Anno 2005: per i vecchi cultori della new economy e dell’e-commerce sempre e comunque, oggi avremmo dovuto già vivere in un sistema dove tutto sarebbe stato fatto on line, dagli acquisti di beni di consumo, abbandonando negozi e supermarket, agli acquisti di servizi tra cui i viaggi, trascurando le care ma vecchie agenzie di viaggi che in pochi anni avrebbero chiuso i battenti.
Anno 2005: il numero di agenzie negli ultimi dieci anni è quasi raddoppiato (anche se oggi un calo fisiologico lo si sta riscontrando), malgrado un andamento del turismo segnato e rallentato da eventi che non è il caso di ricordare ancora. E internet? Internet c’è e lo vediamo, lo tocchiamo, lo usiamo tutti i giorni. Sempre più è da considerarsi uno strumento di lavoro, di svago, di ricerca, di comunicazione indispensabile tanto da chiedersi come fosse la vita quando non c’era. In internet si fa quasi tutto: gli utenti acquistano anche i viaggi, prenotano voli,treni, traghetti, consultano orari, partecipano a forum per sapere se un villaggio turistico è bello o brutto.
Ma i conti non tornano! Turismo in lenta crescita, agenzie di viaggi ancora vive e acquisti on line in forte crescita. Che internet costituisca una minaccia per le agenzie di viaggi, come per qualsiasi altro esercizio commerciale, è una verità assoluta e qualsiasi tentativo di smentita sarebbe vano. Che internet rappresenti un’opportunità di vendita e un nuovo modo di lavorare anche per gli agenti di viaggio è una verità altrettanto assoluta. Insomma, internet non è e non deve essere visto solo dal lato business to consumer (B2C), ma deve essere preso in considerazione soprattutto nel suo risvolto ancora più affascinante di canale business to business (B2B), che concretamente significa lavorare meglio, più velocemente, dando maggior servizio al cliente rispetto al passato.
Forse qualche agente di viaggi obietterà che impiegava meno tempo a telefonare a un operatore per perfezionare una prenotazione, piuttosto che prenotare on line. Password che non si ricordano, programmi che non funzionano, reti intasate e sfiducia nelle risposte virtuali: non c’è più posto o il posto c’è ma in internet risulta esaurito?
Sicuramente la fase è ancora di transizione e per qualche anno il modo di lavorare sarà ancora inefficiente, ma ognuno deve rendersi conto che la strada imboccata non è percorribile a ritroso e che bisogna adattarsi al cambiamento. Il cliente consulta internet e poi va in agenzia? L’agente deve essere più bravo del cliente a utilizzare internet, facendogli capire che una macchina o una pagina web non possono sostituire le competenze di una persona che fa il consulente di viaggi per professione. Tutto questo però necessita di una crescita professionale della categoria che deve essere più rapida di quanto non sia stata in passato.
È impensabile oggi che un agente non sappia utilizzare un motore di ricerca o che non riesca a consultare le disponibilità in un sistema di prenotazione, attendendo per ore una risposta telefonica dal tour operator. È altrettanto impensabile oggi che un agente non utilizzi strumenti quali la posta elettronica o documenti di testo per lavorare, affidandosi ancora esclusivamente a fax e macchina da scrivere.
Se si vuole competere bisogna farlo ad armi pari. Il business to consumer continuerà a crescere a discapito di chi non avrà saputo adeguarsi al cambiamento che è in atto. Le agenzie che resisteranno saranno quelle che sapranno dare in maniera evidente un valore aggiunto al cliente finale, ma ciò grazie a un livello di competenze operative e di conoscenza del prodotto evidentemente maggiore rispetto alla media. Solo in questo modo internet continuerà a essere non solo una minaccia, ma una grande opportunità per chi lavora.
maxb@v.buonviaggio.it
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