Fra gli elementi che concorrono alla scelta di un hotel, da parte di un cliente, la sicurezza personale, dei propri cari e dei propri beni, ha assunto di questi tempi una valenza particolare: che si tratti di una vacanza turistica o di un viaggio di lavoro, chi si sposta in una città o in un paese nuovo non vuole aggiungere alla fatica del viaggio anche lo stress e la paura di essere o sentirsi in pericolo. Già più volte abbiamo infatti purtroppo assistito, quasi in diretta, alle scene proposteci dalla televisione di assalti e di attentati ai danni di alberghi e dei loro clienti in ogni parte del mondo. Ma spesso le scene di panico sono state anche conseguenza di incendi di dimensioni tali da provocare persino morti e feriti. E il proprietario di un albergo, o di una catena alberghiera, è naturalmente, e direttamente, interessato alla sicurezza dei propri ospiti, del proprio personale e dei propri beni: un cliente che non si senta sicuro, o che non si senta più sicuro, ha la possibilità di cambiare destinazione o albergo subito, o con la successiva prenotazione, e la pubblicità negativa che potrà fare alla località insicura non potrà che influire negativamente sulla considerazione dell’hotel da parte di altri turisti e agenzie di viaggio.
Il concetto fondamentale dell’esame dei rischi, e della loro eliminazione o almeno riduzione a una probabilità minima, è quindi che una qualsiasi azienda, in questo caso un hotel o una catena alberghiera, ha interesse economico a impedire che una mancata valutazione dei pericoli, e dei conseguenti interventi, impedisca il raggiungimento degli obiettivi aziendali prefissati. Come si diceva, i rischi in un hotel possono, in particolare, riguardare i clienti, il personale o gli stessi beni della struttura. Essi possono poi avere un’origine criminale (per esempio furti, avvelenamenti, attentati, rapimenti, ma anche atti vandalici o violazioni della privacy), politica (scioperi, espropri o nazionalizzazioni), tecnologica (tra cui incendi, esplosioni e guasti alle attrezzature), naturale (terremoti, inondazioni, valanghe, grandinate…) oppure ancora amministrativo-finanziaria (insolvenza dei clienti, mancate forniture, perdite sui cambi, aumenti sui premi assicurativi, pagamento di danni non assicurati).
Ovviamente, nell’ambito di una azienda alberghiera sana ed efficiente, tutti i rischi dovrebbero essere oggetto di una valutazione sulla probabilità di accadimento di ciascuno, nonché sulla gravità del danno che si potrebbe verificare, e sul conseguente livello generale di rischio che ne potrebbe derivare. E la valutazione di tali rischi dovrebbe essere svolta in modo professionale, ossia da chi possegga una competenza specifica, e riguardare i rischi corsi dalle persone e dalle cose. Il tutto nell’ottica prioritaria di salvaguardare le vite umane, ma anche secondo l’interesse dell’azienda, volto pur sempre a confrontare il costo dell’eliminazione dei rischi con quello per le perdite patrimoniali immediate, per i risarcimenti e per il calo di clientela successivo. Da questa valutazione discende quindi una serie di provvedimenti di natura sociale, infrastrutturale, organizzativa, amministrativa, tecnologica, che consentano la protezione degli interessi aziendali e il raggiungimento dei propri obiettivi, nell´ottica di una ottimizzazione delle scelte e del costo relativo. I miei interventi mireranno, in particolare, alla valutazione dei soli rischi di origine criminale corsi dai clienti per il fatto di accedere a un albergo, nonché all´analisi degli interventi che un hotel potrebbe o dovrebbe fare per eliminarli o ridurne sensibilmente l´impatto (si veda, a questo proposito, il concetto di security così come definito nel box a fianco).
Certo, non tutte le zone di un albergo devono essere protette con la stessa intensità: un conto è, infatti, la sicurezza urbana intorno all’albergo, di competenza degli organi pubblici di sicurezza, un’altra faccenda è invece la sicurezza privata dell’albergo nelle proprie aree di competenza specifica. La protezione perimetrale dell’area di proprietà, o in uso all’albergo, sarà così presumibilmente meno intensa della protezione della camera dell’ospite o dell’ufficio cassa, il quale ultimo disporrà, di massima, di casseforti più grandi e più robuste di quelle messe a disposizione dei clienti nelle camere.
La sicurezza dell’albergo, infatti, dovrebbe essere organizzata con un sistema ad anelli concentrici, con vari livelli e strati di sicurezza, ognuno che completa e integra quello precedente, fino ad arrivare alla protezione delle aree più sensibili, dei beni più preziosi e delle persone più a rischio. Gli spazi, in particolare, si possono dividere in zone esterne, perimetro dell’hotel, ingressi, aree libere di proprietà o in uso all’albergo, parcheggi (di competenza dell’hotel o pubblici), corridoi, camere e bar. Per ognuno di questi ambienti occorre quindi valutare il tipo di rischio, la probabilità di accadimento di ognuno di essi, la gravità del danno potenziale e il pericolo complessivo per i clienti; elaborare un piano per l’eliminazione o la riduzione del pericolo; adottare tutti i provvedimenti individuati per fronteggiare il rischio; esaminare i risultati ottenuti. E tale procedimento di valutazione dei rischi, elaborazione dei provvedimenti, attuazione degli interventi e controllo dei risultati, dovrebbe necessariamente continuare all’infinito, secondo uno schema circolare.
In base alle scelte della direzione dell’hotel, infine, dettate da fattori diversi (importanza e posizione dell’albergo, rischi percepiti, disponibilità di fondi, disponibilità o meno di adeguate professionalità interne), l’incarico di svolgere le funzioni di security manager possono essere affidate allo stesso direttore, al responsabile del servizio di prevenzione e protezione, incaricato di seguire anche la parte security, a un responsabile della sicurezza, individuato tra i dipendenti stessi dell’hotel, oppure a un professionista esterno (che può essere incaricato anche solo di studiare la problematica e proporre i provvedimenti necessari, oppure di seguire anche la fase di adozione delle misure individuate). Ma spesso, per la verità, nella pratica corrente e nell’ambito di organizzazioni complesse e molto strutturate, viene incaricato di svolgere le funzioni di sicurezza il responsabile dell’ufficio personale, nella convinzione, errata, che le misure di sicurezza riguardino soprattutto la gestione del comportamento del personale dipendente.
Chi è Alberto Bellotti
albertobellotti@libero.it
Collocato in congedo in ausiliaria con il grado di generale di brigata al termine del servizio prestato nell’Arma dei carabinieri, Alberto Bellotti svolge oggi servizi di consulenza e formazione nei settori security e safety. Laureato in scienze politiche presso l’Università degli studi di Milano, ha conseguito anche le lauree in scienza della sicurezza e in scienza della sicurezza interna ed esterna, nonché un master di secondo livello in scienze strategiche. Ha partecipato, inoltre, a corsi sulla sicurezza presso la Gendarmeria nazionale francese, nonché a Bruxelles, presso l’Unione europea, a Roma, presso Civilscuoladife, e a Milano, presso l´Istituto superiore di formazione alla prevenzione (Isfop).
Dopo aver frequentato l’Accademia militare di Modena e la Scuola ufficiali carabinieri di Roma, ha svolto numerosi incarichi in Italia e all’estero, occupandosi, tra l’altro, di reati ambientali, di tutela della salute e della sicurezza sul lavoro, nonché di protezione civile. Ha partecipato alla stesura del trattato La logistica nella Protezione civile, pubblicato tra i Quaderni dell´Associazione professionale italiana ambiente e sicurezza (Aias). È quindi cavaliere dell’Ordine al merito della Repubblica italiana, nonché decorato con la medaglia mauriziana e con la medaglia d’oro militare francese della Défense nationale.
Safety, security, emergency
Nella lingua italiana con il termine sicurezza si intende quello che nella lingua inglese è espresso da tre termini differenti:
La security si riferisce alla protezione dei beni e delle persone da comportamenti criminali e di origine dolosa: fa riferimento all’applicazione delle norme del codice e delle leggi penali in vigore;
La safety si riferisce a comportamenti o a situazioni pericolose per i beni e per le persone, soprattutto nell’ambito dell´attività lavorativa e dovuti a negligenza, imperizia, imprudenza, inefficienza o insicurezza degli impianti: è trattato da molte norme che riguardano la sicurezza lavorativa anche negli alberghi e in particolare dal Testo unico 81-08
La emergency, infine, si riferisce a tutte quelle attività, sia preventive sia di intervento successivo, che devono essere attuate quando le attività di security e di safety non sono riuscite a impedire il rischio, o che potrebbero essere attuate nel caso in cui le situazioni di rischio si verificassero.
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