È una delle criticità con le quali maggiormente, anche quest’estate, gli alberghi si ritrovano a fare i conti: la difficoltà a trovare personale (possibilmente adeguatamente formato) e a trattenerlo, anche a stagione in corso. Un problema che, traducendosi in turni scoperti, tempi di attesa più lunghi e servizi meno accurati, può impattare in maniera rilevante sull’esperienza dell’ospite, generando lamentele, critiche e recensioni negative.
Ecco, allora, una guida pratica per albergatori, direttori d’hotel e capireparto per affrontare la situazione in modo professionale, proteggere la reputazione dell’hotel e mantenere alta la fiducia degli ospiti.
Giocare d’anticipo
Gestire le aspettative prima dell’arrivo è il primo modo per affrontare il problema. In caso di servizi ridotti o possibili rallentamenti, è meglio informane gli ospiti già nella fase di prenotazione o nel pre-stay email: meglio un ospite informato che sorpreso negativamente.
Per lo stesso motivo, è importante aggiornare tutte le comunicazione sul sito dell’hotel, sui canali OTA e sulle pagine social con eventuali modifiche ai servizi, specificando per esempio se c’è una limitazione agli orari della ristorazione o una riduzione dell’housekeeping, per ridurre eventuali contestazioni.
Team pronto alla gestione dei reclami
Un altro approccio utile è investire nel training “emergency mode”: anche il personale temporaneo o meno esperto deve sapere come rispondere in modo empatico, calmo e risolutivo alle eventuali lamentele degli ospiti. Bastano poche indicazioni chiare, condivise attraverso simulazioni pratiche. Un esempio? “Capisco perfettamente il disagio, le chiediamo scusa e ci attiviamo per trovare subito una soluzione”.
Non nascondere il problema
Sempre in un’ottica di chiarezza, non serve nascondere eventuali problemi, meglio spiegare la situazione senza scaricare le criticità sugli ospiti evitando, tuttavia, di trasformare la spiegazione in un racconto di sventure interne: una comunicazione breve e sincera sarà più che sufficiente. Ecco un esempio, anche in questo caso: “Ci spiace molto per il disagio. Stiamo lavorando con un team più ridotto del solito perché il settore turistico vive una forte carenza di personale. Facciamo il massimo per garantire il miglior servizio possibile.”
Alternative e piccoli benefit
Offrire un’alternativa, piccoli benefit o cercare soluzioni creative ai problemi sarà certamente apprezzato dagli ospiti. Se il servizio al ristorante è rallentato, si può offrire un drink gratuito per ingannare l’attesa. Se l’housekeeping è ridotto, si può proporre un bonus sul minibar o un late check-out. Se si crea coda alla reception, si può intervenire mettendo a disposizione snack, acqua fresca e sedute confortevoli.
Allo stesso modo, è bene sottolineare i servizi operativi e gli aspetti che restano di alto livello, per distogliere il focus dagli eventuali disservizi.
Monitoraggio costante
Chiedere feedback sul servizio mentre l’ospite è ancora in struttura permette di intervenire in tempo reale così come rispondere subito alle recensioni online che menzionano la carenza di personale in modo empatico e onesto può tutelare la reputazione dell’hotel.
Prendersi cura del team
La carenza di personale, soprattutto nel pieno della stagione, può diventare una causa di stress molto forte per il team al lavoro, che va sostenuto garantendo turni di lavoro regolari e pause adeguate, offrendo momenti di gratificazione, anche con piccoli premi o ringraziamenti, spiegando con chiarezza i motivi delle difficoltà e coinvolgendo le persone nella ricerca di eventuali soluzioni: spesso chi è “sul campo” riesce a individuare con maggior chiarezza soluzioni pratiche per velocizzare i servizi o ridurre le criticità percepite dagli ospiti.
Strategia a lungo termine
Poiché quello del reperimento del personale sta diventando un problema strutturale in ambito alberghiero, investire in automazione, dove possibile, può servire a ridurre i disagi per gli ospiti. Qualche esempio: check-in automatici, mobile key, chatbot per risposte veloci possono alleggerire il lavoro del personale.
Ma la tecnologia da sola non basta: avviare partnership con le scuole alberghiere del territorio, partecipare a eventi di recruiting di settore e avviare la ricerca e selezione del personale con largo anticipo sulla stagione turistica permettono di creare un bacino di personale potenziale oggi più che mai vitale.
Fondamentale, da questo punto di vista, è anche lavorare sull’employer branding: migliorare la percezione dell’hotel come luogo di lavoro positivo, nel quale si investe sulla formazione continua e sulle possibilità di carriera è un modo per risultare più attrattivi in un mercato del lavoro oggi sempre più competitivo per le aziende in cerca dei migliori talenti.
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