Personalizzazione e accoglienza. La nuova compagnia Ntv, presente al Tfp Summit con un proprio stand per una serie di selezioni, punta sulla qualità del servizio per costruire un’offerta competitiva nell’ambito del trasporto ferroviario ad alta velocità. «Ambienti confortevoli e tecnologia sono senz’altro due elementi essenziali nella definizione di un prodotto competitivo, ma sono anche i due fattori più facilmente clonabili dalla concorrenza», racconta Ilaria Alfonso, responsabile selezione e formazione della direzione per il personale di Ntv. «La qualità dell’accoglienza e la personalizzazione del servizio dipendono, invece, dalla professionalità del personale. E questa è una variabile che si può valorizzare solo nel tempo: il vero tratto distintivo di una compagnia, la sua risorsa esclusiva, difficilmente ripetibile in altri contesti».
Piani di reclutamento mirati e programmi formativi e di incentivazione fortemente legati a canoni meritocratici sono così le strategie elaborate dalla compagnia per puntare all’eccellenza. «La nostra idea è quella di fornire un servizio, adatto a tutti i target di clientela, a metà strada tra quello alberghiero e quello delle linee aeree», riprende Alfonso. «Per i nostri treni cerchiamo così personale qualificato, possibilmente proveniente dal comparto alberghiero, dal tour operating o da altri contesti di eccellenza nell’ambito delle professioni dell’accoglienza. Crediamo, infatti, nelle virtù di uno staff eterogeneo, capace di condividere e implementare le best practice ricavate dalle esperienze di ciascuno. Il previsto incremento della domanda proveniente da paesi emergenti come la Cina, la Russia e l’India, poi, rende fondamentali pure le competenze linguistiche, mentre la presenza di personale internazionale intende garantire la multiculturalità necessaria a soddisfare le esigenze dei passeggeri provenienti da ogni angolo del globo».
A partire da tali premesse, il servizio Ntv si svilupperà quindi secondo linee operative ben precise, che prevedono, tra l’altro, l’elaborazione di sistemi di profilazione dei clienti, in grado, per esempio, di comunicare al personale il nome di ogni passeggero a bordo dei treni. «Ma lo sforzo verso la personalizzazione del servizio», prosegue Alfonso, «si tradurrà pure in dettagliati programmi di customer care e fidelizzazione della clientela, nonché nell’introduzione di servizi speciali, come la carrozza cinema, dove i passeggeri potranno godere di un intrattenimento simile a quello che si trova a bordo degli aerei, e il vagone zen, in cui invece sarà vietato tenere i cellulari accesi».
Su ogni treno, inoltre, lo staff dedicato alla cura dei passeggeri sarà composto da cinque persone: il train manager, il train specialist e tre hostess-steward. «Tutti loro avranno compiti di accoglienza: dall’indicazione del posto assegnato alla fornitura di informazioni, dal servizio catering alla segnalazione dei guasti, con il train manager che naturalmente avrà anche competenze in materia di sicurezza e coordinamento».
A terra, invece, ogni stazione sarà dotata della casa Italo, una lounge grande fino a 200 metri quadrati, dove i passeggeri in attesa troveranno, tra l’altro, una ticket vending machine, un info-point, nonché uno spazio reclami, e potranno acquistare servizi aggiuntivi, come il noleggio auto o la prenotazione di un hotel. «In ciascuna lounge», prosegue Alfonso, «disporremo ancora di un station manager e di quattro hostess-steward di terra, addetti alla cura e all’accoglienza degli ospiti».
A supporto del personale così impiegato, Ntv metterà infine a disposizione una vera e propria scuola dell’ospitalità. «Questa sarà affiancata da un sistema di misurazione delle performance basato su criteri meritocratici e fondato su obiettivi qualitativi e quantitativi, che stiamo sviluppando a partire dai modelli già utilizzati nelle compagnie aeree», conclude Alfonso. «In tal modo intendiamo garantire a tutti le giuste opportunità di crescita professionale e di carriera all’interno della nostra compagnia».
La società
Ntv è il primo operatore privato italiano sulla rete ferroviaria ad alta velocità. Fondata, tra gli altri, da imprenditori del calibro di Luca di Montezemolo e Diego Della Valle, partecipata anche da istituti di credito e finanziari come Intesa Sanpaolo e le Generali, nonché dalla francese Sncf, è la prima compagnia al mondo a utilizzare il nuovo treno Alstom Agv, detentore del primato di velocità ferroviaria. Il servizio partirà entro la fine del 2011 con il nome Italo e una flotta di 25 treni.
«Attualmente abbiamo aperte ben 650 posizioni», spiega Ilaria Alfonso. «Cerchiamo soprattutto persone con voglia di lavorare, motivate, desiderose di accettare la sfida di uno start-up e con grande entusiasmo. Il candidato ideale è un giovane o una persona con una buona professionalità di base, magari arricchita da esperienze internazionali, che conosce le lingue e considera il fornire accoglienza e assistenza un’attività piacevole e gratificante».
Comments are closed