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Obiettivi e controlli precisi per ottimizzare gli standard di servizio e di qualità

Di Di Angelo Feriani, 26 ottobre 2001

Migliorare il servizio offerto alla Clientela dovrebbe essere il primo obiettivo di tutti i manager che operano nel mondo alberghiero. Un eccellente metodo per muoversi in questa direzione è quello di stabilire degli standard di servizio, rapportati ovviamente alle necessità, ai desideri ed alle richieste della clientela. Si potrebbero indicare le seguenti fasi:

1. definire gli standard di qualità con indicatori facilmente misurabili: ad esempio stabilire che si deve rispondere al telefono entro il terzo squillo, oppure che il pasto in camera (room service) deve essere portato entro 20 minuti dall’ordinazione.

2. accertare l’attuale situazione: in tutti i processi di qualità la base di partenza è la situazione del momento.

3. sviluppare strategie per migliorare il servizio: ciò si potrà ottenere attraverso una serie ben programmata di corsi di formazione ai quali far partecipare i propri collaboratori.

4. procedere con cautela: alle volte, per il desiderio di ottenere risultati immediati, si cerca di affrettare le varie implementazioni, ottenendo l’effetto contrario. Bisogna, invece, procedere con grande attenzione: ciò implica che si potrà passare ad un altro standard di servizio solo quando si è certi che il primo è stato ben accettato e che viene regolarmente eseguito.

5. prevedere verifiche e modifiche: non c’è nulla di scandaloso nel modificare, anche in corso d’opera, gli standard già decisi, nel caso cui ci si accorga che la clientela si aspettava qualche cosa di diverso. L’importante è che la modifica abbia l’obiettivo di andare incontro alle esigenze degli ospiti e che l’interesse e l’entusiasmo dei collaboratori non venga a mancare.

Il management baderà a monitorare continuamente i processi, anche perché le attese della Clientela si modificano così come si adeguano, riuscendo quindi in molte occasioni a superare i servizi offerti dalla concorrenza. I livelli di qualità dei servizi, così come la loro accettabilità, debbono essere costantemente controllati. Per effettuare tali controlli, varie aziende alberghiere grandi e piccole utilizzano società specializzate che provvedono a fornire, tramite verifiche in incognito e con personale appositamente addestrato, il tasso di accettazione dei servizi proposti, ma anche la comparazione rispetto agli stessi servizi proposti dalla concorrenza.

Angelo Feriani

Feriani Consulenti Associati

telefono 3386638964

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