Marketing interno: la cultura del management ponte tra l’azienda e l’esterno

Sviluppare il marketing interno di un albergo significa applicare i principi del marketing a quelle persone che producono i servizi per i Clienti. L’enfasi è posta sui dipendenti come clientela interna, che ovviamente ha delle necessità, dei desideri e anche dei problemi, né più né meno dei clienti paganti. Che cosa stanno acquistando i nostri clienti interni? Se il lavoro che hanno svolto soddisfa le loro necessità, i loro desideri, essi saranno più disponibili a soddisfare i desideri, le necessità e le problematiche dei clienti esterni. A prima vista questo modo di pensare può apparire una visione strana del marketing e non è certamente applicabile per quella parte di tangibilità dei beni durevoli. Tuttavia, una visione ravvicinata chiarisce il concetto: uno dei primi compiti di un manager alberghiero orientato al marketing è quello di avere i collaboratori consapevoli del loro lavoro, che altro non è che il prodotto proposto al cliente. Un’impresa alberghiera deve, innanzi tutto, vendere i propri servizi ai collaboratori prima che essi li vendano ai clienti. Se questa pratica non è consolidata, alla fine ci troveremo con collaboratori che presto o tardi esprimeranno al cliente la loro insoddisfazione. I clienti matureranno il convincimento che i loro problemi non trovano adeguate soluzioni e si rivolgeranno a qualche altro albergo o ristorante. Motivare i propri collaboratori non è una nuova tecnica imprenditoriale, ma neanche una funzione dell’ufficio del personale. Gli sforzi che supportano il concetto di marketing interno partono dal top management e coinvolgono tutti i livelli dell’organizzazione. Non possiamo aspettarci che i dipendenti di livello più basso a contatto con i clienti siano orientati al servizio se non lo è neppure il management che li guida. La direzione aziendale, nelle sue varie decisioni, deve essere sempre orientata al soddisfacimento dei bisogni del cliente: tale predisposizione deve essere chiarita ai dipendenti nelle diverse fasi della vita in azienda, già all’assunzione, nelle promozioni e nei ricambi. Se il marketing interno non è integrato nella cultura di tutto il management, la direzione aziendale troverà serie difficoltà a implementarlo nei livelli più bassi dell’organigramma. Chiaramente, questa non è l’unica soluzione per mantenere la clientela, ma se la creatività che attiviamo a tal fine la utilizziamo anche per andare incontro alle necessità dei nostri collaboratori con ogni probabilità ne otterremo consistenti vantaggi.

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