In hotel oggi si tende spesso ad ampliare quanto più possibile l’accesso ai canali di distribuzione e a operare sul mercato con il proprio team vendite in trasferta. Nonostante l’avvento del web, però, una mole considerevole di prenotazioni giunge ancora dalle chiamate dirette al telefono. Certo, tali volumi sono sicuramente calati in questi anni, ma rappresentano tuttora una quota affatto trascurabile delle vendite totali. Migliorare l’efficienza e i processi delle transazioni telefoniche può quindi condurre facilmente ad avere più business a costi inferiori. Ma cosa si può fare per raggiungere tale traguardo?
Prima di tutto occorre misurare il volume e il flusso di chiamate in arrivo presso il proprio albergo. Per raccogliere i numeri necessari bisogna così dotarsi di un Acd (Automatic call distribution), ossia di quello strumento che, nei call center, inoltra le chiamate all’operatore più adatto alla richiesta, al contempo incamerando i dati di ogni telefonata. Una volta reperite le informazioni necessarie si può quindi procedere alla misurazione di alcuni indicatori chiave di performance (Kpi, con un acronimo inglese), quali il numero delle chiamate ricevute e a cui è stata data risposta, la quantità delle prenotazioni effettuate, nonché il rapporto tra queste ultime e le telefonate totali.
Tali valori andrebbero poi indicizzati su base oraria, in modo da poter avere una panoramica completa della propria capacità di gestire le vendite dirette nel corso dei vari momenti della giornata. In particolare, il rapporto tra il numero di telefonate ricevute e il volume delle prenotazioni effettuate può rappresentare già un buon indice di conversione. Se poi si confronta quest’ultimo con i ricavi generati, con il numero di notti e la tipologia di camere vendute, nonché con i segmenti di riferimento da cui si è stati contattati, si possono ottenere altre informazioni sui trend delle vendite telefoniche, utili a migliorare ulteriormente le performance in bottom line.
Ma ci sono anche altri dati statistici da non sottovalutare: il numero delle chiamate perse, i tempi medi di risposta, la lunghezza delle telefonate sono tutte informazioni atte a risolvere una serie di questioni di notevole rilevanza: negli orari di picco, le risorse che si occupano delle prenotazioni sono sufficienti o si perdono chiamate? Nei momenti di calma, al contrario, c’è personale in eccesso? In parole povere: i turni di lavoro sono adeguati all’andamento delle telefonate in arrivo?
Sarebbe anche opportuno registrare i motivi per cui alcuni potenziali clienti decidono di non prenotare: la mancanza di tariffe corporate, la volontà di ricercare altrove prezzi migliori, l’eccesso di restrizioni, l’esaurimento delle disponibilità e la possibilità di incontrare al telefono persone semplicemente in vena di shopping, per esempio, sono tutte motivazioni plausibili, che possono spiegare la mancata conversione di una chiamata. Ma con i dati raccolti è persino possibile calcolare con quanto anticipo le prenotazioni giungono solitamente in hotel.
Non solo: tracciare le telefonate generate dalle campagne promozionali, online od offline che siano, può consentire una misurazione del volume di contatti addizionali garantiti dalle azioni pubblicitarie. Analizzando tali informazioni si può quindi ragionevolmente prevedere il flusso di chiamate attivabile dalle future promozioni, in modo da tarare correttamente la turnazione dello staff addetto alle vendite.
Una volta calcolate le performance generali del comparto prenotazioni, come si possono però valutare i risultati del personale e stabilire obiettivi ed eventuali percorsi di miglioramento individuali? I dati da raccogliere non sono poi dissimili da quelli elencati in precedenza. Eccone alcuni esempi, da calcolare su base quotidiana: chiamate ricevute; prenotazioni effettuate; indici di conversione; ricavi generati. Ma è pure possibile spingere l’analisi ancora più a fondo e provare a individuare quali risorse siano più brave a vendere le camere di categoria superiore. Allo stesso modo, scorporare per segmenti l’indice di conversione individuale può fornire ulteriori informazioni utili sulle qualità e le competenze di ciascun collaboratore.
I dati così raccolti possono quindi essere utilizzati per ottimizzare le performance di ciascuno: in quali situazioni è più produttiva una determinata risorsa? Durante gli orari di punta o nei periodi di calma? Quali compiti sarebbe meglio affidarle? Assegnare, per esempio, un turno nelle fasi di picco a un collaboratore abile nella vendita, ma con una tecnica non rapidissima, potrebbe rivelarsi una scelta non ottimale.
Si tratta insomma di spunti e riflessioni piuttosto intuitivi. Quello che conta, però, è la necessità di provare a rifletterci sopra e soprattutto di misurare le performance, con l’obiettivo di ottimizzare il roi (ritorno sull’investimento) di un dipartimento ancora tanto importante, come quell0 delle prenotazioni.
Traduzione di Massimiliano Sarti
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