Dal 5 al 6 giugno 2008 la società di servizi marketing e It per il turismo, Athena solutions, organizza a Montepulciano (Si), presso il Poggio alla Sala resort, il primo user group HermesHotels dedicato all’omonimo Distribution management system alberghiero per la gestione avanzata della distribuzione su canali terzi. Il concetto di user group, in particolare, è quello di una comunità di professionisti che condividono esperienze e best practice, in un clima di networking e collaborazione. Il filo conduttore dell’evento sarà naturalmente l’utenza HermesHotels, mentre il valore principale della due giorni è rappresentato dal confronto di idee ed esperienze dei partecipanti, a cui sarà data anche la possibilità di indirizzare lo sviluppo futuro del prodotto e del servizio. Lo user group è una formula molto diffusa tra le aziende leader Usa: uno strumento indispensabile nell’offerta al cliente che prevede conferenze periodiche (ogni uno o due anni) e una community on-line alla quale fare riferimento costante. Chairman d’eccezione del meeting inaugurale sarà Gabriele Piccoli, dal 2000 professore associato di hospitality information systems presso la school of hotel administration della Cornell university e ora anche in forza all’università di Sassari e Olbia. A lui ci siamo rivolti per conoscere la sua opinione in merito all’attuale scenario dei prodotti informatici applicati all’industria alberghiera.
Domanda. In base alla sua esperienza negli Usa e ai frequenti contatti con professionisti dell’hôtellerie di provenienza mondiale, ritiene che il settore ricettivo italiano sia tecnologicamente all’avanguardia?
Risposta. Nonostante la nostra grande tradizione alberghiera, universalmente riconosciuta per il suo stile, nel settore informatico l’Italia è ancora piuttosto indietro rispetto al mercato Usa e, in parte, anche rispetto a quello europeo. Uno dei motivi principali risiede sicuramente nell’alta frammentazione della nostra offerta ricettiva a cui si accompagna l’assenza di fornitori di tecnologia dominanti. Tuttavia altri fattori, non necessariamente strutturali, concorrono a determinare tale situazione di ritardo: ancora troppi operatori vedono con diffidenza la tecnologia e non hanno le competenze informatiche necessarie per abbracciare nuovi prodotti senza adeguato supporto. Spesso però i fornitori hanno un buon background tecnico, ma poca, o nulla, esperienza di settore. Gli operatori perciò fanno fatica a capire quali vantaggi le nuove tecnologie siano in grado di offrire e, allo stesso tempo, non trovano nessuno che sia in grado di spiegarglielo adeguatamente.
D. Ma quali sono i servizi oggi realmente indispensabili negli alberghi? E in quali casi, invece, la tecnologia può non essere gradita dai clienti?
R. A grandi linee, posso dire che esistono grandi differenze tra le esigenze degli ospiti europei e di quelli americani. Mentre questi ultimi si aspettano, infatti, che l’albergo abbia sviluppato data-base e profili accurati sulle loro interazioni passate con l’hotel o la catena, il cliente europeo è maggiormente attento alla propria privacy e, al momento, ritengo che non sia disposto a barattarla per un servizio maggiormente personalizzato. Il discorso è invece diverso se si parla dei canali che i viaggiatori utilizzano per comunicare con le strutture ricettive: ormai anche il cliente italiano è abituato a raccogliere informazioni su internet e a interagire elettronicamente con l’albergo. Per gli operatori è quindi imperativo sviluppare una strategia di distribuzione elettronica oculata e integrata. I software per la gestione della multicanalità possono già essere considerati un primo passo importante. Ma non è sufficiente: serve anche una strategia che integri i canali on-line e off-line e che permetta una valutazione continuativa dei risultati o meglio, utilizzando un’esplicativa espressione inglese, un single image inventory.
D. Che consigli darebbe ai manager italiani per accrescere le proprie competenze in materia? Può essere utile, a tal fine, uno strumento come lo user group? Quali altre possibilità ci sono?
R. Dopo dodici anni d’insegnamento universitario, sono fermamente convinto che un’educazione formale, teorica e accademica, sia fondamentale. Non importa se sotto forma di executive education, di master compresso o di percorsi educativi più tradizionali. Una preparazione di questo tipo permette, infatti, di identificare i nuovi trend e di assorbire i più avanzati modelli operativi, spesso sviluppati dagli stessi professori che tengono i corsi. L’ideale è poi frequentare tali percorsi formativi assieme a colleghi di pari livello, con i quali si può interagire e confrontarsi: una possibilità irrinunciabile per organizzare le idee e tornare in azienda ricaricati. Così lo user group di HermesHotels è basato esattamente su questa filosofia. Durante la sua prima edizione, in particolare, io e alcuni miei colleghi della Cornell serviremo proprio da catalizzatori delle esperienze dei partecipanti in un incontro il cui vero valore aggiunto sarà determinato dalla possibilità di confronto reciproco in un’atmosfera aperta e positiva.
Chi è Gabriele Piccoli
Un’ultradecennale carriera trascorsa completamente all’estero, ha portato Gabriele Piccoli, a essere, tra l’altro, associate professor of hospitality information systems presso la school of hotel administation della Cornell university dal 2000. Attualmente Piccoli, che ricoprirà ancora la sua carica alla Cornell per qualche mese, sta per rientrare in Italia in qualità di professore associato presso l’università di Sassari e Olbia.
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