Di una cosa si può essere certi: nel futuro ci sarà bisogno di molte più cose rispetto al passato. Una nuova ondata di innovazioni ci attende infatti in tutte le aree dell’ospitalità: dal marketing alle vendite, dal revenue management alla gestione dei costi e all’ottimizzazione dei profitti. In fondo, l’obiettivo finale di qualsiasi forma di innovazione del business è sempre lo stesso: favorire l’efficienza, generare più vendite, evitare gli sprechi e le spese non necessarie, nonché soprattutto rendere l’esperienza degli ospiti semplice e memorabile. Attenzione però: innovazione non significa solo tecnologia, ma anche processi. Perché il cambiamento è ciò che determina la direzione di ogni organizzazione e la sua mission.
Certo, la tecnologia gioca una parte importante in tutto ciò. Ma quale novità in campo high-tech risulterà decisiva nel prossimo futuro? Il comparto alberghiero deve oggi affrontare un’enorme serie di sfide. Tante quante sono i nuovi sistemi e prodotti It che vengono presentati sul mercato senza soluzione di continuità: dal cloud computing alle piattaforme di prenotazione iper-connesse, passando per i più recenti central reservation system e persino per le amenities high-tech dedicate agli ospiti, per i virtual concierge e per la realtà virtuale. Il tutto, senza dimenticare le nuove modalità di comunicazione e di accesso alla rete, la domotica in camera, il pagamento delle transazioni per mezzo delle impronte digitali e l’intero sistema di intrattenimento in stanza. Da questo notevole insieme di novità, quali saranno però gli elementi destinati a emergere davvero nel futuro? E come rispondere e far fronte alle crescenti esigenze connesse con queste stesse evoluzioni? Qualsiasi sia la risposta a tali domande, l’importante è che la tecnologia rimanga gratuita per gli ospiti, user-friendly e che sia soprattutto in grado di migliorare la loro esperienza complessiva in hotel, senza al contrario complicarla.
Ma la tecnologia significa anche opportunità di lavoro da remoto. Lo testimonia il proliferare a livello mondiale di spazi di co-working e uffici virtuali. Segno dell’emergere di una nuova cultura globale della professionalità, che consente oggi a milioni di persone di operare in qualsiasi luogo, tramite una semplice connessione Internet. Gli hotel dovranno perciò obbligatoriamente mettersi nelle condizioni di rispondere a queste necessità: una nuova generazione di viaggiatori tecnologicamente avanzati, abituati a vivere immersi in un mondo fatto di high-tech e social media, determinati a ottenere il massimo da tale contesto iper-connesso e al tempo stesso desiderosi di sperimentare in profondità esperienze reali e significative.
Di fronte alle tante sfaccettature possibili dell’evoluzione It, l’aspetto su cui l’industria dell’ospitalità non dovrà però mai smettere di concentrarsi, e di iniettare capitali, è ancora una volta quello relativo alla personalizzazione del soggiorno, che potrà essere tagliato sulle necessità di ogni singolo cliente. Ma è imperativo continuare pure a investire negli strumenti di revenue management di prossima generazione, senza dimenticare la relativa formazione dedicata al personale. Occorrerà, in particolare, dotarsi di nuovi programmi di ottimizzazione dei ricavi, in grado di utilizzare i più avanzati sistemi di misurazione e analisi dei dati: strumenti capaci di valutare in profondità le informazioni su chi prenota cosa e dove, nonché di incrociare al meglio le disponibilità d’inventario con la domanda, e soprattutto di vendere la camera ideale al cliente ideale. Fondamentale sarà anche sostituire il “vecchio” indice del ricavo medio per camera disponibile (revpar) con il più esaustivo ricavo per metro quadrato disponibile, in grado di includere nella valutazione delle performance ciascuna attività degli hotel, e non solo le stanze. Tutte novità potenzialmente capaci di cambiare il modo di gestire il pricing, le attività di promozione, la segmentazione del mercato…
Impossibile inoltre parlare di innovazione senza citare la rivoluzione mobile, che sta cambiando radicalmente il mondo dell’e-commerce. Ma non solo: mobile significa anche chat-bot dotati di un’intelligenza artificiale adeguata a gestire le prenotazioni e alcuni aspetti del customer service, sistemi di pagamento e check-in basati sul dna degli ospiti, modalità di apertura delle porte delle camere senza chiavi, pre-selezione e scelta delle stanze direttamente al momento della prenotazione, campagne promozionali e video specificamente tarati sulle esigenze degli schermi dei device portatili… E cosa dire dell’impatto che avrà il 5G? Impossibile pensare di fare a meno degli investimenti necessari a realizzare soluzioni adeguate alle nuove forme di automazione del servizio, nonché alla comunicazione personale, e immediata, con i clienti.
Infine, come non citare l’avvento dei robot? Volenti o nolenti, gli automi stanno arrivando e non rappresentano più solamente un semplice aneddoto da condividere alle convention: tutte le evidenze sono concordi nel suggerire che quella degli automi sia ormai diventata una tendenza irrefrenabile. Molte sono d’altro canto le major dell’hôtellerie che stanno già attivamente sperimentando i robot nelle proprie strutture. A dettare la via è stato il Giappone, dove il primo automa umanoide è stato introdotto in albergo nel lontano 2006. Al momento esistono già forme di androidi per la conciergerie, il front desk, il facchinaggio, il room service, il bar, il reparto piani e persino la formazione. Lecito a questo punto domandarsi se l’avvento dei robot avverrà a scapito delle relazioni umane o del lavoro delle persone in carne e ossa. E ancora: gli ospiti saranno a loro agio con gli automi? Gli androidi saranno davvero in grado di migliorare l’esperienza degli ospiti, oppure sarebbe meglio pensare di relegare il loro ruolo a meri compiti di back office? Per il prossimo futuro, il mio consiglio, al momento, è quello di pensare ai robot semplicemente per alcuni servizi di base.
In tale contesto di costante evoluzione tecnologica si inserisce poi il dato per cui, a livello di offerta, i viaggiatori sono destinati ad avere sempre più scelta: più brand, più prodotti, più destinazioni… Un’indagine realizzata da Top Hotel mostra che, a dicembre 2016, c’erano oltre 5.700 alberghi in fase di costruzione e/o progettazione a livello globale. Le opportunità per il futuro sono quindi evidenti: a continuare a garantire ai propri ospiti delle esperienze positive, e a generare di conseguenza nuovo business, saranno solo i brand che non smetteranno di innovare. Che si dimostreranno, cioè, in grado di accogliere le nuove tecnologie e di sviluppare gli strumenti più efficienti, nonché capaci di fare un miglior uso di dati, piattaforme di distribuzione, programmi fedeltà, gestione della segmentazione di mercato e social media…
Giovanni Angelini è Ex ceo del gruppo Shangri-La, oggi fondatore e presidente della società di consulenza con sede a Hong Kong, Angelini Hospitality
Comments are closed