In un mercato dell’ospitalità sempre più competitivo come quello attuale, le aziende alberghiere cercano prima di tutto manager capaci di raggiungere gli obiettivi economici. Le realtà più lungimiranti, però, non si fermano qui: sono consapevoli che i risultati in bottom line a volte, da soli, non bastano. «Serve qualcosa di forse meno immediatamente tangibile, ma altrettanto importante per garantire la salute e il successo dell’impresa», spiega Duilio Galbiati, titolare dell’omonima società di formazione alberghiera con sede a Pistoia.
Domanda. A cosa si riferisce esattamente?
Risposta. Le catene alberghiere più consapevoli tendono oggi a premiare i manager in grado di gestire, motivare e soprattutto rendere realmente partecipe lo staff. Oltre agli obiettivi economici, fissano in altre parole traguardi legati al grado di coinvolgimento del team. L’equazione è semplice: più il personale è motivato, meglio lavora e più gli ospiti sono contenti e soddisfatti. Perché la parte umana in questo lavoro è assolutamente essenziale. E non si tratta solo di una faccenda intuitiva: alcuni tra i più prestigiosi gruppi dell’hôtellerie internazionale hanno infatti riscontrato una effettiva e reale correlazione tra il grado di coinvolgimento del team e l’andamento del ricavo medio per camera disponibile (revpar).
D. Quali allora i consigli, che si sentirebbe di dare a un aspirante hotel manager?
R. Di concentrarsi senz’altro su aspetti come il marketing, la customer experience, il team management, la gestione delle risorse umane e l’immancabile revenue management. Un’esperienza pratica al front desk rimane inoltre fondamentale per capire le dinamiche delle strutture ricettive e soprattutto conoscere al meglio gli ospiti di un hotel. Infine, gli consiglierei di lavorare sulle proprie capacità di comunicazione in pubblico, nonché di approfondire le migliori strategie atte a ottimizzare la produttività.
D. A proposito di front desk: come si stanno evolvendo le figure della reception? Quali in particolare le competenze imprescindibili per un front agent del futuro?
R. I programmi digitali e la tecnologia permettono ormai ai professionisti a contatto con gli ospiti di focalizzarsi maggiormente sul cliente e meno sulle scartoffie. In tale contesto, la conoscenza delle lingue e dei software (gestionali, di distribuzione…) diventa ovviamente essenziale.
D. Cosa invece non è cambiato nel tempo e presumibilmente non muterà neppure nel futuro?
R. Rimane fondamentale possedere competenze comunicative adeguate, abilità nel problem solving e soprattutto la capacità di mettere al centro di tutto l’ospite e la sua soddisfazione.
D. L’automazione però ormai avanza in ogni comparto. Da tempo si parla per esempio dei robot alla reception…
R. È vero: ci sono già casi di alberghi, specialmente in Giappone e in Cina, che si affidano almeno parzialmente a degli automi al ricevimento. A mio onesto avviso, tuttavia, si tratta soprattutto di esempi di ottime strategie di marketing e non tanto di buon servizio. Al contrario, molte catene alberghiere stanno oggi investendo nella figura del guest relation manager: un profilo ibrido, a metà tra il receptionist, il concierge e il responsabile marketing – customer satisfaction, ma soprattutto un ruolo che segue ancor più da vicino il cliente, per migliorarne l’esperienza di soggiorno a 360 gradi.
D. Nonostante ciò, il rischio di essere sostituito da un androide di ultima generazione è un’eventualità non poi così remota. Come si può fare perciò per evitare che ciò accada?
R. Se pensiamo al receptionist come a una figura che registra i dati di un documento o emette una fattura, allora i robot sono sicuramente in grado di prendere il suo posto. Ma il lavoro del team che lavora a contatto con l’ospite è molto più complesso e delicato. Non escludo tuttavia la diffusione, nel futuro, di alberghi completamente automatizzati, dove la figura del receptionist non sarà necessaria. La differenza sta ancora una volta nella relazione umana. Mi spiego meglio: se ho fame, posso decidere di acquistare un tramezzino in un distributore automatico. Oppure, in alternativa, posso scegliere di mangiare in un ristorante vista mare con un ottimo servizio e un cibo delizioso. In tutti e due i casi sarò sazio. Ma la cosiddetta customer experience sarà evidentemente molto differente…
Identikit della Duilio Galbiati Formazione Alberghiera
www.lavoroinalbergo.it
La Duilio Galbiati – Lavoroinalbergo.it si occupa di formazione sia per chi già lavora in hotel, sia per chi vuole invece intraprendere una nuova carriera nel modo alberghiero. In quest’ultimo caso, in particolare, organizza corsi di alta formazione, in collaborazione con la Scuola italiana turismo di Firenze. Tutti i programmi didattici poggiano in ogni caso su alcune caratteristiche specifiche: devono essere pratici, con file operativi e casi studio, nonché coinvolgere un massimo di 25 partecipanti, in modo da poter seguire al meglio tutti i corsisti. I docenti sono selezionati tra i miglior manager-formatori del mercato italiano.
A partire da fine ottobre ricominceranno in particolare i corsi di hotel management di due giornate, dedicati a chi già lavora in albergo: con un focus specifico sulle attività di marketing e dell’ufficio commerciale, le lezioni saranno tenute dal marketing e sales manager di Una Hotels, Angelo La Riccia. Per chi invece vuole imparare in modo pratico come applicare il revenue management nella propria struttura, sempre a ottobre è in programma il via alla diciannovesima edizione del nostro corso operativo ad hoc, il cui docente è Piergiorgio
Schirru, vicepresidente di Blastness.
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