Job In Tourism > News > La voce dell'esperto > O sei alla testa del cambiamento o sei fuori

O sei alla testa del cambiamento o sei fuori

I viaggiatori possono dimenticarsi di quello che un albergo offre in termini tecnologici, ma non si scorderanno mai di come un albergo gli abbia fatti sentire

I viaggiatori possono dimenticarsi di quello che un albergo offre in termini tecnologici, ma non si scorderan

Di Job in Tourism, 1 agosto 2018

Seconda parte del viaggio tra i nuovi scenari dell’ospitalità in compagnia di Giovanni Angelini. Dopo aver tracciato, sullo scorso numero di Job in Tourism, una panoramica generale sui trend del settore, l’ex ceo di Shangri-La si concentra questa volta sull’annosa questione della distribuzione e sull’importanza dell’innovazione. Il tutto, senza dimenticare quell’imprescindibile tocco umano, che solo può fare la vera differenza.

Il futuro porterà nuovi clienti e nuove fonti di business, ma anche maggiori aspettative da parte degli ospiti e un incremento dell’uso dei social media. Allo stesso tempo nuovi “disruptor” digitali appariranno all’orizzonte, rendendo la vita sempre più complicata per gli operatori del settore.

Ma la vera sfida sarà soprattutto rappresentata dal comportamento dei consumatori in fase di prenotazione: con la diffusione degli smartphone a livello globale, gli acquisti da mobile stanno aumentando a ritmi vertiginosi e presto supereranno il valore di quelli da desktop. Già in Cina, per esempio, più della metà delle prenotazioni avviene tramite dispositivi portatili.

Il tema del mercato online porta però con sé un’altra questione delicata: i gruppi alberghieri oggi stanno investendo molto in iniziative volte ad aumentare la quota di prenotazioni dirette, spesso proponendo tariffe agevolate riservate od offerte a valore aggiunto agli iscritti ai propri programmi fedeltà. Tuttavia, dato il loro profondo radicamento nel mercato online, le agenzie online godono ancora di un notevole vantaggio competitivo. C’è soprattutto una domanda di fondo che non si può eludere: fino a che punto Ota e hotel hanno bisogno le une degli altri? E quale sarà l’impatto sul mercato di Airbnb e Google, nel medio periodo?

Le agenzie online controllano da tempo la quota maggioritaria delle prenotazioni web e sono particolarmente attive in tutto il processo di acquisto del consumatore. Gli hotel hanno perciò un compito davvero arduo di fronte a loro. Ma non tutto è perduto: l’industria dell’ospitalità deve imparare a comunicare di più e meglio, spiegando agli ospiti che acquistare un soggiorno tramite Ota significa vivere un’esperienza di viaggio incompleta. Per gli alberghi, in altre parole, esiste la chiara opportunità di crearsi un vantaggio competitivo, aumentando nei turisti la consapevolezza dei vantaggi ottenibili con una prenotazione diretta, persino quando il costo è il medesimo di quello offerto dalle agenzie online. La cosa, devo ammetterlo, è molto più facile a dirsi che a farsi…

Ma una fetta consistente di persone preferisce pur sempre un’esperienza positiva a un prezzo basso. E gli hotel sono proprio gli attori in grado di garantire tale esperienza memorabile. Le Ota semplicemente non possono farlo: un messaggio vitale da veicolare ai consumatori. D’altro canto, però, in tempi recenti una quota crescente delle prenotazioni effettuate dai gruppi si sta spostando verso il mondo online. Un trend, quest’ultimo, che inevitabilmente contribuirà ad aumentare ulteriormente i costi per gli hotel.

Alla fine, perciò, il dilemma non cambia: cosa è più conveniente per una struttura? Una prenotazione diretta o un cliente che arriva dalle Ota? Noi tutti sappiamo che gli ospiti fidelizzati, disposti ad acquistare la camera senza passare dagli intermediari, rappresentano la soluzione migliore. Ma è cruciale comprendere l’entità dell’investimento necessario ad acquisire nuovi clienti e i costi nascosti insisti in ogni prenotazione, per raggiungere un sano ed equilibrato mix tra tutte le fonti di business.

Nei prossimi anni assisteremo poi a ulteriori miglioramenti tecnologici, in termini di fruibilità degli strumenti digitali, interoperabilità, performance e intelligenza artificiale. A ciò si devono anche aggiungere i miglioramenti nelle tecniche di analisi dei cosiddetti big data: altra fonte di informazioni estremamente utili per gli hotelier.

Allo stesso tempo, l’eccesso di offerta continuerà a caratterizzare non pochi mercati, che sperimenteranno una crescita costante del numero dei brand e il conseguente calo dei margini di ritorno (roi) per le compagnie alberghiere. Senza dimenticare, per di più, fenomeni esterni come l’instabilità politica e la minaccia del terrorismo, in grado di generare in molte zone del globo impatti fortemente negativi sui profitti e sulle performance alberghiere. L’incremento dei costi del lavoro e la carenza di talenti sul mercato continueranno inoltre a rappresentare dei fattori di forte criticità.

L’innovazione e l’implementazione delle nuove tecnologie è perciò qualcosa da cui il comparto non può più prescindere. Gli hotel devono abituarsi ai processi di automazione, in particolare nelle fasi di produzione e gestione delle funzioni di back office. Il tutto, però, senza mai dimenticarsi di garantire al proprio servizio quell’ineliminabile «tocco umano», in grado di fare la vera differenza.

Ma proprio a questo proposito, giusto o sbagliato che sia, dobbiamo definitivamente rassegnarci all’arrivo dei robot: programmare e manutenere tutti questi automi sarà senz’altro una bella sfida. Per lo meno, però, gli androidi non si lamentano mai e lavorano 24 ore al giorno, per sette giorni alla settimana, festività incluse. Alla luce di tutto ciò, il design e l’arredamento dei nuovi hotel dovrà rispondere a criteri di efficienza, praticità e produttività, senza dimenticarsi al contempo di assicurare ambienti robot-friendly.

Gli hotelier, insomma, devono accettare il fatto che l’innovazione è un processo senza fine: o ci si mette alla testa del cambiamento, oppure si esce dal mercato. La sharing economy, gli aggregatori online, i mutamenti climatici, le tensioni geopolitiche e l’ascesa del populismo sono tutti fattori che hanno, e continueranno ad avere, un impatto sensibile sull’industria dell’ospitalità. Gli operatori dell’accoglienza devono allora essere capaci di diventare dei veri e propri trend-setter e capire in anticipo cosa occorra fare per rimanere competitivi.

Altrimenti, quel processo che gli anglofoni chiamano «commoditization» diventerà per l’ospitalità un dato di fatto reale, obbligando gli albergatori a competere unicamente sulla leva del prezzo. La soluzione sta nel fornire a ciascun ospite quell’esperienza di soggiorno di cui è alla ricerca, coinvolgendolo in un dialogo sincero. E per ottenere tutto ciò, occorre accompagnare l’efficienza digitale con uno staff ben formato e in grado di fornire un servizio empatico e dal tocco umano. Perché i viaggiatori possono dimenticarsi di quello che un albergo o un brand offre in termini tecnologici, o di cosa promette a livello promozionale, ma non si scorderanno mai di come un albergo gli abbia fatti sentire.

Comments are closed

  • Categorie

  • Tag

Articoli Correlati