Outsourcing: il confronto continua

Domanda. Quali sono, a vostro parere, le criticità e i vantaggi di un processo di esternalizzazione?
Dennis Zambon. Credo che la decisione di procedere o meno con l’esternalizzazione di un comparto debba derivare da una presa di coscienza precisa: quella che ciascuna parte coinvolta detiene il know-how ideale per operare nel proprio campo. L’outscourcing diventa un’opzione complessa, al contrario, quando dipende esclusivamente dalla volontà di ottenere una pura e semplice riduzione dei costi: se si parte da qui, infatti, il rapporto è inevitabilmente destinato a essere molto difficile fin dall’inizio, mentre il rischio di una pessima convivenza diviene reale e quotidiano.
Salvatore Avola. Come in tutti i settori, prima di procedere a una scelta di esternalizzazione bisogna analizzare e valutare sia i pro sia i contro di ogni opzione. Credo tuttavia che il vantaggio principale dell’outsourcing consista sicuramente nel poter concentrare le proprie forze e le proprie risorse su questioni diverse dalla mera gestione del personale del comparto esternalizzato. Il costo del servizio, infatti, potrebbe al limite rimanere persino invariato, ma l’hotel ottiene comunque il grande beneficio di avere a disposizione più tempo e risorse da dedicare al proprio core business. Per quanto riguarda, invece, le criticità, penso che la cosa peggiore sia quella di non riuscire a trovare la giusta sintonia con l’azienda partner. Si tratta tuttavia di un inconveniente facilmente risolvibile: basta semplicemente inserire, già in sede di contratto, una clausola che consenta alla struttura di sciogliersi da qualsiasi vincolo qualora ciò dovesse verificarsi.
Domanda. In quale modo l’innovazione può agevolare il lavoro e la qualità del servizio in outsourcing?
D.Z. Il progresso tecnologico è un fattore costante di evoluzione in ogni settore. Ritengo però che una società di outsourcing abbia più opportunità, rispetto a un hotel, di rimanere aggiornata costantemente sui nuovi prodotti e sulle nuove modalità di conduzione del lavoro. Gli alberghi, per conto loro, dovrebbero invece preoccuparsi soprattutto di approfondire gli sviluppi del mercato in tema di raccolta e scambio delle informazioni, in modo da ottimizzare gli aspetti organizzativi.
S.A. Il nostro settore registra costantemente le più disparate evoluzioni tecnologiche. La decisione relativa all’introduzione di qualsiasi innovazione andrebbe, però, sempre valutata insieme con la struttura partner, in modo da contenere i costi entro limiti certi.
Domanda. Quali sono le nuove frontiere del servizio in outsourcing?
D.Z. Le praterie in cui cavalcare sono ancora molto vaste: possiamo però immaginare che l’integrazione nel servizio di outsourcing delle attività di gestione della biancheria e delle amenities possa portare presto a un’ulteriore ottimizzazione del servizio globale. Non escluderei tuttavia a priori altri campi di intervento, come per esempio la gestione del frigobar e di altre dotazioni delle camere. Se poi vogliamo allargare ancora di più lo sguardo, ci sono aspetti tecnici, soprattutto nelle attività di allestimenti delle sale riunioni e nelle piccole manutenzioni quotidiane, così come pure nel servizio relativo alle commissioni fuori albergo, che possono senz’altro aprire il campo a inedite opportunità di esternalizzazione.
S.A. Sia i grandi gruppi, sia i singoli hotel, tendono ormai da anni a esternalizzare un sempre maggior numero di servizi. E ciò perché, cosi facendo, possono finalmente concentrare le proprie risorse unicamente sul miglioramento della propria struttura e sullo sviluppo del business.
Domanda. Come si fa quindi a individuare il servizio migliore per ogni singola situazione specifica?
D.Z. Ciò che serve davvero è apertura mentale e flessibilità da parte di tutti gli interlocutori. A volte, infatti, e parlo da albergatore, si è convinti che il proprio hotel sia speciale e diverso da tutti gli altri, si presume di disporre dei mezzi, delle modalità e delle persone migliori in senso assoluto. E in questo modo si perde la tensione al cambiamento e al miglioramento. Ecco quindi che flessibilità e apertura mentale, magari con un pizzico di coscienza dei propri limiti, sono le componenti essenziali per capire cosa realmente serva e per superare agevolmente gli imprevisti.
S.A. Ciascuna struttura ha chiaramente necessità differenti. Per quanto ci riguarda, quindi, la tipologia di servizio più adatta a ogni singola situazione viene individuata acquisendo prima di tutto le informazioni essenziali direttamente dalle strutture con cui stiamo collaborando. A ciò segue, poi, un accurato sopralluogo da parte del nostro direttore tecnico, terminato il quale viene stilato un rapporto con le specifiche esigenze di ogni albergo. In relazione a tale documento, l’area commerciale provvede infine a formulare un’offerta e un progetto su misura a ogni hotel.
Domanda. Quali sono, in conclusione, le modalità di selezione del personale ideali per le società di outsourcing?
D.Z. Si tratta senz’altro di una attività basilare, sulla quale le società di outsourcing sono obbligate a concentrarsi parecchio se intendono costruire le radici per un successo durevole. A parer mio, in particolare, le imprese del mondo dell’esternalizzazione dovrebbero forse oggi impegnarsi soprattutto a migliorare la propria immagine, in modo da rendere la propria offerta di lavoro più appetibile per chi ha alle spalle lunghi anni di esperienza alberghiera. Vero o falso che sia, infatti, e spesso l’opinione negativa non corrisponde al vero, le società di outsourcing non godono di grande reputazione tra i lavoratori. Ma riuscire ad attirare personale capace e specializzato, proveniente dal settore ricettivo, può rivelarsi un’arma competitiva decisiva.
S.A. Difficile parlare per gli altri: noi di Ihs ci avvaliamo, però, di un team interno di gestione e selezione delle risorse umane, i cui criteri di valutazione spaziano dall’esperienza all’impegno, senza trascurare al contempo anche fattori più intangibili, come il rispetto per il proprio e il nostro lavoro. Nella scelta delle risorse da impiegare è poi importante che ogni figura abbia un aspetto e un comportamento adeguato all’ambiente di lavoro in cui si troverà a operare. Le attività di selezione e valutazione del personale vengono inoltre sempre completate da programmi di formazione ad hoc, atti a migliorare le competenze di ogni risorsa e a intervenire laddove esistano dei margini di miglioramento.