Conoscenze informatiche e inglese di base. Poi tanta voglia di eccellere, competenze adatte al ruolo da ricoprire, flessibilità e capacità di apprendere on the job. Sono queste le caratteristiche universali alla base del candidato ideale dell´industria dei viaggi e dell´ospitalità. Lo hanno testimoniato i relatori del convegno «Crescita professionale e turismo», organizzato dal Master in economia del turismo (Met) dell´università Bocconi di Milano, in occasione dell´ultimo Tfp Summit. «Un hotel è come un piccolo paese», ha esordito, tra gli altri, lo human resources director Milan area Starwood, Filippo Squarcia. «Per fare in modo che funzioni, occorrono certo le nuove professioni legate all´It e al web 2.0, come i revenue e i reputation manager, ma strade ed edifici, che da noi si traducono in spazi comuni e camere, devono continuare a essere efficienti. E perché ciò sia possibile le figure tradizionali dell´hôtellerie servono ancora: anzi oggi sono persino più importanti di ieri. La governante del Westin Palace Milan, per esempio, gestisce una sessantina di persone; nelle aziende di altri comparti occorre salire parecchi gradini della scala gerarchica per incontrare del personale con tanta responsabilità. In questo momento, trovare sul mercato una brava, o un bravo, housekeeping manager è persino più difficile che selezionare un revenue manager preparato».
Riscoprire, coltivare e valorizzare le qualità, che hanno contribuito a rendere lo stile di accoglienza italiano celebre nel mondo, può quindi rappresentare una risorsa vincente di chiunque cerchi lavoro nel turismo. «Le competenze relazionali, in effetti, sono una dote essenziale per i candidati alle funzioni operative a bordo dei nostri treni e nelle nostre stazioni», ha così spiegato Ilaria Alfonso, responsabile selezione e sviluppo Ntv, il cui servizio dovrebbe debuttare il prossimo 28 aprile sulla tratta Napoli-Milano. «A ciò si deve aggiungere, poi, la proattività, l´orientamento al cliente e la gestione dello stress». Fondamentale, per la hr business partner di Carlson Wagonlit Travel, Stefania Massoni, è inoltre la curiosità di approcciare nuovi ruoli: «A volte bisogna provare a fidarsi dei selezionatori: può capitare che intravedano delle potenzialità, di cui il candidato non si è mai neppure reso conto. E da lì si può cominciare una carriera che preveda una crescita non solo in senso verticale, ma anche in senso orizzontale».
A monte di ogni considerazione, però, non si può prescindere dalla vocazione personale, senza la quale è difficile anche solo pensare di intraprendere un percorso professionale di successo. «Un discorso, quest´ultimo, valido a maggior ragione nel mondo delle crociere», ha concluso lo human resources manager Msc, Alessandro Grimaldi. «Il nostro comparto presenta, infatti, tutta una serie di sfide assai ardue da affrontare senza un´adeguata spinta motivazionale. A cominciare dall´ambiente internazionale che si sperimenta a bordo, soprattutto sulle rotte mediterranee, dove si arriva a ospitare passeggeri che parlano fino a setto od otto lingue differenti. Ma è la stessa struttura del mercato a rendere al medesimo tempo complesso e stimolante il lavoro in una compagnia di crociera: in un contesto come quello attuale, in cui aumentano i volumi da gestire e contemporaneamente calano le marginalità, stanno crescendo ulteriormente di importanza, in particolare, i ruoli legati al revenue management; una disciplina già normalmente non facile, ma che in strutture mobili come le nostre diventa ancora più difficile da padroneggiare. Per capirne le ragioni, basti pensare che in una crociera standard di sette-otto giorni ci sono quasi sempre almeno quattro o cinque scali da cui i passeggeri possono salire a bordo. A ciò si devono quindi aggiungere gli ingenti volumi da trattare, per navi che possono accogliere fino a 3-4 mila passeggeri, e le differenti provenienze geografiche dei clienti, da gestire ciascuna con una politica di pricing ad hoc. Il tutto da inserire, infine, in uno scenario nel quale una compagnia di crociera come la nostra raggiunge il break even, ossia comincia a incamerare profitti, a partire da tassi di occupazione medi del 94%».
L´evento in cifre
www.tfpsummit.it
Tanto entusiasmo, molta voglia di proporsi e numerose occasioni dove poterlo fare. I numeri parlano chiaro: una trentina di espositori hanno accolto oltre 2 mila visitatori al Tfp Summit 2012, l´evento Job in Tourism dedicato all´incontro tra domanda e offerta di lavoro nel mondo del turismo, giunto ormai alla sua quinta edizione. Un evento consolidato, che rappresenta un appuntamento fisso per i professionisti dell´industria dei viaggi e dell´ospitalità alla ricerca di nuove opportunità di carriera, e che quest´anno si è svolto, per la prima volta, presso il centro convegni della provincia di Milano. Il cambio di location non è stata però l´unica novità del 2012: la parte formativa dell´evento, da sempre uno dei punti di forza del Tfp Summit, si è infatti arricchita della collaborazione del Master in economia del turismo (Met) della Bocconi, che ha appunto organizzato il convegno di cui si parla qui a fianco. Ma la giornata ha visto anche altri numerosi interventi, capaci di toccare alcuni degli argomenti più delicati del lavoro nell´industria dei viaggi e dell´ospitalità: dallo yield & revenue management alle tecniche di vendita al front office, passando per l´analisi della diversità quale leva di business e per le migliori strategie di gestione delle risorse umane in hotel.
Nuove tecnologie e capacità operative: competenze diverse, ma altrettanto necessarie
«La Commissione europea sostiene che, nel 2015, il 90% delle professioni richiederà conoscenze informatiche di base. Saper utilizzare il computer, in altre parole, sta ormai diventando una competenza scontata come lo saper scrivere». È stato il docente del Met Bocconi specializzato in nuove tecnologie, Rodolfo Baggio, a tracciare in occasione del convegno un breve ritratto del ruolo dell´It nel lavoro di domani. «Il turismo, in particolare, è uno dei comparti in cui la connessione con il web e il mondo dell´Information technology è più stretta. Le competenze in grado di fare la differenza, quindi, non sono già più quelle legate all´utilizzo di strumenti come Word o Excell, ma impongono conoscenze molto più approfondite e trasversali dei sistemi informatici e comunicativi, presi in tutte le loro articolate sfaccettature».
Un mondo fatto solo di giovani, che sanno di comunicazione, marketing e It, non è però certo un ambiente funzionale. Perché oltre alle competenze del saper gestire, servono anche quelle del saper fare. «L´Italia, in fondo, è un paese ricco di pmi radicate in contesti produttivi di tipo tradizionale, tra cui si può sicuramente annoverare anche il turismo», ha sostenuto con energia l´altra docente del Met Bocconi presente al convegno, Marina Puricelli, specializzata in risorse umane e marketing. «È questa una caratteristica specifica del nostro paese, che non deve affatto essere considerata un limite, come a volte accade, ma un punto di forza da valorizzare. E per farlo, occorre non sottostimare la rilevanza di tutte quelle competenze operative, necessarie a creare un prodotto efficiente e di qualità. L´importante, in tutti i casi, è chiedersi, e capire per tempo, quale sia la propria vocazione. Per imboccare poi un percorso educativo adeguato alle proprie aspirazioni, badando sempre alla qualità della formazione».
Una carriera tradizionale
«Ho iniziato a lavorare nella pasticceria di mio zio, a Bari. Poi mi sono iscritto alla scuola alberghiera. Dopo appena un anno ero già in Inghilterra a fare esperienza». Il general manager del Melià Milano, Nicola Terlizzi, ha portato al convegno del Tfp Summit la propria storia di professionista dell´hôtellerie, capace di salire con pazienza tutti i gradini della scala gerarchica fino al ruolo di direttore. Un modo tradizionale di intendere la carriera, ma che oggi non ha affatto perso il proprio valore e la propria attualità. «Perché, per guidare una struttura alberghiera, per interpretarne i numeri e decidere le strategie conseguenti, bisogna sapere perfettamente cosa avviene in ogni reparto», ha ripreso infatti lo stesso Terlizzi. «Certo, non è stato facile andare in giro per il mondo a imparare le lingue, scendendo, a ogni trasferimento, di tre o quattro livelli rispetto al ruolo precedentemente ricoperto. Ci sono voluti sacrifici e molta umiltà. Senza mai dimenticare, anche in questo caso, l´importanza della formazione tecnica. E senza mai smettere, soprattutto, di sforzarsi per mettersi in discussione e imparare sempre qualcosa di nuovo».
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