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Obiettivo: miglioramento della qualità

Di Enrico Pullini, 5 ottobre 2001

Concludiamo l’esposizione di Enrico Pullini, presentata alla Fiera del pulire di Verona, sulle pulizie in albergo, in cui si prospettano alcune interessanti considerazioni. I due principali fattori che influenzano la buona riuscita del processo di pulizia sono: i materiali e le persone. Un prodotto di pulizia non equivale ad un altro, neppure gli stracci sono simili. Dando per acquisito l’ambiente in cui ci si trova ad operare, possiamo affermare che i buoni risultati delle attività di pulizia sono fortemente determinati dai prodotti che si impiegano per ottenerli. Osserviamo che esistono in commercio prodotti di vecchia generazione, concepiti per un singolo scopo, talvolta pericolosi per l’operatore e con effetti collaterali non trascurabili quali il veloce deterioramento delle cromature, la devetrificazione delle piastrelle e dei sanitari. Di fronte a questi prodotti, diciamo “obsoleti”, i grandi produttori hanno schierato tutta una gamma di prodotti, specifici ed al contempo multiuso, che consentono di razionalizzare non poco le attività di pulizia. Tra l’altro, questi prodotti coordinati, consentono di avere un’unica profumazione, dall’igienizzante per Wc al vero e proprio deodorante spray. Nello stesso modo i panni usati per lavare il pavimento, per spolverare i mobili o per asciugare i sanitari non possono essere gli stessi se si vogliono ottimizzare i tempi di produzione, evitare aloni ed ottenere un aspetto esteticamente curato delle superfici trattate. La scelta della spugna abrasiva, accoppiata ad un buon prodotto detergente, consentirà di far durare molto a lungo i sanitari, le rubinetterie, gli accessori e, più in generale, tutto quanto è soggetto a pulizia. Ancora, è necessario mantenere nelle condizioni ottimali di funzionamento tutti gli apparecchi utilizzati per le pulizie, iniziando con il miscelatore dei detersivi, gli aspirapolvere, eccetera. Un ulteriore fattore che richiede l’attenzione dell’ impresa alberghiera è quello legato alle prestazioni dei vari fornitori di prodotti, attrezzature e servizi necessari al buon funzionamento del processo di pulizia. Questi fornitori devono essere preventivamente valutati e costantemente mantenuti sotto controllo in modo che le loro prestazioni siano sempre conformi alle necessità aziendali.

L’importanza dell’operatore – la formazione continua

Queste precauzioni, queste attività preventive, non varrebbero nulla se fossero in mani non adatte; nelle attività di servizi, tutto dipende da colui che svolge questa attività. Il Cliente forse non vedrà mai chi gli ha riassettato la camera, forse non ci penserà neppure, ma se l’operatore che pulisce e riordina non ha in mente il Cliente, il risultato del suo lavoro sarà casuale, fuori controllo, forse addirittura controproducente.

Un Sistema Qualità ben strutturato deve prendere in considerazione i seguenti aspetti:

– predisporre, attuare e mantenere aggiornate istruzioni di lavoro che consentano di standardizzare le attività svolte ottenendo una costanza delle prestazioni erogate a prescindere dall’operatore che le effettua.

– definire le responsabilità all’interno dell’organizzazione in modo che sia chiaro a tutti, quali sono le responsabilità, l’autorità ed i rapporti reciproci del personale che dirige, esegue e verifica le attività.

– qualificare il personale in base all’istruzione, all’addestramento e all’esperienza, secondo quanto necessario.

– individuare e soddisfare le necessità di addestramento che via via si presentino.

Quest’ultimo punto è di cruciale importanza perché l’attenzione che l’azienda dimostra ai dipendenti è, oggi, mille volte ripagata, non solo in termini di maggior efficienza ed efficacia del lavoro svolto, ma anche perché motivo di fidelizzazione del dipendente. Sappiamo tutti quanto il turnover del personale sia il principale tallone d’Achille delle nostre aziende. La pianificazione delle attività Abbiamo già detto in precedenza di come sia necessario predisporre adeguate istruzioni di lavoro. L’organizzazione quotidiana è un fattore molto considerato e studiato nei minimi dettagli da ogni azienda che possa chiamarsi tale. Non altrettanto accade per quanto attiene la manutenzione periodica, sia dei beni sia degli impianti tecnologici sia del mantenimento della pulizia attraverso attività periodiche. Eppure, nulla funziona in eterno ed è sempre meglio manutenere preventivamente che inseguire l’emergenza. Allo stesso modo, un ambiente richiede degli interventi di pulizia, periodici più accurati, che lo rinfreschino in profondità. Queste attività richiedono una programmazione ed una verifica nel tempo. La verifica ha lo scopo, da un lato, di evitare un eccesso nell’impiego delle risorse e, dall’altro, di essere certi che le periodicità definite ottengano effettivamente il risultato voluto.

Il controllo

Il controllo ha lo scopo principale di impedire che un prodotto “non conforme” sia assegnato ad un Cliente. Per cui, emerge evidente la necessità di controllare assiduamente le attività di pulizia e riassetto delle camere che possono avere un impatto fortissimo sulla soddisfazione del Cliente stesso. Le tecniche che la Qualità mette a disposizione sono molteplici, ma, tra tutte, spicca quella meno costosa ma più difficile da realizzare: l’autocontrollo dell’operatore stesso sul proprio operato. È però impossibile instaurare un credibile sistema di autocontrollo se non si è passati attraverso le fasi preparatorie:

– del controllo sistematico e a tappeto, almeno dei nuovi operatori

, – del controllo a campione ma costante e ponderato degli operatori già formati

– della fase fondamentale di formazione del personale, volta a costruire l’indispensabile autocoscienza.

Attraverso metodi tanto semplici quanto utili, si può mettere l’operatore di fronte ai propri limiti e dargli uno stimolo a progredire. I risultati arrivano con l’aiuto dell’emulazione tra colleghi ed il supporto del personale più avanzato.

La misurazione della soddisfazione del Cliente

Nessuna attività volta ad ottenere dei risultati concreti può essere giudicata senza una misurazione dei risultati stessi. La soddisfazione del Cliente è, nello stesso tempo, il fine delle attività di pulizia ed il mezzo per accrescere la competitività dell’azienda, assicurarne la sopravvivenza ed il profitto economico al di là delle ciclicità del mercato. Per la misura della soddisfazione del Cliente si ricorre a sistemi quali:

– l’uso di questionari, sottoposti nei modi più vari,

– l’intervista diretta,

– la misurazione dei ritorni (percentuale di clienti ripetitivi rispetto al totale dei clienti alloggiati),

– l’incremento dei fatturati relativi ai singoli clienti importanti (Tour operators, grandi aziende).

Dalle rilevazioni suddette, è possibile ottenere indici di prestazione che consentono di fissare obiettivi misurabili nel tempo. Alla luce degli indici ricavati possono essere programmati investimenti, attività, campagne di informazione e quant’altro sia ritenuto utile al perseguimento delle finalità aziendali. Le tecniche statistiche per il miglioramento continuo Alle aziende che utilizzano sistemi di gestione per la qualità è richiesto di progredire costantemente, di realizzare quello che in gergo è definito: “miglioramento continuo”. La scienza statistica mette a disposizione un’infinità di strumenti per elaborare i dati raccolti grazie ai controlli, le misurazioni, i campionamenti effettuati. Per lo più queste tecniche vanno al di là delle capacità ed anche delle necessità delle aziende alberghiere ma, una fra tutte si rivela utile e di uso immediato: “il diagramma di Pareto”. Con “il diagramma di Pareto” si possono rappresentare i dati raccolti in forma grafica, ottenendo, a prima vista, un ordine di importanza, o di priorità che consente di agire tempestivamente dove vi è più necessità.

I fattori ambientali

Non sono infine da trascurare gli aspetti ambientali legati alle attività di pulizia:

– smaltimento dei contenitori vuoti

– produzione di altri rifiuti

– rispetto della normativa ambientale, della sicurezza, ecc.

– emissioni e scarichi.

Le aziende hanno a disposizione due modi per dimostrare al pubblico ed alle autorità di controllo la loro attenzione ai temi ambientali:

– la dichiarazione EMAS e

– la certificazione ISO 14001.

Conclusioni

Con quanto esposto si è voluto tracciare un quadro di riferimento concreto per comprendere come un sistema di gestione per la qualità possa essere calato efficacemente in una realtà così particolare come quella di un’azienda alberghiera. Per tornare allo specifico tema, immaginiamo risulti evidente come la terziarizzazione di un aspetto cruciale per l’albergo quale le pulizie ed il riassetto delle camere, non possa avvenire in prima battuta. È richiesto un grande lavoro di preparazione e di accumulo di conoscenze, ottenibile solamente attraverso lo studio di ogni singolo aspetto dell’attività svolta da personale interno. Appare tuttavia possibile, una volta completato il lavoro propedeutico interno, sfruttare le conoscenze acquisite per definire in termini contrattuali tutte o in parte, le attività di pulizia. Con queste precauzioni può divenire estremamente vantaggioso appaltare all’esterno le attività, mantenendone saldamente il controllo, grazie alla possibilità di auditing che i Sistemi ISO consentono. Con il termine “Audit” si indica: un processo sistematico, indipendente e documentato volto ad ottenere evidenze oggettive e valutare obiettivamente

Enrico Pullini nato a Treviso nel 1955 e tuttora residente in città. Dopo la maturità scientifica si è sempre occupato di turismo e di ristorazione. Ha assunto incarichi con responsabilità crescenti, in alberghi piccoli e grandi, tra i quali i prestigiosi: Hotel Des Bains del Lido di Venezia e Hotel Gritti Palace di Venezia . Dall’inizio degli anni novanta all’Hotel Plaza di Mestre dove segue, sin dal suo inizio il Sistema Qualità. Il Plaza è certificato secondo la norma ISO 9002 dal 1999. Svolge la libera professione di Valutatore di Sistemi ISO 9000 per due primari enti di certificazione. Tiene docenze e sviluppa Sistemi Qualità e Ambientali nell’ambito turistico alberghiero

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