Ospitalità a rischio identità

Uno degli elementi che ha sempre contraddistinto l’identità culturale del nostro sistema ricettivo è la capacità di generare relazione attiva tra il personale di contatto e l’ospite. Si tratta di una capacità che è insita nel nostro modo di essere, nel dna degli italiani che, da sempre, si sono contraddistinti nel settore dell’ospitalità e della ristorazione per competenza, professionalità, relazioni umane. Ancora oggi i più importanti alberghi internazionali cercano personale italiano per ricoprire ruoli di management; i ristoranti che vogliono essere up-grade hanno in sala camerieri italiani e in cucina almeno un capo partita italiano (vi è una forte predilezione per i pasticceri e gli chef del Belpaese), anche se, oggi, è forse più alla moda il cuoco giapponese.
Il personale italiano, preparato e competente, quindi, svetta ai vertici dell’hospitality industry internazionale. Ma al nostro interno, invece, la verità è ben diversa. L’elemento che più ci identificava, che rappresentava il segno distintivo del nostro «essere ospitali» sta via via scemando. E questo per due motivi di fondo. Il primo: non siamo più leader nell’accoglienza. Sino all’esplosione delle destinazioni orientali l’Italia è sempre stata considerata come la patria dell’accoglienza: la gentilezza, la cordialità, la capacità empatica e il semplice sorriso (semplice ma validissimo strumento di marketing) hanno sempre caratterizzato il personale italiano. Si diceva, sino a vent’anni fa, che in nessuna altra parte del mondo ci si poteva trovare bene come in Italia. Prendo l’esempio della riviera adriatica dell’Emilia Romagna, da sempre simbolo di ospitalità familiare e genuina: a Rimini come a Milano Marittima, a Cattolica come a Cesenatico, il valore indiscutibile della vacanza era la capacità di far sentire l’ospite come a casa, avvolto in un insieme di coccole e attenzioni. Era ed è, in molti casi, ancora oggi. Ma la realtà è cambiata e se, fino a pochi anni fa, questo elemento era riscontrabile solo in Italia, ora molte destinazioni nate negli ultimi lustri hanno impostato un modello ospitale, in quanto a percorsi di accoglienza, ben superiore ai nostri. Basti pensare all’Oriente, e al fatto che lì, in quelle destinazioni turistiche, il livello di accoglienza raggiunge apici di vera eccellenza.
Il secondo: stiamo perdendo la nostra identità. Questo è, di certo, l’elemento più preoccupante per il nostro turismo, perché la quota di dipendenti indigeni è in continuo drastico calo. Gli operatori dell’ospitalità affermano che non vi è più personale italiano, e tanto meno locale, disponibile a fare il cameriere o il cuoco, il lavapiatti o il receptionist; in realtà, molti operatori confessano che il personale extra comunitario lavora senza problemi di orari, senza avanzare pretese o creare problemi e, dulcis in fundo, talvolta con minore aspettative economiche. Questa situazione, se nelle strutture internazionali e delle grandi città metropolitane rappresenta un elemento di valore e di internazionalizzazione, si riscontra ora con forza emergente soprattutto nelle strutture ricettive stagionali, generando una situazione decisamente diversa, proprio perché queste strutture, di medie e piccole dimensioni, hanno fatto la loro fortuna sull’identità familiare e sul rapporto diretto e personale. E ora il personale extracomunitario viene impiegato anche nelle mansioni di contatto diretto con gli ospiti, creando spesso disorientamento per quella quota variabile tra il 36,6% e il 57,1% della clientela fedele delle destinazioni balneari italiane (secondo l’indice di fedeltà calcolato nella ricerca Jfc, «L’estate 2011 degli italiani e dei tedeschi. Al mare, come e perché», realizzata per l’emiliano-romagnola Unione di Prodotto Costa). Se, infatti, sino a pochi anni fa gli operatori turistici affrontavano la stagione balneare utilizzando personale non italiano solo in mansioni dove il contatto con il cliente poteva avvenire in maniera sporadica (facchini, lavapiatti, cameriere ai piani) e in alcuni casi per ruoli con maggiore responsabilità (generalmente aiuto cuochi), da quest’anno vi sono dipendenti provenienti da paesi stranieri, impiegati come receptionist e camerieri in sala. Bravissime persone e grandi lavoratori, sia chiaro, ma a volte parlano con difficoltà la lingua italiana: rappresentano la nostra identità ospitale? Forse è il caso di riflettere su questo fattore.