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Perché non cedere i nostri ospiti?

Di Emilio De Risi, 29 settembre 2016

Facciamo una piccola introduzione: vent’anni fa, quando iniziò ad affacciarsi per gli hotel un nuovo canale di vendita chiamato Internet, fu comodo a tutti delegare la vendita a delle agenzie specializzate.
Tra clienti walk-in, prenotazioni telefoniche, accordi con tour operator e aziende, il web rappresentava una piccola fetta della torta. Poi la fetta crebbe diventando buona parte della torta.
Oggi vedo una nuova disattenzione alle porte: le agenzie online, e altri grandi player, stanno andando oltre il concetto di vendita di notti alberghiere; vogliono un legame sempre più forte con gli ospiti. E non si tratta solo di fornire siti Internet sempre più user-friendly. Vogliono cucire un rapporto umano, sostituendosi anche in questo all’albergo.
Ho detto in altre occasioni che oggi l’esperienza di soggiorno va vista come un unicum tra online e offline. Ed è proprio sull’esperienza di soggiorno online che i player del web vogliono rosicchiare un bel po’ del rapporto tra hotel e ospite.
Non è una novità che i nostri ospiti cerchino su TripAdvisor dove cenare e che spesso non lo chiedano più alla reception. Ma ci sono altri segnali in vista: Booking.com ha avviato un programma, al momento in test solo su Amsterdam, per vendere anche l’accesso ai musei. Mamma Google, invece, ha appena rilasciato una nuova App che permette, aggregando le schede di Gmaps, di avere informazioni sulle destinazioni turistiche.
Immagino che qualche hotel possa pensare: «Bene, rotture di scatole in meno e ci si può concentrare su altro». Altri invece diranno: «Io conosco i miei ospiti e si rivolgeranno a me per ogni necessità». Entrambe le visioni sono poco lungimiranti e rischiano di farci perdere la fiducia degli ospiti.
A Milano, ho incontrato un direttore d’hotel che non sapeva che il biglietto sui mezzi pubblici si potesse pagare con un sms, e personale di ricevimento esperto che non sapeva che l’ingresso in Duomo fosse a pagamento e non più gratuito.
In un mondo in cui il turismo è principalmente un’esperienza da vivere, abbiamo deciso di vendere solo un letto con una bella hall e una spruzzata di revenue management?

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