Mystery guest all’italiana

“Quando mi fermo per lavoro negli hotel che promuovo, amichevolmente i direttori mi chiedono: va tutto bene, o hai notato qualcosa che non va? È una domanda che mi rivolgono di frequente, perché un occhio esterno a volte riesce a vedere più di chi in quella situazione vive ogni giorno. Per un hotel, il controllo qualità è importantissimo, ma in Italia non è ancora molto diffuso come all’estero”, spiega Antonio Marinaro, titolare dello Studio Optima. “Molti manager vorrebbero ascoltare dai clienti le loro vere impressioni sull’atmosfera, sulla qualità, sull’igiene, sulla cortesia dello staff, sui servizi essenziali per ospiti leisure o business, ma i questionari sottoposti ai clienti, per quanto approfonditi e studiati, da soli non sono in grado di dare una corretta visione delle cose”.
Pesarese, poliglotta, una vita nel mondo alberghiero, Marinaro ha quindi captato una necessità latente dell’hôtellerie italiana, anche se non dichiarata, e ne ha tratto la logica conclusione dando vita a un nuovo servizio dello Studio Optima, “Check your quality” dedicato ad albergatori, direttori d’albergo, product manager di tour operator e incentive house “al passo con i tempi, dotati di forte autocritica e realmente client oriented”.
Siamo quindi in presenza del famoso mystery guest, il certificatore in incognito che numerose catene straniere sguinzagliano nei propri hotel per verificarne il livello, i servizi, gli standard?
“Non esattamente”, risponde Marinaro. “Il servizio che offre Optima è più all’italiana. Non si tratterà di analisi fredde, i termini di paragone non saranno astrusi parametri internazionali, ma il contatto concreto nella quotidianità. Lo stile delle nostre analisi segrete, e la segnalazione costruttiva di eventuali particolari da variare, sarà molto personalizzato. Il nostro obiettivo è quello di contribuire a creare un ambiente sereno e cordiale, ed eventualmente ottimizzare i vari aspetti del management, se ci viene richiesto, con una sessione full immersion di marketing trasversale”.
Un selezionato numero di professionisti visiteranno gli hotel per verificare le reazioni dello staff dal momento del check-in al check-out, analizzeranno l’impatto con il cliente, testeranno i vari servizi… Occorreranno in media tre giorni, alla fine dei quali si consegnerà il report al committente.
“Check your quality” promette di essere una novità interessante e utile, ma quanto ci costi?, potrebbero chiedere gli albergatori. “Niente paura: saranno amichevoli anche le parcelle “, risponde il titolare di Optima.