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Nell’intermediazione l’IT gioca un ruolo fondamentale

Di Maria Giovanna Zichi, 15 Aprile 2005

Pubblichiamo un estratto dell’interessante tesi di Maria Giovanna Zichi intitolata: «Lo scenario dell’intermediazione turistica con l’avvento del canale internet: agenzie off line e on line tra competizione frontale e collaborazione simbiotica». Maria Giovanna è nata a Milano nel 1982 e si è laureata nel 2004 in Scienze del turismo e comunità locale presso l’Università Milano Bicocca. Conosce bene l’inglese e lo spagnolo, ha conseguito l’European computer driving licence e ha già avuto esperienze di stage presso strutture alberghiere. Una giovane e brava neolaureata cui auguriamo di trovare le migliori opportunità professionali.

L’information technology è stata già da tempo identificata come uno dei fattori principali per la ridefinizione della natura del business turismo; essa ha giocato un ruolo fondamentale nello sviluppo del settore dell’intermediazione, rivoluzionando il ruolo delle agenzie tradizionali attraverso l’offerta di nuovi strumenti per lo scambio d’informazioni e la distribuzione dei prodotti e costituendo lo strumento essenziale per la nascita delle web agencies, agenzie che basano la loro attività sul canale internet.
Questi due tipi di agenzie costituiscono i due pilastri dell’intermediazione turistica di oggi: esse possono sfruttare i rispettivi fattori di successo per competere tra loro aumentando i propri volumi di vendita e il pubblico di riferimento, oppure possono collaborare tra loro attuando una strategia multicanale che integri l’attività on-line e quella tradizionale sfruttando così i fattori di successo di entrambe. In questo modo, sia l’agenzia on-line che quella off-line possono trarre benefici importanti l’una dall’altra; l’agenzia on-line, disponendo anche di agenzie fisiche, non perde quei clienti restii all’acquisto su internet. A loro volta, le agenzie fisiche possono beneficiare dei programmi on-line per la consultazione delle offerte, le prenotazioni, il calcolo dei preventivi. La collaborazione tra i diversi canali genera una simbiosi che prende il meglio da ciascun canale.
Il settore dell’intermediazione sta rispondendo quindi ai cambiamenti dovuti allo sviluppo dell’information technology; è difficile prevedere ciò che accadrà in futuro in un settore così innovativo dove la tecnologia riveste sempre più un ruolo strategico.
Sicuramente le agenzie tradizionali si troveranno a competere con organizzazioni sempre più innovative; dovranno quindi sviluppare una specializzazione di prodotto e aumentare la differenziazione disegnando soluzioni di viaggio personalizzate di alta qualità.
Le innovazioni apportate dall’information technology hanno comportato alcuni vantaggi di costo tra cui l’automatizzazione di numerose operazioni, l’eliminazione di intere fasi della catena commerciale, la riduzione dei costi di distribuzione e di servizio, tra cui l’ampliamento della gamma dei servizi offerti e la maggiore velocità di trasmissione delle informazioni.
Nonostante tutto, le agenzie tradizionali sembrano avere ancora un ruolo passivo rispetto alle numerose opportunità offerte dalla tecnologia; inoltre, hanno dovuto affrontare la tendenza dei fornitori a saltare l’intermediazione e a vendere direttamente al consumatore finale, e si sono trovate a competere con le agenzie di viaggi on-line che utilizzano tutti i vantaggi del canale internet per la commercializzazione dei propri prodotti.
Dall’altra parte, le agenzie on-line dovranno essere in grado di creare valore aggiunto derivante dall’acquisto tramite internet, dal miglioramento della personalizzazione del rapporto con il cliente, dalla capacità di sostituire in maniera efficiente il contatto con l’operatore.
La collaborazione multicanale sembra essere una strategia di successo che permette alle agenzie on e off-line di cogliere pienamente i vantaggi offerti dalla tecnologia e di sfruttare i fattori di successo dei canali commerciali tradizionali.

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