Spesso si dice che il diavolo si nasconda nei dettagli. E mai detto fu probabilmente più calzante a un settore come l’hôtellerie, nel quale anche la minima imperfezione è in grado di rovinare l’esperienza di soggiorno agli ospiti, generando in questo modo il peggiore dei passaparola. Ma quali sono gli articoli e gli accessori più sottovalutati, che però rischiano di rivelarsi una fonte ragguardevole di malcontento e lamentele da parte dei clienti? «I primi che mi vengono in mente sono sicuramente le linee cortesia», racconta l’amministratore delegato di Fas Italia, Stefano Mandò. «Anche perché a volte vengono acquistate pensando solamente all’estetica del packaging e non, in realtà, alla qualità cosmetica del prodotto. Ma è proprio quest’ultimo aspetto ciò che poi l’ospite sperimenta direttamente su se stesso: capelli secchi, irritazioni sulla pelle, una funzione detergente insufficiente, a causa della scarsità o addirittura dell’inesistenza di principi attivi efficaci, profumazioni che assomigliano più a un detersivo per la cucina che a uno per il corpo, sono tutti inconvenienti abbastanza comuni e forieri di malcontento diffuso negli ospiti. Rimanendo poi sempre in tema “bagno”, pure l’asciugacapelli è un articolo particolarmente delicato: se non è di qualità adeguata può infatti davvero irritare le persone. Soprattutto le donne, che hanno spesso la necessità di regolare ad hoc il flusso d’aria calda, in modo che non faccia volare i capelli né li secchi, ma che al contempo li asciughi in tempi ragionevoli».
Domanda. Come fare, allora, per assicurarsi prodotti di qualità, funzionali e a costi sostenibili?
Risposta. Per prima cosa consiglierei di acquistare gli articoli esclusivamente da società specializzate nel settore alberghiero: realtà che possono offrire esperienza e serietà, e quindi proporre il giusto prodotto al giusto prezzo. Non è purtroppo infrequente incontrare, infatti, chi si improvvisa venditore di prodotti per hotel, magari offendo articoli particolarmente economici. Peccato che poi si scopra troppe volte che il loro minibar fa rumore, la cassaforte non ha la chiave di sicurezza e la televisione non permette il blocco del volume massimo… Di esempi come questi ne potrei raccontare tantissimi. La morale però è sempre la stessa: alla fine l’albergatore è costretto a ricomprare il prodotto, provando così sulla propria pelle la veridicità del noto adagio popolare, «chi meno spende, più spende».
D. Oltre a garantire standard minimi di accoglienza, gli accessori possono tuttavia spesso rivelarsi anche strumenti utili a migliorare l’efficienza del servizio: soprattutto in momenti chiave dell’operatività alberghiera come le colazioni. Quali sono le ultime novità in materia?
R. La bussola da seguire, in questo caso, è sicuramente quella del giusto equilibrio tra funzionalità ed estetica. Gli espositori, per esempio, devono essere certamente di design, perché l’occhio vuole comunque la sua parte, nonché essere capaci di esaltare i cibi presentati, ma devono pure risultare pratici, permettendo agli ospiti di prelevare alimenti e bevande in maniera semplice e veloce. Aiutare i commensali nelle loro scelte, con cartelli multilingua riferiti a ogni singolo prodotto, non è poi solo un segno di attenzione, ma anche un modo di ridurre gli sprechi, perché limita i casi in cui le persone prendono per sbaglio cibi che non interessano, come per esempio una marmellata o un croissant non di proprio gusto. Ma non finisce qui: un buffet ben organizzato, suddiviso correttamente tra articoli dolci e salati, bevande calde e fredde, favorisce anche la gestione del servizio, permettendo di accontentare più clienti in minor tempo. È per questo che noi di Fas italia abbiamo proprio in questo settore una delle scelte più ampie: dagli espositori salva-spazio ai mobili componibili, per esporre e riporre le attrezzature necessarie a un ottimo servizio di prima colazione.
D. Dove si situa, in effetti, il confine tra estetica e funzionalità?
R. Mi viene giusto in mente uno sketch di Maurizio Crozza, nel quale, l’attore imita una nota archistar che disegna uno scarabocchio improbabile, per poi chiedere se si vede che è una sedia. L’interlocutore risponde ovviamente di no e quindi Crozza conclude asserendo che «allora è davvero design». Come ho avuto già modo di dire poco fa, l’estetica è certo importante, ma solo se finalizzata alla funzionalità e alla fruibilità e non se risulta semplicemente fine a se stessa.
D. E in tema di arredamento? Esistono soluzioni al contempo utili e belle, a prezzi ragionevoli?
R. Sì certo: è soprattutto una questione di ottimizzazione dei costi garantita da sinergie ed economie di scala nei processi produttivi. Oggi non è davvero più pensabile far pagare un prezzo troppo elevato a causa di inefficienze organizzativo-industriali o relative alla fase di distribuzione commerciale. In altre parole, se un prodotto costa di più, deve necessariamente valere di più, in termini di qualità, funzionalità, quantità, durata… Nei nostri cataloghi, in particolare, noi proponiamo quattro differenti modelli di camere per alberghi. Può sembrare forse una scelta ridotta, ma con cinque finiture differenti, la possibilità di combinare i colori, nonché di realizzare su misura testate, armadi e scrivanie, le varianti diventano tantissime, consentendoci così di offrire a ognuno la propria soluzione ideale a prezzi decisamente convenienti.
D. Quale approccio, in conclusione, si sentirebbe di suggerire agli albergatori in fatto di accessori e arredamenti?
R. Credo che l’ideale sia quello di sapersi mettere nei panni dell’ospite: cosa gli piacerebbe trovare nella camera o nel bagno? È questa la domanda da cui non si può mai prescindere. Acquistare oggetti o prodotti solo perché ci devono essere, stando attenti unicamente al prezzo e tralasciando gli altri aspetti fondamentali, come la praticità d’uso, il comfort e la semplicità di utilizzo, genera conseguenze troppo negative sull’esperienza di soggiorno per poterselo permettere. Nel caso dell’arredamento delle camere, noi per esempio consigliamo sempre mobili pratici e funzionali, di facile pulizia, e soprattutto dalla struttura resistente, nonché con finiture antigraffio e antimacchia. Per chi fosse interessato abbiamo persino realizzato una guida pratica, «Idee e soluzioni per una camera ideale», che forniamo gratuitamente a chi ne fa richiesta a: www.fas-italia.it/guide-e-manuali/la-camera-dalbergo-ideale_806-27128.html
Identikit di Fas Italia
www.fas-italia.it
Fas Italia è una società specializzata nella ricerca e selezione di prodotti utili e innovativi per hotel e strutture ricettive in genere. È stata fondata da Stefano e Andrea Mandò, rispettivamente padre e figlio, al fine di mettere al servizio del mondo dell’ospitalità una trentennale esperienza imprenditoriale nel comparto delle forniture, che si traduce in una conoscenza approfondita del mercato, ampliata da idee innovative e dall’utilizzo delle migliori opportunità offerte dalle tecnologie più avanzate. «Ogni nostro cliente è speciale, nella sua identità e nelle sue esigenze», spiega Andrea Mandò. «Tutto il nostro personale è, infatti, ben consapevole di doversi rapportare con interlocutori molto diversi tra loro ed è pronto ad accogliere le loro richieste e a risolvere le loro urgenze, offrendo soluzioni personalizzate, pratiche, innovative ed economiche. Inoltre, noi siamo costantemente impegnati nella ricerca e nella selezione di prodotti vecchi e nuovi».
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