L’Organizzazione mondiale del turismo (Unwto) prevede che, solo quest’anno, saranno ben 66 milioni i cinesi a muoversi oltre i confini del proprio paese. Se confermata, tale cifra corrisponderebbe a un incremento del 15% rispetto al 2010. Non solo: le stime della Unwto indicano che il numero di viaggiatori internazionali provenienti dall’ex Celeste impero sarebbe destinato a raggiungere quota 100 milioni entro il 2020. E anche considerando che le mete principali di questo ingente flusso di turisti sono soprattutto Hong Kong e Macao, la dinamica dei viaggi verso l’Europa, pur presentando tassi di crescita più ridotti, rimane senz’altro consistente, come testimonia il dato dei circa 2,5 milioni di cinesi che hanno visitato la parte occidentale del Vecchio continente durante il 2010. In tale contesto sicuramente promettente, la quota di incoming cinese catturata dal nostro paese è però finora inferiore a quella di Germania, Francia e Regno Unito.
A monte della limitata attrattività dell’Italia ci sono, naturalmente, molteplici fattori. Tuttavia molti analisti sono persuasi che ciò dipenda anche dai pochi accorgimenti che gli alberghi della penisola riservano alla cultura del grande paese orientale. Personale qualificato, che parli e comprenda perfettamente il mandarino standard, la traduzione nella stessa lingua dei menu e del materiale informativo, una carta speciale dedicata alla ricca tradizione culinaria dell’ex Celeste impero e un ricco corner per la colazione orientale sono così le risposte che l’Eden hotel di Roma sta cercando di dare oggi alla domanda di nuova accoglienza per i turisti cinesi.
«La scelta fa parte di un piano globale di Starwood Hotels and Resorts, gruppo di cui la nostra struttura fa parte», racconta il general manager dell’albergo capitolino, Marcel Lévy. «L’iniziativa è stata pensata proprio per venire incontro alle esigenze della clientela cinese, che negli ultimi anni si sta prepotentemente affacciando al mondo del turismo. Ma il progetto non ha solo lo scopo di farci trovare pronti nel momento in cui questo tipo di clientela entrerà massicciamente nel nostro mercato, quanto di anticiparne la domanda, indirizzando la scelta dei viaggiatori cinesi verso quelle strutture che conoscono già le loro specifiche esigenze. Anche perché, sebbene gli ospiti provenienti dall’ex Celeste impero non rappresentino ancora una percentuale significativa del totale dei nostri arrivi, considerando solo il 2011 abbiamo notato un aumento della domanda di circa il 12% rispetto all’anno precedente».
Ma cosa cerca esattamente il viaggiatore cinese di oggi? «L’ospite dell’ex Celeste impero, come peraltro qualsiasi altro ospite, vuole prima di tutto sentirsi in hotel come se fosse a casa propria», risponde prontamente Lévy. «E questa è da sempre la missione del nostro albergo: un’attenzione alle esigenze specifiche di ogni cliente, che diviene, se possibile, ancora più importante quando ci si trova di fronte a turisti non ancora molto avvezzi a viaggiare all’estero e, per di più, spesso con una conoscenza limitata dell’inglese». In fondo, le richieste base di un turista cinese non sono poi così difficili da esaudire: «La possibilità di preparare autonomamente il tè in camera, nonché la disponibilità, in stanza, di ciabatte, spazzole, spazzolini da denti e dentifricio».
Da qualche tempo a questa parte, però, all’Eden hotel di Roma gli ospiti del grande paese orientale trovano anche un kit di benvenuto a loro specificamente dedicato: «Una lettera di benvenuto in mandarino, da me personalmente firmata e contenente alcune informazioni sui servizi esclusivi pensati appositamente per i nostri clienti cinesi, oltre che notizie generali sull’albergo e sulla città», riprende Lévy. «Inoltre, forniamo pure delle traduzioni in cinese dei menu del nostro ristorante, più una carta esclusiva ispirata alla ristorazione dell’ex Celeste impero, con ricette classiche come, per esempio, i noodles o il riso fritto. Per la mattina, poi, il nostro corner dedicato al breakfast orientale comprende anche il congee, ossia la crema di riso tipica della colazione cinese. Ma abbiamo pensato pure di evidenziare maggiormente il latte di soia: il nostro buffet lo comprendeva già; ora però è diventato più visibile, perché i viaggiatori dell’ex Celeste impero lo preferiscono quasi sempre al latte vaccino».
Grande attenzione è, infine, riservata anche alla formazione del personale: «Abbiamo, in particolare, avviato piccoli training specifici, dedicati a chi si trova direttamente a contatto con la clientela, compreso il personale del ristorante», conclude Lévy. «L’idea è quella di fornire indicazioni utili a evitare piccole gaffes culturali. Come per esempio quella di assegnare ai cinesi camere con il numero 4, che loro considerano una cifra sfortunata. O ancora, come quella di porgere il biglietto da visita capovolto rispetto al cliente, senza mettere immediatamente in tasca la carta ricevuta in cambio». Per quanto riguarda la lingua, all’Eden hanno quindi provveduto a inserire il cinese tra le competenze richieste ai candidati. «Trovare chi contemporaneamente abbia esperienza nel nostro settore e parli il mandarino è però piuttosto difficile», conclude con sincerità Lévy. «Per ora, perciò, non abbiamo ancora effettuato alcuna assunzione con queste caratteristiche, riservandoci però la possibilità di farlo in un prossimo futuro».
La struttura
Dal 1889 l’hotel Eden rappresenta uno degli indirizzi dell’ospitalità di lusso capitolina. Circondato dai giardini di Villa Borghese, a pochi passi da Piazza di Spagna e da via Veneto, dispone di 121 tra camere e suite. «La nostra nuova iniziativa dedicata al mercato cinese, in particolare», spiega Marcel Lévy, «verrà veicolata, a livello mondiale, tramite i tradizionali canali Starwood Hotels and Resorts. Esiste, inoltre, un sito Internet dedicato al progetto; ma l’iniziativa verrà naturalmente promossa anche durante le fiere di settore a cui parteciperemo, inclusa l’International luxury travel market (Iltm) di Shanghai, nonché direttamente dai nostri sales manager nelle loro attività presso società e istituzioni».
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