Iniziamo da questo numero una nuova rubrica, che sarà una sorta di obiettivo puntato sul mondo del turismo e dei viaggi, per illuminarne aspetti inediti e punti sensibili. Uno dei temi che terremo sott’occhio sarà quello dei reclami, un fenomeno in crescita fra i turisti sempre più consapevoli dei propri diritti. Ce ne parlano Arianna Magno e Laura Manfredi, titolari di 2M Consulting.
Il caso
Due giovani sposi scelgono come meta del loro viaggio di nozze la Thailandia e acquistano da un tour operator, tramite di un’agenzia di viaggi, un pacchetto tutto compreso che prevede trasferimenti, pernottamento per tre giorni a Bangkok e soggiorno balneare in un resort dell’isola di Koh Samui.
Appena arrivati a Bangkok i nostri sposini hanno la prima brutta sorpresa: l’albergo promesso non è disponibile e devono rassegnarsi a una struttura di livello inferiore.
Trascorsi i tre giorni di permanenza a Bangkok, i giovani sposi dovrebbero, secondo il programma, trasferirsi via area all’isola Koh Samui: seconda brutta sorpresa!
Il trasferimento all’isola avviene via mare: sei ore di barca veloce che provano fisicamente e psicologicamente i novelli sposi. Stremati, arrivano a destinazione ansiosi di riposarsi nel resort prescelto….terza brutta sorpresa!
La struttura prenotata disattende le aspettative degli sventurati clienti: stanza piccola e rumorosa, aria condizionata non funzionante, mancanza di tende.
Non resta che consolarsi con un tuffo nel mare cristallino… quarta brutta sorpresa! L’isola di Koh Samui è interessata dal fenomeno della bassa marea che rende impossibile svolgere non solo gli sport acquatici promessi da catalogo ma impedisce persino un semplice bagno nel tratto di mare antistante: per l’intero tratto che dalla riva giunge alla barriera corallina attorno all’isola, infatti, l’acqua lambisce a malapena le ginocchia di una persona di normale statura.
Conclusione: gli sfortunati sposini devono accontentarsi, per l’intera vacanza, di non soddisfacenti tuffi in pochi centimetri di profondità.
La decisione del giudice
Il giudice investito della decisione ha riconosciuto il diritto dei novelli sposi a essere adeguatamente risarciti per la sfortunata vacanza e ha sancito il diritto al rimborso per i disservizi subiti (albergo di categoria inferiore e trasferimento via mare non previsto) e alla liquidazione del danno da vacanza rovinata in considerazione del valore unico e irripetibile del viaggio nozze che i suddetti disservizi hanno reso meno piacevole.
Il nostro commento
Il caso che abbiamo illustrato rappresenta una chiara esemplificazione di come un viaggio a lungo sognato e desiderato possa trasformarsi in un’infinita serie di disavventure e in una sicura fonte di stress e malumore per chi, pensando di trascorrere una luna di miele idilliaca, si trovi a fare i conti con una vacanza rovinata da disservizi e disagi.
Per compensare delusioni come quella descritta, la giurisprudenza ha elaborato la nuova figura del danno da vacanza rovinata che risarcisce lo stress emotivo subito da chi vede l’agognato periodo di riposo e di svago svanire sotto il peso di preoccupazioni e disservizi.
Negli ultimi tempi la vacanza è stata qualificata come un vero e proprio bene essenziale dell’individuo perché rappresenta il periodo di riposo dalla fatica e dagli impegni di lavoro, la pausa rigenerante che permette il recupero delle energie fisiche e mentali: per questo motivo, se la vacanza si rivela una delusione a causa d’inadempimenti imputabili all’operatore turistico, l’organizzatore deve risarcire il disagio.
Interessante, da ultimo, sottolineare come il giudice abbia ritenuto sanzionabile il comportamento del tour operator che, a conoscenza del fenomeno di bassa marea che interessava l’isola nel periodo in questione, abbia taciuto in malafede la circostanza violando il diritto all’informazione previsto nei confronti del viaggiatore.
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