Cosa si può dire di una società alberghiera che conta nei vari marchi 2.800 strutture per 500 mila camere, che nel 2005 ha riportato ricavi per 11,6 miliardi di dollari con 143 mila dipendenti e che la rivista Fortune identifica come una delle migliori società in cui lavorare? Per scoprire cosa si potrebbe dire di più su Marriott ho accettato l’invito a partecipare a Colonia, nel loro nuovo albergo, a una conferenza internazionale sui progetti del gruppo.
La prima cosa che colpisce nel parlare con Gitta Brueckmann, regional vicepresident sales & marketing continental Europe, è la volontà di crescere, e crescere bene. La stessa collezione di marchi che compongono il gruppo (ne ho contati 15) è significativa della volontà di presidiare tutte le fasce di mercato.
Marriott, forse era un segno del destino, ha iniziato 79 anni or sono, il giorno in cui Lindbergh attraversò l’Atlantico. Dopo di allora è stato un succedersi di eventi che hanno visto raggiungere le attuali dimensioni: nel 1937 ha principiato l’attività di catering all’aeroporto di Washington; nel 1953 è stata quotata in borsa; nel 1975 ha aperto il primo albergo europeo ad Amsterdam; nel 1981 ha aperto il proprio centesimo albergo, a Maui (Hawaii); nel 2000 ha inaugurato il duemillesimo albergo a Tampa, che significa aver aperto circa 100 alberghi all’anno o, se preferite, quasi un albergo ogni tre giorni.
In Europa attualmente Marriott ha 94 strutture e conta di arrivare nel 2007, con cinque marchi in 22 paesi, a 107 unità per 25.597 camere e vede nel prossimo futuro il boom del marchio Courtyard.
Marriott, che è diventata smoke free in tutte le sue strutture nel mondo, si pone l’obiettivo di identificare gli alberghi non più con le stelle bensì con il brand, elemento che definisce la qualità. In questa ottica, si inserisce la recente riconversione di tutti i letti (un’operazione costata 190 milioni di dollari) sostituiti da elementi molto confortevoli. Una nota personale: quando il nuovo bedding è stato presentato al Marriott di Milano ero piuttosto scettico sul reale valore di questa innovazione, la consideravo più un’operazione di marketing che di incremento di confort. Mi sono ricreduto, a Colonia stavo così bene in quei letti che la mattina facevo fatica ad alzarmi!
Un altro elemento emerso è la forte crescita dell’e-commerce sviluppato da Marriott, e i risultati sono importanti: 13 milioni di visitatori al mese ai loro siti.
Marriott tende anche ad allontanarsi dalla ripetitività e così il Marriott Colonia ci ha fatto testare cosa la compagnia intende per «filosofia di gruppo condivisa in cui ogni struttura abbia una propria identità». La cena è stata servita in locali diversi: il cocktail e l’antipasto al bar; la zuppa nel Ball room, il piatto principale alla brasserie Fou, Brasserie etwas anders, dessert, digestivo e cocktail nella Dom suite da cui abbiamo ammirato i fuochi d’artificio che ogni fine luglio illuminano Colonia. Nel corso di questo viaggio gastronomico abbiamo così vissuto momenti particolari che per l’albergo sono consueti: al bar il barman ha invitato i presenti dietro il banco a preparare loro stessi i cocktail, lo chef ci ha accolti in cucina e dopo le spiegazioni di rito è uscito al ristorante per realizzare assieme al personale di sala un quadretto musicale sul tema delle vecchie canzoni parigine (la ristorazione era ambientata in un bistrò), il Ball room in contrasto con il resto dell’albergo era di una raffinatezza assoluta, la Dome suite guardava il Duomo (capolavoro gotico) e da lì si viveva rilassati la conclusione di una serata vivace. Ecco, questo è il nuovo spirito Marriott: uscire dal consueto pur mantenendo la qualità dell’ospitalità. La compagnia conta di realizzare questo tipo d’innovazione in ogni albergo, secondo sensibilità e predisposizione del direttore locale: ci riuscirà? So per esperienza che non è facile, vale comunque la pena di prestare attenzione e apprezzare il progetto. Vedremo.
Il vettore che ha trasportato i partecipanti al convegno è stato Germanwings (struttura low cost di Lufthansa) e anche qui ci sono note interessanti, presentate da Andreas Engel, international p.r.: la compagnia ha iniziato l’attività nel 2002, opera con gli Airbus e ora dispone di 21 A319 e 3 A320, nel 2005 ha avuto oltre 17 milioni di passeggeri prenotati e il fatturato dell’anno ammonta a 400 milioni di euro. La crescita è stata tumultuosa (anche in considerazione della necessità di evitare cannibalismo con la capofila Lufthansa): ha iniziato con otto Airbus e 201 dipendenti; nel 2008 disporrà di 35 Airbus con un numero di dipendenti che nel 2006 è di 796.
Marriott: come uscire dal consueto
Di Antonio Caneva, 1 Settembre 2006
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