Nuovi clienti, esigenti e informati

Il cliente alberghiero, questo sconosciuto… Ormai non più. Numerose ricerche nate all’interno del mondo alberghiero, preoccupato di conoscere meglio il proprio target, ne hanno scandagliato ogni segreta mania o preferenza, ogni opinione o critica. Ma per la prima volta si chiude un po’ il cerchio, grazie a un’indagine svolta dalla parte del consumatore finale, che svela sogni nascosti e sfata luoghi comuni. L’ha commissionata FiloComunicazione, una società milanese di relazioni pubbliche, specializzata nell’industria turistica internazionale e nell’economia del turismo.
«Questa ricerca nasce dall’osservatorio privilegiato che ci viene dal nostro ruolo di comunicatori impegnati nella divulgazione della cultura delle relazioni pubbliche come modo di fare impresa, per il ruolo essenziale che esse possono avere in termini di “collegamento” tra l’azienda-committente (l’imprenditore o la catena alberghiera, la destinazione turistica, le istituzioni pubbliche) e il pubblico di riferimento finale», spiega Filomena Rosato, managing director di FiloComunicazione. «A fronte di un’offerta ricettiva oggi estremamente articolata, addirittura pletorica per le tante e diverse tipologie di strutture alberghiere e di soggiorni che motivano al viaggio, lo scopo della nostra ricerca è quello di indagare il processo di scelta di un albergo, gli aspetti più apprezzati durante il soggiorno, quelli meno amati, che depongono a sfavore dell’albergo stesso e del buon esito del soggiorno. Fattori sociali quali l’invecchiamento della società italiana, lo spostamento in avanti dell’età di indipendenza economica e la generale diminuzione della disponibilità di spesa fanno collocare il target di riferimento della ricerca nella fascia di età dei 30-60enni, ritenuti oggi sicuramente i decisori d’acquisto più consapevoli e interessati alle novità».
La ricerca esplora tutte le fasi di scelta di un albergo, dalla selezione della struttura (criterio, tipologia, modalità e tempo dedicato alla scelta), alla prenotazione (canali e tempi di prenotazione) fino all’esperienza del soggiorno vero e proprio. «Quello che emerge è un target maturo, perfettamente consapevole, esplorativo e curioso ma con un buon margine di prudenza che lo preserva dalle intraprendenze degli albergatori più estrosi. Inoltre mette fine a una serie di luoghi comuni da sempre legati al mondo alberghiero, primo fra tutti quello che vuole il viaggiatore italiano desideroso di “sentirsi in albergo come a casa propria” e non apprezzare la cucina d’albergo. Tutt’altro. Ora i ristoranti d’hotel sono accettati e apprezzati grazie all’offerta di piatti tipici legati alle tradizioni e ai prodotti del territorio. Il viaggiatore italiano desidera vivere con il soggiorno in albergo emozioni non reperibili altrove, qualunque sia il suo status sociale. Il suo sogno è avere il lusso e la comodità di un 5 stelle, ma al prezzo di un 3 stelle. Le camere devono essere pulite, insonorizzate, i letti comodi e la colazione abbondante. Se gli si chiede qual è l’albergo ideale, risponde che è una dimora storica in posizione strepitosa, ma sempre a prezzi contenuti».
La ricerca, che non si pone in concorrenza con le indagini classiche ma al contrario punta a integrarle da un altro punto di vista, approfondisce il focus sulla percezione delle nuove tipologie di alberghi e sulla loro riconoscibilità, indagando anche quanto realmente incida la presenza di un centro benessere nella scelta della struttura alberghiera per la vacanza, quanto sia diffusa la conoscenza dell’offerta benessere in Italia e come venga considerata, se come stile di vita o come semplice desiderio di provare una nuova esperienza.
«Le risposte dicono che il centro wellness viene apprezzato per rilassarsi, per sentirsi bene, per vivere un’esperienza autentica a totale beneficio del corpo e della mente – precisa Filomena Rosato – . Sono queste le motivazioni che spingono gli italiani a scegliere o a desiderare un soggiorno in un albergo dotato di area benessere. Sfumano quindi i luoghi comuni secondo cui la motivazione è “avere un bel fisico” o “dimagrire”, o “perché è di moda”. Un altro punto interessante riguarda internet: lo si utilizza molto, ma poi, per scegliere una vacanza, buona parte degli intervistati ricorre ancora all’agenzia di viaggi, seppure con un po’ di fastidio perché vorrebbero più consulenza e non sempre la trovano. In Italia sono quasi soltanto i titolari della adv ad aggiornarsi professionalmente, mentre gli addetti al booking spesso non hanno una formazione adeguata e i clienti se ne accorgono».
Consumatori-utenti sempre più esigenti e raffinati: gli albergatori sono avvertiti. La ricerca di FiloComunicazione indica chiaramente una via senza ritorno verso la qualità.