essere sempre più continuativa, senza limitarsi al tradizionale periodo di ferie, complice lo smart working, tanto che emerge che il 39% delle strutture ricettive italiane ha ospitato clienti in lavoro da remoto nel 2020, ma anche grazie all’offerta di prodotti del territorio tramite e-commerce, nonché di contenuti fruibili online. Infatti, nelle strutture ricettive cresce l’offerta di assistenza tramite chatbot (14%, era il 2% l’anno prima) e di tour virtuali delle camere (13%). Inoltre, oggi nel 30% dei casi vengono adottate soluzioni di pagamento da mobile e si offre la possibilità di check-in online o da mobile (nel 2019 erano solo l’8%).
Infine, come si accennava in apertura, si è rafforzato il canale diretto: “Ha inciso per il 66% sull’e-commerce complessivo – spiega Filippo Renga, direttore dell’Osservatorio. – Da un lato, infatti, il cliente ha cercato il contatto diretto con il fornitore per ricevere informazioni e rassicurazioni. Dall’altro, il turismo di prossimità ha aumentato il ricorso a servizi conosciuti o comunque accessibili via telefono, email o chat, e reso meno necessario l’utilizzo di intermediari. Le Ota hanno sofferto, -57%, ma meno quelle legate esclusivamente all’extra-alberghiero, -33%”.

Big data e formazione: l’occasione di Google Hotel Insights
Quella digitale è una leva sempre più strategica per il comparto alberghiero in Italia, come ha ribadito anche Barbara Casillo, direttore generale di Associazione Italiana Confindustria Alberghi. Anche se, ricorda Alessandro Nucara, direttore generale di Federalberghi, in questo periodo di conti in rosso è forse difficile pensare alla formazione dei dipendenti, “ma è questo che farà più forte il settore una volta passata la tempesta. La conoscenza sarà basilare per il futuro”. Sembra dunque aver incontrato pareri positivi il debutto di Google Hotel Insights, anche perché, come sappiamo, Big G ha scelto proprio il nostro Paese per il primo lancio locale al mondo della nuova piattaforma.
Si trova a questo indirizzo, e l’obiettivo è quello di offrire informazioni e risorse senza costi pensate per aiutare il comparto a intercettare la potenziale domanda turistica. Inoltre, verrà reso disponibile un programma di formazione grazie alla collaborazione con le principali associazioni per fornire maggiori competenze digitali alle aziende del turismo.
Nel programma di formazione rientrano i “Google Digital Training”, corsi online fruibili dai siti di Confindustria Alberghi, Federalberghi, Federturismo Confindustria per gli associati, insieme a un modulo di corsi di Eccellenze in Digitale 2020-2021, progetto supportato da Google.org e in collaborazione con Unioncamere.
L’intenzione è dunque quella di spingere le imprese a usare al meglio i big data: permettere alle strutture e agli operatori di ottenere informazioni riguardo alle ricerche effettuate dai potenziali turisti, da quali Paesi arrivano e come cambiano le loro ricerche nel tempo, e come sfruttare al meglio questi dati.

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