È una fotografia precisa sullo stato delle risorse umane e del recruiting nell’hôtellerie di lusso, quella scattata dalla società di ricerca e consulenza Risposte Turismo in occasione dell’assemblea generale annuale dell’EHMA, che si è tenuta nei giorni scorsi a Venezia e della quale raccontiamo in questo articolo dall’ultimo numero del magazine di “Job in Tourism” (sfogliabile a questo link).
A emergere in maniera netta sono soprattutto alcuni punti: il fatto che la ricerca e selezione del personale rappresenti senza dubbio la sfida oggi più impegnativa per i general manager, che il personale giovane sia il più difficile da trattenere in hotel, che gli aspetti “materiali” – in primis la retribuzione – siano quelli che funzionano di più come leva di retention. E, ancora, che motivazione e atteggiamento sono le caratteristiche più apprezzate dai direttori nella selezione del personale, molto più dell’elenco in CV delle esperienza maturate.
Ma ecco cosa racconta nel dettaglio la ricerca, che si intitola The challenges of human capital in the hospitality sector e che è stata realizzata lo scorso marzo su un campione di oltre 120 general manager soci dell’associazione, che riunisce i direttori d’hotel di 17 Paesi europei, rappresentativi sia di grandi catene che di realtà indipendenti.
La sfida del recruiting
Il punto di partenza è il riconoscimento condiviso delle difficoltà nell’acquisizione di talenti: lo studio ha evidenziato come il reperire candidati qualificati sia la sfida più impegnativa per più della metà dei direttori intervistati (62%). Una difficoltà avvertita in maniera più netta da chi si trova a capo di strutture di minori dimensioni. Le più difficili a trovarsi, per il 74% del campione, si confermano le figure professionali con compiti operativi, ma già dotate di una buona esperienza, seguite da figure di middle management (62%), da risorse junior o alla prima esperienza lavorativa in ruoli operativi (49%) e da senior e top managers (44%).
Atteggiamento e motivazione
Per quanto riguarda il processo di assunzione, i GM intervistati hanno affermato di tenere maggiormente in considerazione l’atteggiamento, ovvero la motivazione, la voglia di imparare e l’interesse a migliorarsi del candidato, prima ancora dell’esperienza che ha maturato (25%) e dei propri valori personali. Solamente il 4% ha affermato di valutare le qualifiche accademiche e nessuno ha menzionato l’età, a dimostrazione di quanto il comparto sia capace di assorbire personale con background formativo, competenze e anzianità differenti.
In termini di politiche di recruiting, al fine di attrarre nuovi e giovani talenti verso il settore dell’hôtellerie di lusso, il 42% dei direttori afferma di considerare fondamentale la creazione di awareness tra i giovani attraverso campagne social, il 23% sostiene sia importante avvalersi delle testimonianze di ambassador, il 19% supporta l’organizzazione di attività di orientamento nelle scuole e il 13% ritiene utile rimodulare i termini dei contratti (soluzione adottata maggiormente tra i Paesi dell’Europa meridionale rispetto a quelli del Nord).
La retention: l’importanza della retribuzione
La ricerca prosegue con un’analisi delle complessità relative alla fidelizzazione dei professionisti già inseriti in azienda. Dal focus sugli specifici elementi che spingono il personale a rimanere all’interno della stessa struttura risulta che gli aspetti materiali del rapporto di lavoro sono i più rilevanti – in controtendenza a una certa narrazione che negli ultimi anni ha enfatizzato maggiormente la componente di allineamento valoriale alla mission aziendale rispetto a quella salariale. Rispetto a dieci anni fa, infatti, i rispondenti hanno riscontrato la maggiore attenzione dei dipendenti al compenso annuo lordo (82%), al welfare aziendale, ai benefit (71%) e alle opportunità di carriera (61%).
Per quanto riguarda, invece, le specifiche categorie professionali, emerge che le figure più difficili da trattenere sono quelle junior o alla prima esperienza con ruoli operativi (65% dei rispondenti) per le quali il periodo medio di permanenza n struttura è di circa 2,4 anni. Seguono i ruoli operativi con maggiore esperienza (47%, per una permanenza media pari a 5,2 anni), il middle management (26%, permanenza media 6,6 anni) e il senior e top management (11%, permanenza media 8,4 anni).
La mobilità del settore
Risposte Turismo ha rilevato, infine, un’alta mobilità dei professionisti internamente al settore: il 53% degli intervistati, infatti, conferma un forte scambio di personale tra hotel diversi, il 28%, invece, riscontra sposta- menti dall’hôtellerie ad altri settori che appartengono alla macro-industria turistica, mentre bassa è la mobilità all’interno della stessa struttura (10%) come anche la ricollocazione dal settore ad altri comparti (9%).
La sfida del capitale umano
“L’acquisizione di nuovo personale è un aspetto strategico per il settore dal momento che le risorse umane, interagendo con il cliente finale, hanno un enorme impatto sulle performance complessive delle strutture alberghiere – ha analizzato il Presidente di Risposte Turismo, Francesco di Cesare –. Se l’Europa, destinazione leader mondiale nel turismo, vuole poter continuare a crescere e, soprattutto, offrire ai turisti servizi di qua- lità, questo fronte deve diventare una priorità. Come risulta dall’indagine – ha sottolineato di Cesare – anche se trattenere il personale già inserito nelle strutture alberghiere appare più semplice rispetto all’acquisirne di nuovo, la talent retention rimane comunque un elemento importante per i general manager, consentendo di mantenere un’alta qualità dei servizi offerti. Dalla nostra analisi è emerso, inoltre, come retribuzione, welfare e benefit siano gli elementi maggiormente in grado di convincere un dipen- dente a rimanere nel proprio luogo di lavoro: sono queste le leve evidenziate per evitare un eccessivo ricambio di risorse e ruoli”.
I dati della ricerca esposti durante la riunione annuale dell’EHMA – che in questa occasione ha festeggiato i 50 anni di attività – “forniscono preziose indicazioni sulle sfide relative al capitale umano”, ha commentato il Presidente, Panos Almyrantis. “La ricerca evidenzia problemi persistenti, che riflettono una diffusa carenza di talenti nei vari ruoli del settore e – ha aggiunto – forniscono una solida base per affrontare le molteplici sfide del capitale umano nell’ospitalità europea, in linea con la visione dell’EHMA di migliorare la competitività del settore attraverso iniziative strategiche di sviluppo delle risorse umane”.
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