Coinvolgimento, formazione e incentivi di natura economica proporzionali alle performance, per fidelizzare il personale e offrire un servizio di qualità. È il segreto di Pulcinella di un’organizzazione d’impresa che intenda trattenere le proprie risorse migliori. Una ricetta, per la verità, tanto semplice da enunciare quanto difficile da mettere in pratica. Ma all’hotel Marinetta di Marina di Bibbona pare proprio che le parole si siano tradotte in realtà, tanto è vero che, della sua settantina di collaboratori attivi durante la stagione estiva, appena poco più del 10% è rappresentato da nuove assunzioni, mentre «non sono affatto pochi quelli che, anche stranieri, lavorano con con noi ormai da più di dieci anni», ci racconta Federico Ficcanterri, uno dei titolari della struttura toscana.
Il Marinetta è un 4 stelle a vocazione balneare con un’offerta mare dedicata soprattutto alle famiglie, ma dotato anche di spazi meeting per eventi speciali in un’ottica coerente di destagionalizzazione del prodotto. «Siamo pienamente operativi sette mesi all’anno», riprende Ficcanterri. «D’inverno, invece, abbiamo un organigramma fisso di sette persone, ma siamo in grado di aprire il complesso su richiesta facendo leva sul personale locale».
L’hotel sarà quindi uno degli espositori del Tfp Summit 2015 che, durante l’evento milanese del prossimo 4 febbraio, condurrà i colloqui ai candidati selezionati grazie al nostro nuovo programma di screening dei curricula (a questo proposito si vedano anche i due box a fianco, ndr): «Puntiamo a migliorare ulteriormente la qualità del personale, provando a pescare, per i profili che ci mancano, in un bacino più ampio di quello che potremmo raggiungere con i nostri soli canali», spiega ancora Ficcanterri. «In vista della stagione 2015, in particolare, oltre a coprire le posizione lasciate libere dal nostro classico turnover del 10%, soprattutto al ricevimento, intendiamo inserire qualche figura in più, visto che proprio l’anno prossimo finiremo i lavori di ristrutturazione dell’intero complesso».
Ma gli investimenti in tema di risorse umane dell’hotel Marinetta non finiscono certo qui: da giugno 2014, la struttura toscana ha infatti dato il via anche a un importante e pervasivo programma di formazione, che si concluderà solamente il prossimo ottobre e che sta coinvolgendo tutto il team, figure apicali comprese: «Abbiamo assunto un esperto team manager al fine di migliorare la nostra consapevolezza di professionisti dell’ospitalità ed è proprio lui che ci ha consigliato di partecipare al Tfp Summit per le nostre esigenze di recruiting». Tra le finalità del programma formativo, c’è soprattutto quella di smussare tutte le più piccole negatività potenzialmente comunicabili all’esterno «e di lasciar spazio solamente ai sogni dei nostri ospiti che desiderano vivere un’esperienza di vacanza memorabile». Ma il programma è veramente a 360 gradi e prevede anche sezioni specifiche dedicate a ciascun comparto alberghiero, nonché l’apprendimento delle più avanzate tecniche di vendita, di up-selling e di gestione dei clienti. «Intendiamo inoltre potenziare ulteriormente le nostre strategie di revenue management, utilizzando strumenti e tattiche ancora più sofisticate rispetto a quanto abbiamo fatto fino a oggi».
L’obiettivo, prosegue Ficcanterri, è quello di «mettere al centro dell’azienda proprio il cliente interno, ossia i collaboratori. E a questo fine puntiamo pure ad affinare i criteri delle nostre politiche di incentivazione economica, che dal prossimo anno non saranno più affidati alla mia personale capacità di giudizio, bensì basati su criteri oggettivi e misurabili: una percentuale dei ricavi derivanti dagli extra sarà quindi distribuita mensilmente ai nostri collaboratori secondo precisi indici di valutazione, specificamente tarati sulle caratteristiche di ogni comparto e genericamente focalizzati sulla qualità del servizio, sulle competenze dimostrate, sul rispetto degli standard e sul volume di vendite realizzato».
Ma qual è il profilo del candidato ideale per l’hotel Marinetta? «Noi cerchiamo persone che facciano questo mestiere con passione ed entusiasmo. Che sappiano quindi entrare in un rapporto empatico con gli ospiti e che siano in grado di sentirsi parte di un team affiatato, impegnato a lavorare per raggiungere un traguardo comune. Solo in questo modo potremo infatti mantenere il buon livello di giudizi che fortunatamente oggi vantiamo online».
Perché, per la struttura di Marina di Bibbona, le recensioni sul web possono senz’altro essere a volte lo specchio di «clienti un po’ troppo esigenti. Ma devono comunque essere tutte viste anche come uno strumento di crescita», conclude Ficcanterri. «Questo non vuole affatto dire, però, che un giudizio negativo si possa trasformare in un processo a una persona. Ogni valutazione va infatti relazionata all’intero processo organizzativo dell’hotel. Tutte le settimane, quindi, il nostro briefing dedicato al servizio prende in grande considerazione quello che viene detto online dai nostri ospiti per capire se, come e dove eventualmente intervenire. E con l’aiuto del nuovo team manager, che sta curando il programma formativo, nel prossimo futuro contiamo di farlo ancora meglio e con maggiore razionalità».
Si avvicina il Tfp Summit 2015
www.tfpsummit.it
Hai lo staff pronto per Expo?
Ti mancano risorse qualificate?
Cerchi personale per la stagione?
Torna l’evento Job in Tourism dedicato all’incontro tra domanda e offerta di lavoro nel mondo del turismo. L’appuntamento di quest’anno è per il prossimo 4 febbraio presso l’Atahotel Executive Milano di via Don Luigi Sturzo, a pochi passi dalla stazione di Porta Garibaldi.
I colloqui quest´anno si fanno dopo lo screening
www.jobintourism.it/job/selezione-personale-turismo.php
Il programma del Tfp Summit 2015 prevede, come vuole consuetudine, una serie di colloqui di lavoro per posizioni aperte, l’elenco delle quali si può trovare direttamente sul sito. La novità di quest’anno è però rappresentata dalla possibilità data alle aziende di beneficiare di una prima scrematura dei candidati fatta direttamente da noi di Job in Tourism: un servizio che consente alle imprese di trovare la risorsa giusta risparmiando del tempo prezioso. Come? Facile: lasciando che proprio Job in Tourism lavori al posto di hotel e compagnie turistiche, leggendo, valutando e scremando i curricula ricevuti tramite le inserzioni pubblicate sui propri canali di comunicazione. La procedura è davvero semplice: basta inviare presso i nostri uffici il testo della ricerca, indicando con precisione le figure professionali desiderate e fornendo le caratteristiche fondamentali per ciascun profilo da trovare. Il nostro team, con il suo consolidato expertise nel settore, penserà poi a compiere una prima scrematura delle candidature, preparando una short list con i migliori cv.
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