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L’ospite si accorge di chi lavora solo per la mancia

La storia di Silvio Martocchi: l’head concierge del Kulm Hotel di St. Moritz ha costruito una carriera di successo collaborando per oltre quattro decadi con la medesima struttura

La storia di Silvio Martocchi: l’head concierge del Kulm Hotel di St. Moritz ha costruito una carriera di s

Di Massimiliani Sarti, 18 settembre 2018

Una vita al Kulm Hotel: 44 anni trascorsi quasi tutti dietro al bancone del celebre 5 stelle di St. Moritz, Silvio Martocchi è un vero professionista delle Chiavi d’Oro. Italiano, di origini chiavennasche, è stato capace di costruire una carriera di successo lavorando per oltre quattro decadi nella medesima struttura: da autista ad assistente alla portineria, scalando pazientemente un gradino dopo l’altro tutti gli step della più tradizionale gerarchia del front office, è diventato head concierge nel 1996.

E ciò senza praticamente mai muoversi dalla Svizzera. Esattamente il contrario, insomma, di quello che si raccomanda oggi ai giovani più promettenti. Ma forse, quello del concierge, è ancora un ruolo senza tempo, per cui la conoscenza approfondita di una destinazione e dei suoi ospiti rimane un valore di inestimabile importanza. «In realtà», racconta Martocchi, «all’inizio qualche volta mi spostavo. Il Kulm è un hotel stagionale: rimane aperto sette mesi all’anno. E nel tempo che mi rimaneva andavo a lavorare in Inghilterra e in Germania. Ma quasi esclusivamente per migliorare la mia conoscenza delle lingue».

Lo incontro alla vigilia della sua meritata pensione. Come ogni giorno arriva puntuale al suo posto di lavoro e prima di rispondere alle mie domande, si preoccupa di dare un po’ di riposo al collega a fine turno. Poi però si dimostra affabile e cortese, quasi fossi anch’io un ospite del Kulm…

Domanda. Dove ha trovato le motivazioni per rimanere tanto tempo in un solo hotel?
Risposta. Mi è capitato spesso che mi chiedessero se, a un certo momento, il lavoro per me fosse diventato un automatismo. E io ho sempre risposto che ogni stagione è una nuova avventura. Quando si aprono le porte dell’hotel si prova un po’ la stessa sensazione che avverte ogni attore nel momento in cui sale sul palco per il debutto del suo ultimo spettacolo.

D. Non ha mai avuto la tentazione di lavorare altrove?
R. Onestamente offerte ne ho ricevute. Anche prestigiose. Però al Kulm ho trovato la mia dimensione. Mia moglie, per di più, lavorava qui: un’ulteriore forte motivazione per rimanere. E poi l’hotel mi ha consentito di coltivare pure la mia passione per la meccanica: nei periodi di chiusura ho collaborato a lungo con il reparto tecnico; un modo per occuparmi di faccende pratiche e scaricare la mente dallo stress della vita al ricevimento.

D. Come è cambiato il mondo del lusso in tutto questo tempo?
R. Moltissimo: dal modo di vestirsi delle persone, a quello di comportarsi e di presentarsi. Persino la clientela non è più la stessa. Prima gli ospiti erano probabilmente più esigenti ma anche più educati. Molti poi tendevano a trascorrere qui l’intera stagione. Mi ricordo che c’era persino una cassettiera ad hoc riservata a tre clienti che vivevano in pratica sette mesi al Kulm: vi conservavamo la corrispondenza, che gestivamo per conto loro, a volte persino anticipando somme piuttosto ingenti. Il rapporto di fiducia era pressoché totale. Ma erano altri tempi…

D. Quando è stato il momento di svolta?
R. A fine anni 1990. Il turismo si è fatto più frenetico. Grazie anche a Internet e allo sviluppo dei trasporti, le persone oggi amano spostarsi frequentemente da un luogo all’altro. Non rimangono praticamente mai in un posto per più di una settimana. E quei pochi che ancora lo fanno, affittano vere residenze con servizi alberghieri. Ma preferiscono quasi sempre gestirsi per conto loro.

D. E il ruolo del concierge?
R. A differenza di quanto è avvenuto nei 4 stelle, dove è praticamente scomparso, nei 5 stelle rimane fortunatamente fondamentale: è il perno attorno a cui ruota l’intera struttura; il regista capace ogni volta di trovare il corretto equilibrio tra i clienti, la dirigenza dell’albergo e il resto dello staff. In fondo, siamo noi le persone a cui si rivolgono gli ospiti per primi nel caso di qualche reclamo. E nostro è il compito di sdrammatizzare, smussare gli angoli… Quando non ci riusciamo, vuol dire che la faccenda è davvero grave.

D. Il famoso libretto degli indirizzi importanti conta ancora qualcosa? Anche nell’era di Internet dove ormai in rete si trova veramente di tutto?
R. Ci sono sempre occasioni in cui il numero di telefono da solo non basta, se non si conoscono le persone giuste…

D. Qual è la richiesta più strana che si è mai sentito rivolgere in tutti questi anni?
R. Una volta, un ospite tedesco si è accorto di essere rimasto senza le sue salsicce preferite: abbiamo dovuto affittare un jet privato per andare ad acquistarle in Germania. In un’altra occasione, invece, una famiglia ci ha chiesto di noleggiare un treno privato con un vagone riservato per andare a visitare Coira.

D. Oggi, lei si sente più svizzero, più italiano o più cittadino del mondo?
R. Un po’ di tutto questo: al Paese elvetico devo molto e ho imparato ad apprezzare il loro modo di vivere ordinato e sempre efficiente. Qui inoltre ho costruito nel tempo moltissime amicizie, che non intendo affatto trascurare. Ma continuo anche a desiderare di provare cose nuove e di visitare luoghi che non ho mai visto. Molti clienti affezionati del Kulm, quando hanno saputo che sarei andato in pensione, mi hanno invitato ad andare a trovarli. Sarà difficile riuscirci con tutti, ma da qualcuno di loro mi recherò senz’altro. Alla fine, però, sono anche contento di tornare in Italia.

D. Se non avesse lavorato in hotel, cosa le sarebbe piaciuto fare?
R. Ho sempre avuto una grande passione per le auto. Chissà, magari avrei fatto ingegneria… E comunque ancora una volta St. Moritz mi ha consentito di rimanere in qualche modo vicino anche a questo mio amore di gioventù. Qui spesso si fanno raduni di auto d’epoca. Mi ricordo, per esempio, di una Bentley anni 1930. Era rimasta in panne proprio di fronte all’albergo: il proprietario trascorse tutta una notte d’inverno a lavorare per rimetterla in sesto. E io sono rimasto a lungo a osservarlo affascinato…

D. Cosa si sentirebbe infine di consigliare ai giovani che oggi si approcciano alla sua professione?
R. Prima di tutto di imparare bene le lingue. È essenziale. E poi di avere pazienza e soprattutto tanta capacità di ascolto. Ma anche di saper lavorare in armonia con i colleghi e di avere un po’ di umiltà. Senza dimenticare che, per diventare concierge, serve pure molta sensibilità. L’ospite si accorge sempre di chi lavora solo per la mancia!

 

Qui si sono svolte ben due Olimpiadi invernali

Tutto cominciò nel lontano 1855, quando Johannes Badrutt affittò l’allora pensione Faller, di cui in seguito comprò le mura, per trasformarla nell’hotel Engadiner Kulm: primo albergo dell’allora piccolo villaggio di St. Moritz. La struttura divenne immediatamente popolare per le vacanze termali durante l’estate, in particolare fra gli inglesi che costituivano il 75% degli ospiti.

Da vero visionario, Badrutt fu anche promotore del primo sviluppo della destinazione come stazione di sport e soggiorno invernale. Ci riuscì grazie a una scommessa fatta nel settembre del 1864 con gli ultimi ospiti inglesi, che si apprestavano ad andare via al termine della vacanza estiva, invitati a tornare anche per il periodo invernale: Badrutt propose che, se al termine del soggiorno non fossero stati soddisfatti, avrebbe rimborsato loro le spese di viaggio. Gli inglesi accettarono la scommessa, a dicembre arrivarono al Kulm Hotel e vi rimasero fino alla primavera, prima di ripartire alla volta di casa entusiasti e abbronzati.

Il ruolo di apripista del Kulm Hotel si esaltò ulteriormente quando, nel Natale del 1879, venne accesa all’interno del Grand Restaurant la prima lampadina elettrica della Svizzera, in un lampadario che tuttora troneggia nell’atrio dell’hotel. Negli stessi anni, mentre dal Kulm partivano le prime spedizioni sui ghiacciai dell’Engadina, cresceva e si consolidava la sua tradizione come solido punto di riferimento per la pratica di attività sportive ai massimi livelli internazionali.

Risale al 1884, supportata dal Cresta Club, la creazione nell’area del Kulm della pista privata di bob e di curling: fulcro di un vero parco sportivo che ancora oggi pochi hotel al mondo possono vantare e i cui alti standard hanno consentito lo svolgimento dei giochi Olimpici invernali, inaugurati e chiusi presso il Kulm nel 1928 e nel 1948.

Di nuovo, nel 1896, il Kulm onora la sua tradizione attrezzando uno dei primi percorsi in Svizzera per la pratica del golf. Attualmente di proprietà della famiglia di armatori greci Niarchos, attraverso la società Engadinerkulm, questo 5 stelle lusso da 128 camere, 45 suite e cinque ristoranti, ha aperto a fine 2012 anche una spa da 2 mila metri quadrati, perfettamente integrata nel panorama circostante.

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