Non può esistere revenue management senza brand reputation. Inizia in questo modo a descrivere il ruolo del capo ricevimento, il room division manager del Kolbe Hotel Rome, Massimo Valentini. E non è un caso che il segretario dell’Amicale internazionale dei vice direttori e capi ricevimento di alberghi 4 e 5 stelle (Aicr) introduca l’argomento con un’opinione tecnica in materia di tariffe e qualità. «Le evoluzioni più recenti del comparto ricettivo hanno spinto molte imprese alberghiere a ridurre i budget a disposizione del personale», ci spiega Valentini, incontrato nella hall dell’Hilton Milan alla vigilia del recente convegno nazionale Aicr. «I confini delle mansioni del capo ricevimento hanno cominciato così ad allargarsi, arrivando a comprendere responsabilità una volta spalmate su altre figure: il ruolo è diventato sempre più multitasking, con competenze, tra l’altro, in ambito di banchettistica, di marketing, di revenue management appunto e persino, in alcune circostanze, di vera e propria direzione. Conoscere e capire le ultime tendenze del mercato, intuire le direzioni dei nuovi trend, essere flessibile e pronto ad affrontare il cambiamento sono così diventate doti fondamentali per un capo ricevimento. E in tale contesto, armonizzare sapientemente tra loro le esigenze di revenue e di controllo qualità, una capacità imprescindibile. Ragionare solo in termini di politiche tariffarie, infatti, è una strategia destinata a fallire, almeno nel lungo periodo: se all’aumentare dei prezzi, nei periodi di domanda elevata, non si accompagna anche un corrispondente incremento del livello dei servizi, il destino di una struttura è irrimediabilmente segnato, perché in questo modo è letteralmente impossibile pensare di sviluppare politiche efficaci di fidelizzazione della clientela».
Da sempre appassionato di viaggi e turismo, Valentini vanta una lunga esperienza alle spalle, iniziata in un tour operator romano e poi proseguita con l’apertura di un agriturismo con ristorante nelle Marche, tuttora gestito dal fratello in un’area incontaminata tra i Monti Sibillini: «Un posto fantastico. A un certo punto, però, mi cominciò a mancare la possibilità di stare davanti a quella finestra affacciata sul mondo che è Roma. Decisi allora di rimettermi in discussione e accettai un impiego presso il gruppo Loan Hotels. È lì che ho fatto la mia gavetta alberghiera: un periodo importantissimo, durante il quale ho imparato a gestire le situazioni più imprevedibili e a mantenere la mente sempre aperta e pronta ad affrontare qualsiasi circostanza».
Gli ospiti di un albergo, infatti, non sono i clienti tradizionali di qualsiasi esercizio commerciale: in un hotel una persona ci dorme e, anche involontariamente, si trova spesso a esporre i lati più fragili e meno costruiti della propria personalità. «Mi viene, per esempio, in mente un episodio piuttosto insolito e divertente che ebbe per protagonista un ospite orientale in difficoltà con l’utilizzo delle chiavi delle serrature», riprende Valentini. «Dopo avergli mostrato, esclusivamente a gesti, la modalità di funzionamento dei nostri tradizionali sistemi di chiusura porte, venni chiamato in piena notte da una cliente inglese preoccupata dai rumori e dalle urla provenienti dal piano superiore alla propria camera: l’ospite orientale, chiuso in bagno, non aveva pensato che per riaprire la porta bastasse ruotare la chiave nel senso opposto a quello in cui l’aveva girata per chiudere. Evidentemente preso dal panico, aveva perciò deciso di praticare un comodo foro da cui era finalmente riuscito a rientrare in camera».
Aneddoti a parte, la carriera di Valentini prosegue quindi con varie esperienze, per approdare infine a un’altra catena romana: la Sunflower, di cui è parte anche il Kolbe hotel, in cui attualmente lavora. «Un’occasione unica. Entrai, infatti, nel gruppo in un momento di forte espansione, tanto che tra il 2000 e il 2010 ho presieduto a ben quattro aperture, tutte in qualità di capo ricevimento», spiega ancora Valentini ben esemplificando, tra l’altro, con la propria storia personale, l’evoluzione multitasking del ruolo. «Gestire degli start-up è un po’ come allevare dei figli. Certo, non sempre le cose vanno come dovrebbero andare e allora il discorso diventa più difficile, ma nel caso del gruppo Sunflower tutto è sempre filato per il meglio. Anche perché si tratta di una compagnia di proprietà di albergatori puri, che ben hanno presente le esigenze pratiche del lavoro in hotel».
Un’osservazione, quest’ultima, niente affatto casuale, perché, come racconta lo stesso Valentini, «quando le condizioni sono differenti, e soprattutto gli imprenditori non sono esperti del mondo dell’ospitalità, le conseguenze possono essere davvero pesanti. Prima di approdare al Sunflower, in particolare, ebbi modo di presiedere a un’altra apertura: una struttura indipendente in pieno centro di Roma. La proprietà, però, considerava l’hotel come una sorta di estensione del proprio salotto di casa e non come un’impresa che dovesse competere sul mercato. Il risultato? Niente camere triple, niente caffè in stanza e nessun prodotto di pulizia nei bagni, solo aceto. E soprattutto il rinvio di sei mesi dell’inaugurazione, semplicemente perché non si riuscivano a trovare le abat-jour a goccia desiderate. Un comportamento sinceramente difficile da capire per tutti quei dipendenti già selezionati, ma ancora in attesa di prendere servizio».
Oggi Valentini si ritiene soddisfatto della sua attuale posizione e dichiara di voler fermarsi per un po’ al Kolbe: un albergo di 72 camere ricavato da un edificio storico della capitale affacciato sui Fori Romani. «Una delle soddisfazioni più grandi, per me», conclude il segretario Aicr, «è quella di poter trasmettere la mia esperienza ai più giovani. Quando posso, così, mi rendo disponibile a tenere qualche lezione negli istituti di formazione per il turismo: i giovani di oggi sono delle spugne, già ben predisposte a ragionare in modalità multitasking. Bisogna però far loro assorbire rapidamente l’acqua limpida dei contenuti corretti. Il nostro settore si evolve a ritmi impressionanti e occorre insegnare ai professionisti della prossima generazione quelle tecniche e quei concetti base, che poi loro dovranno saper adattare alle situazioni e alle contingenze destinati ad affrontare nel corso della loro carriera».
Un italiano alla vicepresidenza regionale dell´associazione internazionale
Reduce dalla recente esperienza al congresso internazionale dell´Aicr, tenutosi quest´anno a Christchurch, in Nuova Zelanda, il vicepresidente nazionale di Aicr Italia, Andrea Pinchetti, è stato latore di una notizia particolarmente buona per la nostra associazione nazionale: proprio Massimo Valentini è stato, infatti, riconfermato quale vicepresidente regionale per l´Italia, la Spagna e il Portogallo. «Un successo importante», racconta lo stesso Valentini, «che credo ci possa non solo consentire di allargare ulteriormente la nostra rete di contatti professionali, ma anche dare la carica giusta, in vista dell´evento di Roma 2013. Quando proprio noi di Aicr Italia avremo l´onore di ospitare nuovamente il congresso internazionale».
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