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Passare dal customer care al take care

Di Job in Tourism, 12 Dicembre 2019

Il fattore più importante nell’ospitalità è il tocco umano. L’esperienza di soggiorno diventa sempre più online, ma paradossalmente tutti sono sempre più alla ricerca di autenticità. Per questo una piattaforma di digital concierge deve avere come primo obiettivo prendersi cura degli ospiti, non importa quanto sia sofisticato il suo codice.
Solo passando da una logica di customer care (che oggi viene spesso intesa quasi come un ticket di lamentela) a una di take care (che si deve interpretare invece come prendersi cura) si possono ottenere soddisfazione da parte dell’ospite, vendite ancillari e una migliore reputazione.
Ecco lo spirito con cui è stata progettata la piattaforma di Scrollidea: i fondatori hanno infatti pensato come riferimento a un concierge umano, “che in primis sappia ascoltare e assecondare l’essere liquido e mutevole delle persone – spiegano dall’azienda -. Molti software ormai considerano gli ospiti più come un target socio-demografico che come esseri umani, focalizzandosi su concetti come coppia, famiglia o business traveller, come se queste macro categorie rappresentassero totalmente ogni individuo e viaggiatore”.
Invece creare valore per gli ospiti di un albergo secondo l’approccio di Scrollidea vuol dire “in primo luogo essere presenti ma non invadenti, utilizzando i giusti touchpoint e metodi di contatto. Inoltre, puntiamo a dare la possibilità di avviare un dialogo con la struttura nel modo più semplice possibile e, infine, a fare upselling secondo le tempistiche giuste”.
L’obiettivo dell’azienda? “Essere il punto di riferimento per ogni hotel che vuole lavorare sulla qualità. Una piattaforma che fornisce consigli locali, aiuta l’hotel a rimanere in contatto con i propri ospiti in modo molto semplice e aiuta i viaggiatori a personalizzare il proprio soggiorno”.

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