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Organizzazione e soddisfacimento dei bisogni

Di Antonio Caneva, 24 aprile 2009

L’attuale mi sembra il momento che dovrebbe indurre a riflettere sull’adeguatezza della propria azione in rapporto a una domanda che, scarsa e sempre più conscia delle proprie prerogative, richiede prodotti e servizi pensati con attenzione per soddisfare le proprie aspettative e propensione alla spesa.
Afferma Andrea Ferri, amministratore delegato della società di consulenza aziendale Ceccarelli: «Sempre più spesso oggi vediamo smontare la catena del valore tradizionale, incentrata sulle tecnologie e sul prodotto, e riorganizzarla intorno al momento del consumo, immaginando il soddisfacimento dei bisogni».
Marriott hotels riflette e trova il modo di fornire un migliore servizio, pur risparmiando: dal 1° giugno, interrompendo una consuetudine che prevede la consegna gratuita alla clientela di Us Today, verrà invece consegnato il giornale preferito, ma solo a chi lo desidera.
Dice J.W. Marriott, chairman e ceo della compagnia: «L’anno scorso ho visitato più di 250 alberghi e sono stufo di inciampare nei giornali lasciati nei corridoi». Il nuovo programma prevede che ai clienti registrati nel programma Marriott rewards sia consegnato il giornale, a scelta, come indicato nel loro profilo, mentre agli altri ospiti venga consegnato il giornale, su richiesta. Questa piccola innovazione, basata sull’attenzione al cliente (possibilità di scelta), permetterà prevedibilmente un risparmio di gruppo di 50 mila giornali al giorno per un totale di 18 milioni di copie l’anno, il che, tradotto in termini di diminuzione delle emissioni di anidride carbonica, sarà pari a 13.500 tonnellate.
Non tutti però sviluppano azioni coerenti con questo pensiero. A Milano, dove una volta esistevano gli stabilimenti Pirelli, è stato creato un bel centro polifunzionale, il Bicocca village, in cui, tra scale mobili che salgono e scendono, ci sono a piano terra decine di negozi oltre a un centro Virgin, al primo piano una varietà enorme di esercizi che soddisfano tutte le necessità gastronomiche, oltre a una immensa sala giochi e a un casinò con macchine automatiche, e al secondo piano 18 sale cinematografiche.
Questo complesso, raggiungibile in macchina, si trova «in mezzo a niente», costretto com’è tra le ultime industrie rimaste e i campi, recintati. Lunedì scorso è stato chiuso tutto l’ampio parcheggio esterno per «costruzioni commerciali», dirottando centinaia (migliaia?) di macchine al parcheggio coperto che, insufficiente, è diventato un girone dantesco, trasformando un momento di piacere in una esperienza stressante.
Senza un’alternativa valida è un’iniziativa speculativa che farà perdere visitatori (io sono uno di quelli) e non sarà il caso di incolpare poi la crisi, bensì di rammaricarsi di non aver organizzato la catena del valore attorno al soddisfacimento dei bisogni.

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