Il mercato contemporaneo dell’ospitalità è caratterizzato da un estremo dinamismo: l’avvento della distribuzione online ha infatti scardinato equilibri che per anni erano rimasti inalterati, aprendo agli albergatori un enorme bacino di domanda potenziale che in passato poteva permettersi solo chi operava con i gds. Allo stesso tempo, però, il medesimo fenomeno ha ingabbiato gli hotelier all’interno di una serie di dinamiche tariffarie e provvigionali sempre più stringenti, da cui gli operatori del settore stanno cercando di affrancarsi, con non poche difficoltà. La nascita di sempre nuovi protagonisti della distribuzione online, non ultima l’emergente piattaforma Google Hotel Finder, e il ruolo sempre più attivo del consumatore, attraverso lo strumento delle recensioni online, che influenzano le prenotazioni in maniera determinante, mettono gli albergatori di fronte a nuove sfide, che devono essere affrontate con tempestività, competenza e con il supporto di adeguati strumenti tecnologici. «Nel mercato turistico di oggi, in particolare», racconta il direttore vendite e marketing di Evols, Marco Massai, «il guest rating vale ormai più dello star rating. Il giudizio dei clienti assume infatti un ruolo determinante persino nella definizione delle politiche di revenue management».
Domanda. Cosa si può fare allora per affrontare con successo questa sfida?
Risposta. È indispensabile avere sotto controllo il proprio posizionamento online. Non più però solo sotto l’aspetto della politica tariffaria, ma anche per ciò che riguarda le recensioni dei clienti, tanto in valore assoluto quanto rispetto ai propri competitor e alla propria destinazione. In un contesto estremamente competitivo come quello dell’hôtellerie, infatti, la web reputation influisce direttamente sulla vendita delle camere.
D. E quali sono le strategie a disposizione degli operatori?
R. Occorre monitorare costantemente tutti i canali su cui vengono pubblicati i giudizi dei propri clienti e rispondere con tempestività a tutte le recensioni. È infatti importante dare un riscontro non solo ai giudizi negativi, ma anche a quelli positivi, il cui valore può essere amplificato dal nostro ringraziamento, dall’eventuale invito per ulteriori soggiorni – eventi e dalla diffusione di tali conversazioni sul proprio sito web e sui vari portali e social media.
D. Non una cosa semplicissima da gestire, se la si deve fare con una certa continuità…
R. In effetti, se tale attività fosse effettuata manualmente, richiederebbe una risorsa dedicata e, probabilmente, visto il numero crescente di portali online e di social network, anche così non si riuscirebbe a interagire con la dovuta completezza e tempestività.
D. Quale la soluzione, quindi?
R. Esistono degli strumenti tecnologici che consentono di monitorare le recensioni sui vari portali e social media, nonché di interagire con i propri clienti tempestivamente e attraverso un unico cruscotto.
D. Quali sono le caratteristiche principali di un programma di questo tipo?
R. Un software dedicato alla gestione della brand reputation dovrebbe senz’altro offrire un sistema di raccolta, archiviazione, gestione e comparazione delle recensioni estremamente completo, flessibile e di facile utilizzo. Non dovrebbero poi mancare neppure un efficace sistema di alert, sia per le recensioni negative sia per quelle positive, e gli strumenti utili a pubblicare rapidamente la risposta, nonché a condividerla in tempo reale sui vari portali e social media. Un altro elemento imprescindibile riguarda, inoltre, la possibilità di effettuare statistiche, comparazioni e confronti con i competitor, al fine di fornire utili indicazioni alla definizione delle proprie politiche di revenue management. Ma non finisce qui: un buon software di gestione della brand reputation dovrebbe sapere anche guardare verso l’interno della struttura.
D. In che modo?
R. Favorendo la comunicazione e la condivisione dei giudizi, negativi e positivi, con il proprio staff. In particolare, nel caso di recensioni critiche, il software dovrebbe poter generare automaticamente delle segnalazioni, destinate a quei reparti e a quelle persone in grado di intervenire tempestivamente per risolvere la situazione. In un’ottica di customer satisfaction avanzata, un buon modo di utilizzare le funzionalità di un programma di questo tipo è infatti quello di invitare i propri ospiti a utilizzare il sistema delle recensioni (online e offline) persino durante il loro stesso soggiorno in hotel.
D. Al di là di quest’ultima applicazione, quali sono, in poche parole, i vantaggi concreti di un buon software di revenue management?
R. La possibilità di amplificare la voce del singolo ospite, diffondendola nel cosmo delle recensioni online, dove potrà essere fruita da tutti i potenziali clienti che, nel momento in cui dovranno scegliere una struttura piuttosto che un’altra, avranno modo di apprezzare non solo i giudizi altrui, ma anche la qualità delle relazioni che l’albergo ha saputo instaurare con i propri ospiti. In questo modo, infatti, la gestione efficace delle conversazioni online diviene un’estensione del concetto di ospitalità offerto prima, durante e dopo il soggiorno in hotel.
Evols in breve
www.evols.it
Evols è un’azienda italiana, certificata ISO 9001, specializzata nel software per l’ospitalità e la ristorazione. Il suo ventaglio di competenze, esperienze e soluzioni innovative, in particolare, è in grado di coprire tutte le esigenze del settore:
Figaro Hdt: la soluzione che consente l’aggiornamento dei portali di prenotazione Internet, il monitoraggio delle politiche tariffarie dei competitor e la gestione delle prenotazioni online. Al suo interno, Figaro Brand Reputation racchiude tutte le caratteristiche indispensabili a un’efficace gestione della reputazione online: il sistema, oltre a essere inserito all’interno della stessa suite Figaro Hdt, che comprende channel manager, rate shopper, booking online, gds e web check-in, è perfettamente integrato con i software gestionali (pms) e la piattaforma crm di Evols.
Nuconga: un’unica piattaforma integrata, multilingue, multiproperty, per tutte le aree funzionali di una struttura ricettiva. Basata su logiche industriali è indicata per le compagnie alberghiere e le strutture indipendenti attente, oltre che a un’efficace promozione delle vendite, a un puntuale controllo dei costi.
Web Hotel: il primo pms basato su piattaforma web, interamente fruibile in modalità mobile, fortemente orientato al booking online. È il software per le strutture che necessitano di uno strumento agile, flessibile, innovativo e con costi di gestione contenuti.
RadiHotel: il servizio di erogazione musicale via web, specializzato per l’hôtellerie, che consente di personalizzare la comunicazione musicale in ogni ambiente della struttura migliorando la riconoscibilità del marchio in maniera elegante, sobria e non invasiva.
Servizi di consulenza specializzata, fornitura di soluzioni in ambiente cloud, realizzazione di siti web e soluzioni per il booking online, software per compagnie della ristorazione e del retail, nonché avanzati strumenti di crm, completano quindi l’offerta Evols.
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