«Prendiamo Caravaggio, per esempio. La sua grandezza d’artista sta nella capacità di trasmettere emozioni attraverso i propri quadri. Ecco, per noi professionisti dell’accoglienza è un po’ la stessa cosa. Dobbiamo riuscire a comunicare ai nostri ospiti l’esperienza di un soggiorno: sempre unica, perché irripetibile ed emozionante». Originaria di Porto d’Ercole, in provincia di Grosseto, la titolare della società di consulenza BestnFinest, Cinzia Fanciulli, cita non a caso il grande pittore lombardo, che proprio nella piccola località di Monte Argentario concluse la sua breve ma intensa vita d’artista. «Essere in grado di trasmettere emozioni è il segreto per lasciare un segno nella memoria degli ospiti. E, per riuscirci, location e struttura sono sicuramente due elementi importantissimi. Da soli, però, non bastano mai. Una volta, mi ricordo, mi trovavo sulla terrazza del Relais & chateaux hotel Raphaël di Roma. Affacciata su Piazza Navona, avevo davanti a me l’inimitabile panorama della Città eterna: una visione in grado di regalarmi un’emozione unica, senz’altro irriproducibile altrove. Ma tutto ciò sarebbe stato impossibile se non fossi stata accolta in un ambiente ospitale, con un’atmosfera capace al contempo di acuire la mia sensibilità e di rendere reale e palpabile un momento poetico come quello. Una condizione ideale che solo la presenza di personale capace, appassionato e professionale ha reso possibile».
La qualità delle risorse umane. Ecco il segreto di Pulcinella di una cultura dell’ospitalità dell’eccellenza. Ma nella visione di Fanciulli è questo un aspetto che va oltre la semplice dichiarazione d’intenti, coinvolgendo e responsabilizzando il gruppo direttivo di un hotel e il territorio in cui questi è inserito: i due risvolti della medaglia di un’ospitalità veramente a 360 gradi. «Il preciso dovere di un manager alberghiero è quello di dare un’identità definita al proprio prodotto, trasmettendo ai propri collaboratori la filosofia della casa, ossia il concept e le regole di accoglienza della struttura, armonizzate con l’ambiente circostante e con la location in cui questa si trova: un territorio che ha anch’esso l’obbligo di offrire ai viaggiatori servizi adeguati alle loro esigenze. Perché se l’emozione, negli ospiti, si genera unicamente offrendo loro qualcosa di esclusivo e di irripetibile, l’unicità dell’offerta può essere garantita solo disponendo di risorse umane professionalmente preparate, valorizzate nelle loro specificità e capaci di comunicare le peculiarità del territorio in cui sono inserite».
Un legame indissolubile, quello tra hotel, risorse umane e location, che ha come corollario diretto, per le strutture ricettive, la consapevolezza della propria responsabilità sociale d’impresa. «Non si può, infatti, pensare di sfruttare le ricchezze di un’area senza trasferire alla popolazione locale parte dei benefici così acquisiti», prosegue Fanciulli, che non a caso è responsabile del gruppo di studio sulla corporate social responsibility dell’Ehma. «Non si può farlo non solo perché sarebbe eticamente scorretto, ma anche perché, altrimenti, il prodotto finale non sarebbe adeguato alle aspettative degli ospiti. Ecco allora la necessità di offrire al territorio ospitante adeguate opportunità di occupazione e occasioni di formazione professionale. Il tutto, possibilmente in collaborazione con le istituzioni locali, da coinvolgere in un progetto integrato di miglioramento della qualità del prodotto turistico complessivo».
Nel nostro paese il rischio, altrimenti, è quello di rimanere fermi ai livelli di qualche decennio fa, quando molti viaggiatori internazionali, soprattutto anglofoni, erano attratti dall’Italia per via dei suoi aspetti pittoreschi. «Dobbiamo impegnarci a non essere più pittoreschi», conclude infatti Fanciulli. «Perché negli ultimi 30 anni il mondo è cambiato, i nostri competitor si sono attrezzati e non possiamo più permetterci di rimanere ancorati nella nostra semplice genuinità, per quanto ospitale essa possa essere. Quello che occorre, non mi stancherò mai di ripeterlo, è perciò una maggiore attenzione verso le risorse umane. E per raggiungere tale obiettivo bisogna invertire alcune delle tendenze più attuali che, anche a causa della recente crisi, impongono spesso di guardare al personale più come a un costo che come a una risorsa. La qualità, infatti, non ha prezzo. E se nell’immediato può sembrare costosa, nel medio periodo è la sola variabile in grado di generare solidi e duraturi risultati in bottom line».
La carriera
Con una formazione scolastica tecnico-commerciale alle spalle, Cinzia Fanciulli inizia la propria esperienza nell’hôtellerie dalla contabilità, per poi lavorare in tutti i comparti dell’accoglienza fino a diventare, nel 1981, hotel manager della Torre di Cala Piccola di Monte Argentario. Dal 1988 al 1994 è quindi hotel manager del Riva Del Sole di Castiglione della Pescaia e successivamente general manager e amministratore delegato dell’hotel il Pellicano, sempre di Monte Argentario (1995-2007), nonché amministratore unico della Posta Vecchia di Palo Laziale, in provincia di Roma (2001-2007), entrambe strutture parte del network Relais&Chateaux. Di quest’ultimo è inoltre tesoriere e poi vicepresidente della delegazione italiana dal 2001 al 2009. Prima di fondare la BestnFinest, Fanciulli è anche general manager di un altro Relais&Chateaux: il Borgo San Felice di Castelnuovo Berardenga (Siena). Membro attivo dell’Ehma dal 1996, dal 2002 al 2004 ricopre pure la carica di vicepresidente della Federalberghi Grosseto. Da segnalare, infine, la sua esperienza politica, in qualità di assessore provinciale della giunta della stessa provincia di Grosseto, dal 2004 al 2006.
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